Communautés d'utilisateurs : favorisez des informations plus approfondies pour votre CX
Publié: 2022-07-12L'idée d'une communauté est que vous faites partie de quelque chose de plus grand que vous-même et que votre participation à la communauté enrichira votre vie. Vous sentez qu'il y a un but ou une valeur à ce que vous faites, et parce que d'autres le font aussi, ils peuvent vous aider en cours de route.
Considérez les communautés d'utilisateurs comme un outil pour comprendre ce que veulent les consommateurs et comment ils utilisent votre produit. Il peut également être utilisé pour établir des relations plus profondes avec eux. En encourageant les interactions entre les clients, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur leurs besoins et leurs désirs, ce qui conduira à de meilleurs produits à l'avenir et à une meilleure expérience dans leur parcours client .
Dans cet article, je vais passer en revue ce que sont les communautés d'utilisateurs, pourquoi sont-elles importantes et des idées sur la façon dont vous pouvez commencer à les mettre en œuvre dans votre entreprise pour renforcer la relation avec vos clients.
Que sont les communautés d'utilisateurs ?
Les communautés d'utilisateurs sont un espace numérique conçu pour permettre à un groupe de personnes de partager leurs intérêts, leurs opinions et d'établir de nouvelles relations interpersonnelles.
Permettre aux utilisateurs d'interagir les uns avec les autres sur votre produit est la première étape vers la création d'une communauté d'utilisateurs.
En fin de compte, les communautés d'utilisateurs vivent sur des plateformes en ligne qui permettent aux utilisateurs d'interagir les uns avec les autres. Le plus souvent pour des questions personnelles, mais peut également être utilisé pour aider votre entreprise à interagir avec la communauté des clients , et ces consommateurs s'engagent avec vous et d'autres utilisateurs de votre produit de manière significative.
En savoir plus : Qu'est-ce qu'un portail communautaire en ligne ?
Les communautés d'utilisateurs permettent aux utilisateurs de donner leur avis sur votre produit et même de vous aider à l'améliorer. Ils fournissent également un canal précieux pour l'engagement actif des utilisateurs, ce qui est crucial pour construire une marque forte. En d'autres termes, les communautés d'utilisateurs peuvent être vos meilleurs spécialistes du marketing, concepteurs et stratèges de produits, tout à la fois !
Ce sentiment d'expérience partagée est ce qui rend les communautés si puissantes : elles vous permettent d'établir de véritables relations avec les clients, basées sur le plaisir et non sur les transactions. Lorsque cela se produit, la confiance s'établit rapidement entre vous et eux, car leurs attentes en matière de service ont été dépassées par la façon dont vous les avez traités en tant qu'individus plutôt que comme une simple vente.
Pourquoi les communautés d'utilisateurs sont importantes ?
La mise en œuvre de communautés d'utilisateurs peut être un différenciateur clé lors de l'engagement avec vos clients. Les communautés d'utilisateurs permettent aux utilisateurs de donner leur avis sur votre produit et même de vous aider à l'améliorer.
L'un des moyens les plus efficaces d'établir une relation solide avec vos clients, nouveaux et anciens, qui ne leur demande pas grand-chose.
Au lieu de cela, donner une voix à votre client - et cela peut sembler puissant et intime pour les bons clients. La meilleure partie? Ce n'est ni difficile ni coûteux non plus - en fait, vous disposez peut-être déjà de certaines des plates-formes dont vous avez besoin pour commencer à en développer une.
Les communautés sont généralement de nature plus sociale, et bien que vous puissiez avoir un forum de support client dédié, vous pouvez également vous appuyer sur les canaux sociaux que beaucoup d'entre eux utilisent déjà dans leur vie personnelle comme Linkedin, Instagram, Discord, Twitter, Facebook et ainsi de suite. Leur clé est d'être fiancée !
Comment mettre en place des communautés d'utilisateurs dans votre organisation
Les communautés d'utilisateurs sont un moyen fantastique d'obtenir les commentaires de vos clients, ce qui peut être inestimable pour toute entreprise. Lorsque vous travaillez sur de nouveaux produits ou que vous mettez à jour des produits actuels, il peut être difficile de savoir ce que veulent les clients sans obtenir de commentaires spécifiques de leur part.
Vous pouvez demander directement aux clients lors d'entretiens ou d'enquêtes individuels, mais il n'est pas toujours facile pour eux d'exprimer leurs réflexions sur le sujet. Lorsqu'il s'agit de créer une meilleure expérience client, il s'agit de recueillir ces informations de différentes manières.
Amener les gens à s'engager dans votre communauté n'est que la première étape. Maintenant, vous devez établir des relations avec eux basées sur le plaisir, et non sur les transactions, afin qu'ils reviennent pour plus (et en parlent à leurs amis).
En savoir plus : 5 façons d'engager les membres de votre communauté
La meilleure façon que nous ayons trouvée est de créer des opportunités pour eux de nous aider à grandir autant que nous les aidons à découvrir nos produits ou services. C'est un cycle continu : nous voulons des clients qui se sentent comme des initiés et des experts parce que nous les traitons comme tels ; cela signifie partager des informations sur le fonctionnement de nos produits afin qu'ils puissent en tirer le meilleur parti ; puis ces mêmes clients partagent leurs propres idées avec nous afin qu'ensemble nous puissions rendre la prochaine version encore meilleure qu'avant.
En tant que client, ils ont tout intérêt à voir le produit réussir. Les clients qui participent aux communautés sont plus susceptibles de vous faire part de leurs commentaires sur les points faibles, de partager leurs expériences avec d'autres et d'aider à faire connaître votre produit. Cela peut faire une énorme différence dans le succès de votre produit, propulsant la fidélité à la marque .
La clé est de s'assurer que votre communauté reste active et engagée pour créer un sentiment d'appartenance. Peut-être que leur participation à la communauté enrichira leur vie ou, à tout le moins, l'expérience qu'ils ont avec votre produit.
C'est en favorisant ces relations au sein de votre espace communautaire que vos clients commenceront à se sentir comme faisant partie de l'équipe, et cela augmentera plus que jamais leur motivation à utiliser ledit produit ou service !
Faites plaisir aux clients avec une oreille ouverte. Lorsque cela se produit, la confiance s'établit rapidement entre vous et eux, car leurs attentes en matière de service ont été dépassées par la façon dont vous les avez traités et écoutés en tant qu'individus plutôt que simplement une autre vente.
Et en fin de compte, vous obtenez maintenant le bon type de retour d'information du bon type de personnes, au bon moment afin de fournir de meilleures expériences.
En savoir plus : Pourquoi les entreprises devraient-elles investir dans l'expérience client (CX)
Confiance, plaisir et objectif : un exemple
Il existe trois principaux domaines dans lesquels les communautés peuvent vous aider à établir une relation plus profonde avec vos clients : la confiance, le plaisir et l'objectif.
Les communautés vous permettent d'établir de véritables relations avec les clients, basées sur le plaisir et non sur les transactions. Comme je l'ai déjà mentionné ci-dessus, ces types de relations peuvent être très puissants car ils sont basés sur l'expérience du client et ses expériences partagées (plutôt que sur le produit ou le service).
Par exemple, si vous vendez des livres à de nouveaux parents sur le développement de l'enfant, vous verrez peut-être dans votre communauté en ligne de nouveaux parents partager des histoires sur les premiers pas de leurs enfants ou d'autres étapes importantes. Ces types d'interactions renforcent la confiance entre les gens car ils démontrent un certain degré de similitude entre eux. leur. Cela vous montre également que votre livre fonctionne !
Tant que l'accent reste mis sur le partage d'idées sur un sujet qui compte profondément pour les deux parties impliquées (dans ce cas, les bébés qui marchent), ce type d'interaction aura tendance à créer des émotions positives chez les deux parties impliquées, ce qui signifie que des relations profondes se formeront. naturellement au fil du temps. Peut-être pouvez-vous aider à célébrer la victoire de ce nouveau parent en le ravissant davantage avec un cadeau aléatoire ou un cri social.
Les opportunités de prendre soin de vos consommateurs sont infinies, et en 2022, il n'y a aucune raison de ne pas y réfléchir.
Conclusion
L'activation d'une communauté d'utilisateurs est un excellent moyen de favoriser des relations plus profondes avec vos clients et de créer des opportunités pour eux de partager leurs histoires et leurs expériences sur votre produit. Cela peut entraîner plus de références, une valeur à vie plus élevée, des niveaux d'engagement plus élevés et un retour sur investissement. C'est un gagnant-gagnant!
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