Résolution au premier contact : définition et moyens de l'améliorer

Lorsqu'il s'agit de fournir un excellent service client, la résolution rapide et efficace du problème d'un client fait toute la différence. Les clients ne veulent pas continuer à vous contacter à propos du même problème. Une faible résolution au premier contact est la pire des choses pour la motivation, les objectifs et le budget de votre équipe d'assistance.

Les clients qui vous appellent beaucoup peuvent vous coûter plus qu'une simple somme d'argent. Vos employés perdront du temps et vous pourriez également constater une baisse de la satisfaction de la clientèle. Il est crucial pour les entreprises et les personnes qui travaillent dans leurs centres d'appels d'utiliser des stratégies de « résolution au premier contact ».

Découvrez ce que c'est, pourquoi c'est essentiel, comment l'améliorer et quelques recommandations rapides.

Quelle est la résolution du premier contact ?

La résolution au premier contact, souvent connue sous le nom de FCR, fait référence à la capacité de résoudre les problèmes et les requêtes d'un client dès la première fois qu'il contacte une entreprise, sans plus de suivi. Un FCR inadéquat est un problème qui survient souvent dans les centres de contact. Ainsi, si votre entreprise rencontre des difficultés, vous n'êtes pas seul.

Il s'agit d'une statistique de performance du centre de contact et d'une mesure importante dans votre CRM . Indéniable : la capacité d'un centre de contact à résoudre les problèmes des clients dès le premier appel, sans suivi.

Le FCR aide à déterminer le bonheur des clients ( en général, plus votre FCR est élevé , plus vos clients sont satisfaits) et augmente la fidélité des clients, mais il mesure également l'efficacité des agents et affecte la rentabilité du centre de contact.

Les mesures FCR et le temps de parole ( généralement appelé AHT ou Average Handle Time) sont souvent comparés (le temps moyen passé sur un appel client). Les centres de contact veulent un FCR élevé et un temps de conversation minimal.

Importance de la résolution au premier contact

Le FCR est une mesure de l'expérience client. Comprendre la cause profonde du FCR donne un aperçu des moyens par lesquels une entreprise peut améliorer sa stratégie CX. En plus de cela, c'est une mesure précieuse de la réactivité d'une entreprise et de l'efficacité avec laquelle elle gère ses coûts de fonctionnement.

Le FCR est le moteur de diverses actions liées au service client, telles que la satisfaction client, l'effort client, les interactions client et les dépenses moyennes, une mesure qui améliore à la fois l'expérience client tout en améliorant l'efficacité opérationnelle.

Les entreprises qui privilégient les tarifs FCR avantageux découvrent souvent que l'augmentation du FCR contribue à améliorer à la fois la rapidité et la qualité du service. Pour les entreprises, les appels ou les interactions qui sont traités lors de la première interaction sont un moyen utile pour les entreprises de répondre aux attentes de leurs clients en matière de service client.

En général, la compréhension de la cause profonde des mesures des centres de contact telles que le FCR indique aux entreprises où des problèmes surviennent et où leurs procédures peuvent être améliorées. [Call Center Metrics] Le résultat net d'une entreprise peut voir des améliorations significatives lorsque des mesures clés telles que le FCR et les méthodes qu'elles évaluent sont améliorées. Lorsque les entreprises sont en mesure d'améliorer l'efficacité de leurs opérations, elles sont mieux à même de réduire les dépenses associées au service client.

Le modèle FCR peut être utilisé pour tous les canaux de contact avec les consommateurs ainsi que pour les premières rencontres. Il est possible de l'utiliser comme étalon de mesure de la capacité d'une organisation à fournir des services sur tous les canaux de communication.

Façons d'améliorer la résolution du premier contact

La résolution au premier contact (FCR) est l'un des indicateurs de performance clés (KPI) les plus essentiels qu'une entreprise puisse évaluer. Il mesure la fréquence à laquelle la requête ou le problème d'un client est traité en une seule rencontre avec une entreprise.

Cependant, vous ne pouvez pas faire cela non plus. Après tout, des problèmes divers nécessitent une variété d'approches. Si tel est le cas, comment pouvez-vous donc améliorer le taux de résolution en première approche de votre entreprise si tel est le cas ?

Assurez-vous que les informations sont accessibles aux agents

Trop d'applications et d'outils complexes empêchent les agents d'obtenir les informations dont ils ont besoin pour traiter rapidement un problème, laissant les agents et les clients insatisfaits.

Pour accélérer le traitement des agents, développez une base de données des marchandises, des solutions et des étapes de résolution. Tout d'abord, appelez aux meilleures pratiques de résolution pour inclure un accès efficace aux données.

Engager et responsabiliser les agents du service client

Les agents qui ne peuvent pas résoudre seuls les plaintes des clients deviennent irrités, découragés et démoralisés.

Donnez-leur de l'autonomie tout en aidant un client. Cela implique d'encourager, de reconnaître, de former et de coacher vos agents du service client. Les prix de résolution au premier appel peuvent aider les agents à rester motivés.

Naviguer dans les appels escaladés avec les agents

En tant que choix final pour résoudre le problème d'un client, la formation des agents sur la façon de gérer efficacement et rapidement les appels en escalade est une excellente opportunité. Lorsqu'un client traite un appel en escalade, un agent qui le traite bien démontrera au consommateur que votre entreprise se soucie vraiment de son bien-être.

Former en continu les agents du centre de contact.

Les clients doivent souvent rappeler ou être déplacés si les agents n'ont pas l'expertise requise. Appeler un numéro en continu jusqu'à ce que quelqu'un résolve votre problème n'est pas la notion d'une journée agréable.

Alors coachez les agents sur la résolution au premier appel. Même les agents chevronnés pourraient bénéficier d'une formation. Commencez par examiner les appels pour vous assurer que les agents posent les bonnes questions.

Vous pouvez ensuite former les agents sur les pratiques optimales pour la résolution initiale des appels. La surveillance des métriques FCR augmentera le FCR de votre entreprise.

Embauchez les bonnes personnes pour votre centre de contact.

La patience, l'empathie et la compassion sont des attributs intrinsèques qui aident à plaire aux clients. Les recrues parfaites peuvent gérer les consommateurs émotionnels, avoir une connaissance approfondie des produits et comprendre les meilleures procédures et protocoles. Ils seront impatients d'en savoir plus sur le service client.

Un recrutement innovant améliore la résolution au premier contact. La formation par appel de premiers résultats sera plus accessible si les bons agents sont embauchés. N'ayez pas peur de mesurer la productivité et l'efficacité des agents.

Les clients doivent sentir que l'agent avec lequel ils interagissent est prêt à les servir. Le choix des personnes appropriées augmente la résolution au premier appel.

Implémentez des RVI dans votre centre de service client

Un système IVR communique avec les appels, les dirige vers les récepteurs appropriés et collecte les informations sur l'appelant. Un SVI bien structuré améliore les taux de résolution au premier appel. Assurez-vous que le système IVR de votre entreprise fonctionne bien et acheminera rapidement les appelants.

Les clients contrariés par des agents qui ne peuvent pas résoudre leurs problèmes peuvent raccrocher. Votre organisation risque de perdre définitivement ce client.

En dirigeant les clients à travers l'arborescence IVR, l'efficacité des appels est augmentée. Simplifier l'IVR est une stratégie sensée de résolution initiale des appels.

Améliorez l'efficacité des transferts d'appels

Assurez-vous que les agents peuvent transférer les appelants à l'intérieur de l'entreprise. Lorsque les consommateurs sont déplacés en douceur, ils ont le sentiment que le centre de contact peut résoudre rapidement leurs difficultés. Réalisez une enquête auprès des clients pour comprendre la cause profonde.

Les agents du service client doivent avoir les détails à portée de main pour déplacer rapidement les consommateurs. Faire le transfert d'appel approprié garantit que le consommateur n'aura pas besoin de rappeler, ce qui augmente la satisfaction du client.

Conclusion sur la résolution au premier contact

Une fois que votre organisation a planifié sa stratégie et ses objectifs pour la résolution au premier contact et a commencé à mesurer le FCR de la bonne manière, vous devez maintenir la cohérence.

Ces directives du FCR vous permettront d'atteindre un taux de résolution plus élevé en un seul appel, même si tous les problèmes ou préoccupations ne peuvent pas être résolus automatiquement dès le premier contact.

Une équipe complète, des méthodes honnêtes, des idées créatives et une véritable passion pour les clients peuvent transformer le jeu. Utilisez ces conseils pour gagner la partie.

Vous avez des questions sur la façon dont vous pouvez améliorer la résolution au premier contact dans votre organisation ? Contactez-nous via le formulaire. Appelez-nous ou réservez plutôt une démo gratuite.

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