Sortie Salesforce hiver 2023 : Guide du dirigeant d'entreprise, partie 2

Les notes de publication Winter '23 de Salesforce comptaient plus de 700 pages. Ce guide du dirigeant d'entreprise résume les nouvelles fonctionnalités qui, si elles sont mises en œuvre avec succès, peuvent avoir un impact sur votre entreprise.

Les fonctionnalités de marketing, de programmes de fidélité et de service client de la version d'hiver sont résumées dans cette édition. La première partie présentait des mises à jour du commerce et des ventes.

De nouvelles fonctionnalités permettent aux équipes de marketing/e-commerce de partager des informations, d'optimiser l'engagement et les expériences de transaction

La mise à jour la plus excitante est peut-être la nouvelle application Ecommerce Marketing Insights, l'une des nombreuses nouvelles fonctionnalités de la plate-forme Intelligence.

Alors que l'engagement et les transactions des consommateurs axés sur le numérique continuent de devenir la norme pour les marques, les informations sur le commerce électronique et le marketing sont essentielles. Ainsi, les équipes marketing et commerciales doivent se réunir pour comprendre l'impact des investissements marketing sur les dépenses commerciales. Mais souvent, ces équipes fonctionnent en silos et ne partagent pas nécessairement toutes leurs données et informations de manière appropriée.

La nouvelle application Ecommerce Marketing Insights aide à briser ces silos, permettant aux équipes de combiner leurs données du point de vue de la sensibilisation et de la considération, tout au long de la conversion. Cela permet d'obtenir des informations qui éclairent les stratégies de fidélisation et de rétention, ainsi que d'optimiser les expériences d'engagement et de transaction.

Marketing Cloud prend en charge davantage d'intégrations tierces

Les actions externes ont été mises à jour pour permettre aux spécialistes du marketing d'intégrer des applications martech tierces dans Marketing Cloud Engagement. Les spécialistes du marketing peuvent faire toutes sortes de choses à partir d'un programme de studio d'engagement, notamment :

• Envoi d'un SMS à un prospect.
• Inscrire un prospect à un webinaire.
• Envoi d'enquêtes.

Les actions externes sont entièrement personnalisables et construites sur les actions invocables de Salesforce, qui offrent des options allant de l'absence de code au code complet pour créer vos propres actions. Les actions externes peuvent également être répertoriées sur AppExchange, qui, au fil du temps, fournira une bibliothèque croissante d'outils prêts à l'emploi que les équipes marketing pourront utiliser.

Badges de membre, widgets d'engagement ajoutés aux programmes de fidélité

Il y a eu plusieurs améliorations pour engager les membres fidèles à travers des parcours et des améliorations dans la gamification des stratégies de rétention dans la dernière version.

Vous pouvez désormais établir des relations plus solides avec les membres grâce aux nouveaux badges de fidélité qui peuvent être affichés sur les profils des membres et qui sont entièrement personnalisables. Supposons que vous souhaitiez récompenser vos partenaires de distribution pour la vente de nouveaux produits. Vous pouvez définir le type de badge, sa durée de validité et l'image que vous souhaitez utiliser pour l'icône.

En outre, vous pouvez engager davantage vos clients en intégrant des widgets d'engagement des membres sur des portails et des sites Web externes pour permettre l'inscription au programme de fidélité, afficher les informations de fidélité des membres et afficher et inscrire les membres aux promotions. Les widgets sont facilement configurables en fonction de vos besoins en matière de marque et vous pouvez créer des widgets pour générer des expériences de membre différenciées.

L'une des raisons pour lesquelles vous avez probablement choisi Salesforce est que vous obtenez ces mises à jour sans avoir à effectuer de travail vous-même. Elles sont déployées pour tous les utilisateurs de Salesforce, qu'ils soient engagés ou désengagés de la plate-forme. Bien que cela facilite la tâche en surface, cela permet également de tomber facilement dans le piège de ne pas vraiment y prêter attention.

Service client collaboratif ajouté à Service Cloud

L'un des éléments les plus importants du service est la mise à niveau de la capacité d'essaimage, qui permet aux organisations de collaborer avec des experts pour résoudre les problèmes des clients. Les nouvelles fonctionnalités sont disponibles de plusieurs manières, notamment :

• Une page de configuration d'essaimage améliorée.
• La possibilité de résoudre des problèmes en équipe directement depuis Slack avec l'application Service Cloud for Slack.
• La possibilité pour les agents d'ajouter plusieurs membres d'essaim à la fois, de fermer automatiquement des essaims et de mettre à jour les noms d'enregistrement d'essaim.

La plate-forme de service a également amélioré ses capacités pour Facebook Messenger. Les équipes de services ont désormais la possibilité de fournir des conversations client plus riches en créant une vaste bibliothèque de composants de messages interactifs. Cela permet aux agents de partager plus facilement des liens améliorés, d'envoyer des questions avec des options statiques ou dynamiques et de planifier des rendez-vous.

De plus, les agents pourront désormais transférer une session vers un autre agent ou flux, ainsi que tirer parti des nouveaux statuts de session pour acheminer et suivre les sessions de messagerie plus intelligemment.

Prochaine version

Au cours de l'année à venir, je décomposerai chacune des versions de Salesforce pour vous aider à mieux comprendre comment elles peuvent aider votre entreprise. Ne manquez pas mon prochain article sur Salesforce Spring '23 Release bientôt — l'aperçu préliminaire semble être important.

Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l'auteur invité et pas nécessairement celles de MarTech. Les auteurs du personnel sont répertoriés ici.

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