Gestion de la qualité totale : qu'est-ce que c'est, principes et exemples

La gestion de la qualité totale permet de fournir des biens et des services de premier ordre tout en augmentant les niveaux de satisfaction des clients. Il s'agit d'une stratégie de gestion populaire et efficace utilisée dans des secteurs comme la fabrication.

Les dirigeants décrivent les objectifs de l'entreprise et offrent une formation sur les normes de processus à la main-d'œuvre de divers départements dans le cadre du processus de planification de l'amélioration de la qualité.

TQM aide une entreprise à dépasser les attentes des clients ainsi qu'à réduire les dépenses opérationnelles en minimisant le gaspillage de ressources provoqué par des procédures inefficaces. Lorsque la direction et le personnel s'en tiennent aux huit principes de la gestion de la qualité totale, cela s'enracine dans la culture d'entreprise au sens large.

Découvrez ce qu'est la gestion de la qualité totale, ses huit principes directeurs et son fonctionnement dans tous les départements.

Qu'est-ce que la gestion de la qualité totale ?

La gestion de la qualité totale (TQM) est un cadre de gestion basé sur l'idée qu'une entreprise peut réussir à long terme en se concentrant sur la qualité et la satisfaction du client.

Les organisations doivent accorder la priorité à l'amélioration continue, selon TQM. Au lieu de mettre uniquement l'accent sur les récompenses en espèces immédiates, il se concentre sur les améliorations des processus à long terme.

Il s'agit d'une méthode améliorée de faire des affaires, et les entreprises peuvent en dépendre pour rester en activité sur le marché actuel en évolution rapide et férocement concurrentiel. Il a besoin d'une direction pour mettre à niveau et modifier son comportement, en changeant son comportement et sa culture. Trois mots composent la gestion de la qualité totale :

• Total - Entier dedans.
• Qualité – Biens et services de haute qualité.
• Gestion - La méthode de traitement.

La gestion de la qualité totale s'appuie sur des méthodes quantitatives et des ressources humaines pour améliorer les processus, satisfaire les clients et gagner de nouvelles demandes. Il s'agit d'une méthode ou d'un art d'organiser l'ensemble pour atteindre un objectif réussi. La gestion de la qualité totale nécessite une stratégie plus structurée, des stratégies de gestion, des efforts actualisés et une boîte à outils.

Principes et exemples de gestion de la qualité totale

Comme pour la plupart des systèmes et pratiques de gestion, la mise en œuvre et le succès diffèrent d'une entreprise à l'autre. Bien qu'il n'y ait pas une seule méthode sur laquelle tout le monde soit d'accord, la définition TQM la plus populaire se compose des huit concepts suivants.

• Orientation client

La gestion de la qualité totale (TQM) se concentre sur les clients actuels et potentiels. Les clients justifient la qualité des produits. Ainsi, l'entreprise doit garantir que les clients croient qu'ils ont acheté un produit de qualité s'il peut répondre aux attentes. Savoir ce qu'un client veut est essentiel pour dépasser ses attentes. Les entreprises qui réussissent font correspondre les objectifs aux demandes des clients.

• Leadership

Le leadership maintient la cohésion du personnel pour atteindre des objectifs interdépendants. Les dirigeants peuvent créer une atmosphère où les gens peuvent travailler avec succès vers l'objectif de l'organisation. Ainsi, le leadership est un concept TQM. Bien qu'il existe trois styles de leadership dans le secteur, le leadership démocratique donne les meilleurs résultats.

• Implication des personnes

Les gens à tous les niveaux contribuent aux revenus de l'organisation. Le dévouement total du personnel aide à créer des biens et à augmenter les revenus. Ainsi, tout le personnel doit être bien formé, dévoué et déterminé à respecter un délai. De plus, le secteur doit établir un lieu de travail réactif où chaque personne est amenée à bien faire son travail.

La satisfaction des clients peut être améliorée par la motivation, l'engagement et la fidélisation des employés. L'attention des gens crée des équipes productives. La coopération peut être verticale, horizontale ou inter-organisationnelle.

• Approche processus

L'entreprise doit améliorer sa procédure pour produire des résultats de haute qualité. Par conséquent, TQM se concentre sur la méthode de processus pour assurer la qualité du produit ou du service. La satisfaction du client est possible avec un résultat positif de l'approche de la procédure.

• Approche systémique de la gestion

La mise en œuvre méthodique du plan est soulignée par la gestion de la qualité totale (TQM). Le secteur élabore une stratégie de mise en œuvre appropriée et recueille des données lors de la mise en œuvre de ces procédures.

Ce concept, selon l'Organisation internationale de normalisation (ISO), "contribue à l'efficacité et à l'efficience de l'organisation dans la réalisation de ses objectifs" en "identifiant, analysant et contrôlant les activités interconnectées en tant que système".

• Amélioration continue

Chaque industrie doit continuellement améliorer ses processus pour satisfaire ses clients. TQM aide l'entreprise à suivre le développement continu du système pour améliorer les services et les biens de l'industrie. L'amélioration continue, le plus important des huit principes TQM, aide l'entreprise à acquérir un avantage concurrentiel. Le principe le plus important est aussi celui-ci.

• Approche factuelle de la prise de décision

Un autre élément essentiel de TQM est l'approche factuelle de la prise de décision. Faire des choix à la lumière des connaissances basées sur les données est simplifié. Il est possible de satisfaire les clients en prenant des décisions étayées par des faits. Ce concept utilise la collecte et l'analyse de données réelles pour créer des jugements qui feraient avancer l'organisation.

• Relation mutuellement avantageuse avec les fournisseurs

L'objectif de la gestion de la qualité globale est d'établir des relations de coopération avec les fournisseurs. Le mot « réciprocité » en est un autre. Bien que leurs rôles soient interconnectés, chaque département se voit confier des tâches spécifiques à accomplir. L'entreprise utilise des organigrammes et des outils visuels pour mieux comprendre les performances des employés. Il aide à atteindre un objectif commun pour toutes les divisions. La gestion de la qualité totale (TQM) est difficile à exécuter car elle nécessite une transformation culturelle. Ainsi, l'organisation doit le faire avec soin.

Exemples de gestion de la qualité totale

Examinons de plus près quelques exemples TQM bien connus.

• Organisation de la santé

Tous les hôpitaux de notre société tentent d'augmenter leurs revenus. La TQM est essentielle pour l'amélioration du système de santé. À l'échelle mondiale, les établissements de santé publics et commerciaux doivent augmenter le TQM.

La gestion de la qualité totale minimise les coûts, améliore l'efficacité et fournit un traitement de haute qualité aux patients. La satisfaction du client est la question la plus cruciale ; dans les soins de santé, les clients peuvent être vitaux à bien des égards. Une entreprise de soins de santé doit rechercher tous les domaines de profit ; ce n'est qu'alors que les clients et les entreprises pourront bénéficier d'une part de marché significative.

• Entreprises multinationales

TQM aide les multinationales à maintenir leur rentabilité. Les multinationales emploient une équipe formidable pour examiner leur graphique et mettre en œuvre des méthodes de croissance. La direction garde TQM à l'esprit et agit rapidement pour bénéficier des nouvelles technologies.

TQM permet de suivre la croissance ou le déclin de l'entreprise. L'organisation se soucie des travailleurs et des consommateurs; les discussions sont larges pour que tous les sujets puissent être abordés et les membres de l'équipe partagent les responsabilités. Les ressources humaines sont confidentielles ; l'organisation écoute les inquiétudes des clients, s'informe et note ce qui n'a pas fonctionné.

• Économies en développement

TQM est utilisé à l'échelle internationale pour maximiser les revenus des projets. Les grandes entreprises l'utilisent pour développer leurs économies.

Après la Seconde Guerre mondiale, le Japon a adopté le TQM. Chaque direction doit résister à la reprise économique japonaise. Dans un environnement concurrentiel, les managers travaillent rapidement pour réduire les coûts, accélérer le développement et les livraisons et plaire aux consommateurs.

Les Japonais sont sensibles à la qualité en raison de leur qualité traditionnelle et de leur souci du détail. Le Japon n'a acquis de la nourriture que parce qu'il a vendu des articles bon marché et de haute qualité tout au long de ses années de survie. La qualité a aidé les Japonais à collecter de la nourriture et des fournitures tout au long de leurs années de survie.

L'économie américaine dépend des articles et de la technologie importés pour concurrencer les entreprises étrangères. Pour équilibrer leurs produits, les entreprises américaines utilisent la gestion de la qualité totale, où la qualité est cruciale.

• Industrie de construction

La construction est un processus innovant mais ponctuel, il est donc reconnu qu'il est coûteux et laborieux de dupliquer une structure (ou similaire).

TQM peut réduire les coûts, augmenter la productivité et suivre les efforts lorsque les performances sont améliorées. Les niveaux de satisfaction du concepteur, du constructeur et des propriétaires sont utilisés dans le secteur de la construction pour évaluer la qualité.

Conclusion

La gestion de la qualité totale favorise la satisfaction du client en assurant la fourniture régulière de biens ou de services de haute qualité. Ces idées de gestion de la qualité totale ne seront pas mises en œuvre avec succès du jour au lendemain. Étant donné que TQM implique souvent un changement de culture important, vous souhaiterez peut-être adopter ces changements progressivement pour en atténuer l'effet.

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