Banny Hom Automotive : un atelier automobile familial pour le 21e siècle

Banny Hom Jr. a travaillé sur les voitures toute sa vie, mais il n'est pas du genre à klaxonner.

Il le pourrait certainement s'il le voulait, cependant - un simple coup d'œil à ses avis sur Yelp vous indique que lui et le reste de l'équipe de Banny Hom Automotive , un atelier de réparation automobile basé à El Cajon, en Californie, sont exceptionnellement honnêtes, justes, et surtout accessible.

En fait, de nombreux clients de longue date de Banny n'ont aucun problème à l'aborder à propos de choses sans rapport avec les voitures - il n'est pas inhabituel pour un client qui récupère ou dépose sa voiture de rester et de discuter un moment avec Banny, ou l'un de ses techniciens, sur d'autres choses qui se passent dans leur vie quotidienne.

Banny est très modeste quand j'évoque sa réputation exceptionnelle, mais quand je le presse, il explique pourquoi il pense que les gens le trouvent, lui et ses techniciens, si accessibles, et comment il est capable de nouer des relations aussi personnelles avec ses clients.

Une approche personnelle du service client

Banny Hom et ses techniciens d'atelier célèbrent la Journée internationale du slurpee.

« J'aime connaître mes clients à un niveau personnel plutôt qu'à un niveau professionnel », déclare Banny. « Je ne veux pas voir mes clients comme un simple numéro. Je pense et j'espère que cela pourrait être la raison pour laquelle ils nous font confiance. J'essaie donc d'élargir cette idée et d'en faire une culture dans mon entreprise. J'encourage tous mes employés à être aimables avec les clients.

Apparemment, cette approche personnelle du service client n'est pas très courante dans l'industrie de la réparation automobile.

« Dans ce secteur, le client ne parle généralement qu'à un rédacteur de service », explique Banny. « C'est la personne que le client voit en premier, à qui il parle et qu'il voit en dernier. Le client n'a aucune interaction avec la personne travaillant sur la voiture, le technicien. Et je n'aime pas ça. J'ai l'impression que les clients apprécient l'idée de pouvoir approcher n'importe quelle personne de mon entreprise pour savoir ce que nous faisons à leur voiture, pourquoi nous le faisons ou tout autre sujet dont ils veulent parler.

Outre sa nouvelle approche du service client, Banny a également dû rafraîchir de nombreux autres aspects de son entreprise au fil des ans, depuis qu'il a repris l'entreprise de son père en 2005.

Faire entrer une entreprise familiale dans le 21e siècle

Le père de Banny, Banny Senior, a immigré de Chine continentale en tant que jeune homme et a lancé Banny Hom Automotive à East San Diego en 1969. Le magasin a ensuite déménagé à son emplacement actuel à El Cajon, situé à environ 15 miles à l'extérieur de San Diego. Banny a passé beaucoup de temps au magasin quand il était enfant, apprenant le métier dès son plus jeune âge. Après avoir exploré quelques autres cheminements de carrière au début de la vingtaine (il a installé des autoradios pour Circuit City et était également à l'Académie de police), Banny Jr. a finalement décidé de reprendre l'entreprise familiale à l'âge de 28 ans après la retraite de son père en 2005. .

Mais bien qu'il ait grandi dans le magasin, la transition de Banny pour devenir propriétaire de l'entreprise n'a pas été facile. Les technologies automobiles avaient beaucoup changé depuis qu'il travaillait dans l'atelier de son père dans les années 1990, tout comme les pratiques de gestion d'entreprise.

En 2005, Banny Jr. (à gauche) a repris l'entreprise familiale que Banny Sr. (à droite) a créée en 1969.

"Quand j'ai pris la relève, c'était très effrayant", dit Banny. « C'était particulièrement difficile parce qu'il y avait un très grand écart entre mon style d'affaires et celui de mon père . Mon père dirigeait l'entreprise d'une manière plus démodée et je savais que je devais tout changer. J'ai donc dû apprendre une nouvelle façon d'exploiter et de gérer l'entreprise. »

Banny a commencé par mettre en place un système de gestion informatique, remplaçant la méthode de facturation manuscrite que son père avait utilisée. "Il y avait beaucoup de double travail que mon père faisait, donc en passant à un système de gestion, cela a permis de gagner du temps. J'ai également dû incorporer des équipements plus modernes pour ces voitures plus récentes que nous commencions à voir lorsque j'ai pris la relève. À cette époque, les voitures commençaient à devenir beaucoup plus informatisées.

Banny a également dû mettre à jour ses connaissances de l'industrie pour l'ère actuelle des composants de véhicules informatisés et a suivi une série de cours au Cuyamaca College de San Diego afin d'élargir son expertise pour correspondre à la nouvelle technologie.

Un autre facteur qui a changé la donne de l'industrie avec lequel Banny a dû faire face au début des années 2000 était l'influence croissante d'Internet.

" Lorsque j'ai pris mes fonctions en 2005, j'ai remarqué qu'avec la facilité d'accès aux informations sur les voitures sur Internet, les clients commençaient à être plus conscients du fonctionnement des voitures et de ce à quoi ils pouvaient s'attendre en entrant dans un magasin automobile", a-t-il expliqué. "Alors que beaucoup de magasins avaient peur de cela, j'étais en fait excité parce que je considérais cela comme un moyen plus simple de communiquer avec les clients. S'ils se renseignent en ligne et s'arment des informations qui arrivent, je peux les aider à comprendre le problème et cela facilite mon travail.

COVID et réparations automobiles

Kristie, l'une des techniciennes de Banny Hom Automotive, n'a pas peur de se salir au travail.

Comme pratiquement toutes les petites entreprises du pays, l'entreprise de Banny a été économiquement touchée par la COVID en 2020. Heureusement, l'impact n'a pas été particulièrement prolongé.

"Nous n'avons pas fermé, mais nous avons pris un énorme coup en volume", se souvient Banny. «Pendant tout le mois d'avril 2020, j'ai dû mettre mes employés en congé, mais je suis resté ouvert. Il n'y avait que moi au magasin. Il y avait juste un peu assez de travail pour moi et pour garder les lumières allumées. Mais vers la fin avril, pour des raisons inconnues, il a commencé à devenir plus occupé au point où je ne pouvais plus le gérer moi-même et j'ai dû faire revenir mes employés.

Depuis, les volumes n'ont cessé d'augmenter. Et depuis février 2021, le volume de la boutique a atteint des niveaux supérieurs à ceux d'avant la pandémie. Banny ne sait pas tout à fait comment expliquer la hausse des affaires, mais il suppose que peut-être que plus de gens se sentent plus en sécurité et s'aventurent après le verrouillage, ils obtiennent enfin ces réparations de voiture différées. Quelques autres possibilités : les clients ont peut-être économisé de l'argent en ne sortant pas pendant un an, ou ils pourraient utiliser des fonds de relance, pense-t-il.

Quels systèmes logiciels un mécanicien utilise-t-il ?

Boutique chien ! Le chien de Banny, Mimi, rend visite à son bureau de travail.

Comme il est fan de technologie et de systèmes de gestion bien organisés, j'ai décidé de demander un peu à Banny quel type de logiciel il utilise. Il m'a dit qu'il utilise QuickBooks Desktop comme système de comptabilité et de paie, et du côté de la gestion de la boutique, il utilise un système appelé Mitchell 1 (les deux systèmes basés sur PC).

Pour le point de vente de la boutique, Banny utilise QuickBooks GoPayment, une application de point de vente mobile qui comprend un lecteur de carte de base connecté à un iPad. Banny dit que même s'il est basique, il n'a eu aucun problème avec, et sa mobilité signifie qu'il a la possibilité de l'apporter directement au client, n'importe où sur son terrain.

Bien qu'il se synchronise avec son système de comptabilité QuickBooks, malheureusement, le point de vente GoPayment ne s'intègre pas directement à Mitchell 1 (et quand je l'ai examiné, le seul compte marchand qui s'intègre au système Mitchell 1, XCharge, n'est pas très bien noté) .

À l'avenir, Banny souhaite passer à la version cloud de QuickBooks (QuickBooks Online) et à un système de gestion de boutique basé sur le cloud appelé Shop-Ware. Il aime l'idée d'un logiciel de gestion de boutique basé sur le cloud, car il lui permettra de vérifier sa boutique de n'importe où, en utilisant n'importe quel appareil.

Que réserve l'avenir à un magasin d'automobiles californien ?

À partir de 2035, toutes les voitures particulières et tous les camions neufs vendus dans l'État de Californie doivent être des véhicules à zéro émission. Cela signifie que les vieilles voitures à essence – le pain et le beurre de Banny Hom – finiront par disparaître.

Configuration actuelle de la boutique de Banny. Finalement, Banny veut s'étendre dans un espace plus grand avec plus d'ascenseurs.

"La suppression progressive ne m'affectera pas de si tôt", assure-t-il. « L'abandon progressif peut commencer dans 5 ou 6 ans vers le tout électrique, mais les véhicules à essence et hybrides seront encore là pendant très longtemps. Cela dit, j'ai hâte de travailler sur davantage de véhicules hybrides et électriques et je pense que nous devons commencer ce changement maintenant.

Banny n'a pas encore travaillé sur des voitures électriques, mais à l'avenir, il prévoit d'ajouter des capacités hybrides et entièrement électriques à service complet à son magasin. « Cela nécessitera de nouveaux équipements, de nouveaux talents et l'élargissement de nos connaissances pour inclure cette technologie. Mais je trouve la technologie fascinante et j'ai hâte de l'intégrer », dit-il.

Compte tenu de son approche avant-gardiste et technologique de l'industrie automobile, je suis sûr que Banny Hom n'aura aucun problème à passer aux voitures électriques, et je suis ravi de voir ce que l'avenir réserve à ce formidable mécanicien de la région de San Diego.