L'avenir : renforcez la confiance dans votre site Web en rendant la recherche de votre site intelligente

Une stratégie de recherche de site efficace est essentielle pour générer des conversions et faire descendre les consommateurs dans l'entonnoir. Cependant, de nombreux propriétaires de sites Web ne font toujours pas de la recherche sur site une priorité. Comme le montrent les tendances ci-dessous, l'optimisation de la recherche sur le site a un effet significatif sur le renforcement de la confiance des consommateurs, tandis que le fait de négliger son importance entraîne des pertes de ventes et, dans certains cas, une plus grande désaffection des clients.

La recherche sur site rattrape toujours l'évolution des tendances de consommation.

Le cycle d'achat des consommateurs a considérablement évolué au cours des dernières années, mais à bien des égards, la recherche sur le site continue de rattraper son retard pour suivre les dernières tendances.

Bien qu'il y ait eu un changement dans le comportement des clients, à bien des égards, la fonctionnalité de recherche de site traditionnelle ne reflète pas ce changement, et une stratégie inefficace peut laisser de nombreuses requêtes de clients sans réponse.

C'est le thème d'un webinar London Research réalisé en partenariat avec Yext.

L'essor des appareils intelligents tels que Google Home, Siri et Alexa signifie que, de plus en plus, les consommateurs recherchent des réponses conversationnelles à leurs questions. Cependant, la plupart des expériences utilisant la fonction de recherche de site sur les sites de commerce électronique sont encore médiocres. Selon une étude de l'Institut Baymard, 34 % des recherches sur les sites Web se soldent par un échec.

En effet, de nombreux sites ne comprennent pas les nuances et s'attendent plutôt à ce que le consommateur tape le nom ou la phraséologie exacte du produit. En fait, 70 % des sites s'attendent à ce que les visiteurs du site utilisent une terminologie exacte lorsqu'ils recherchent un produit particulier sur le site Web.

Négliger l'optimisation de la recherche sur le site a un effet tangible sur le retour sur investissement.

Ne pas donner la priorité à la recherche sur le site peut entraîner un coût important pour l'entreprise. La plupart des consommateurs privilégient la possibilité de trouver ce qu'ils recherchent de manière indépendante. Une enquête récente de Parature a mis en évidence que 84% des personnes interrogées souhaitaient résoudre leurs propres problèmes sans avoir à contacter l'entreprise.

Il a été démontré que le fait de ne pas optimiser la recherche sur le site a un effet tangible sur les ventes, en raison d'opportunités de vente manquées. Plus des deux tiers des consommateurs (68 %) qui ont une mauvaise expérience de recherche sur votre site Web ne reviendront pas.

Les recherches référencées dans le webinaire ont également mis en évidence que les consommateurs qui effectuent des requêtes de recherche sur le site sont plus susceptibles de se convertir. Les 15 % de clients qui utilisent la recherche sur site représentent 45 % des revenus du commerce électronique.

À quoi ressemble l'avenir de la recherche sur site ?

Bien qu'il soit clair qu'il reste encore beaucoup à faire pour rafraîchir la recherche de site sur la plupart des sites Web, les propriétaires de marques doivent d'abord se demander à quoi ressemble une stratégie de recherche de site avant-gardiste et pérenne.

Tout d'abord, il est crucial d'approfondir le ciblage et d'employer une approche plus personnalisée. Les propriétaires de sites ont besoin que leur recherche sur le site reflète le comportement des clients et réponde aux requêtes courantes en conséquence.

Dans cet esprit, voici trois choses que votre fonction de recherche de site doit faire :

• Éducation : si les questions courantes ne sont pas facilement traitées par la section FAQ du site Web, la recherche sur le site devrait aider le consommateur à trouver facilement l'information qu'il recherche. De manière optimale, la requête devrait aboutir à une réponse distincte, au lieu de faire suivre au consommateur un ensemble de liens.
• Fournissez un soutien pour la considération : pendant que le consommateur envisage un achat, la recherche sur le site doit fournir des suggestions ou des recommandations pour des produits et services particuliers.
• Conversion : Enfin, la recherche sur le site doit conduire à des appels à l'action clairs et augmenter la probabilité que les clients effectuent un achat ou génèrent une conversion.

Rendre la recherche sur le site plus intelligente est la priorité.

Une stratégie de recherche de site efficace doit refléter le langage et le comportement des consommateurs et c'est là que la PNL peut s'avérer efficace. Le NLP (ou traitement du langage naturel) peut être utilisé en tandem avec l'IA et l'apprentissage automatique pour fournir une réponse beaucoup plus nuancée aux requêtes des clients. Il permet au site Web de fournir une réponse beaucoup plus naturelle aux requêtes des visiteurs.

La recherche est de plus en plus conversationnelle, en partie grâce à l'essor des appareils intelligents, qui répondent aux questions posées par l'utilisateur. Les consommateurs s'attendent à ce que les sites Web soient en mesure de répondre aux requêtes de recherche sur le site de la même manière.

Cela a déjà été vu dans le référencement et en particulier dans la façon dont Google répond aux requêtes de recherche organiques. Les mêmes principes peuvent également être appliqués à la recherche sur site.

Bien qu'il reste encore un long chemin à parcourir, l'IA a fait des pas de géant ces dernières années, et par conséquent, des utilisations similaires de la PNL devraient rapidement devenir la norme sur les sites de commerce électronique d'ici quelques années.

La recherche de site doit être faite sur mesure.

Ces dernières années, les consommateurs ont utilisé une multitude de canaux différents tout au long du parcours d'achat. Nous avons vu l'essor de la recherche vocale, facilité en partie par l'omniprésence des appareils intelligents dans la maison. D'autres formes de recherche, telles que Google Lens, bien qu'encore à leurs balbutiements, devraient gagner en importance à mesure qu'elles progressent dans le cycle d'adoption.

Il est important pour les marques de penser au-delà des simples solutions de recherche et de se concentrer sur la personnalisation pour apporter des réponses beaucoup plus individualisées et ciblées.

Des recherches ont montré que 65 % des consommateurs font confiance aux moteurs de recherche. Les propriétaires de sites Web peuvent également établir un niveau de confiance similaire dans leur marque en faisant de la recherche sur le site une priorité et en permettant aux consommateurs de trouver des réponses opportunes, pertinentes et à jour à leurs requêtes sur site.

Lorsque les propriétaires de sites Web donnent la priorité à la recherche sur le site, c'est gagnant-gagnant : les consommateurs trouvent plus facilement les informations qu'ils recherchent, ce qui entraîne des conversions plus élevées pour la marque.

Pour plus d'informations sur la façon de vous assurer que vos clients trouvent les réponses à leurs questions, inscrivez-vous au webinaire Foundations of Search: Building Trust on Your Website, qui aura lieu le 16 juin (14h00 BST / 15h00 CEST / 9 :00 am EST), hébergé par la société sœur de Digital Donut, London Research, en partenariat avec Yext.