SaaS Onboarding أفضل الممارسات مع آرون كرال

تم بشكل صحيح ، فإن SaaS onboarding يقلل من تباطؤك ، ويحسن معدلات التحويل ، ويزيد كل من LTV وإيرادات الترقية المحتملة - ليس فقط على الفور ، ولكن في المستقبل أيضًا.

لكن الإعداد لا يتعلق فقط بالحصول على تخفيضات. يتعلق الأمر بكيفية جعل الأشخاص المناسبين يستخدمون الأشياء الصحيحة ، كما رأيت مرارًا وتكرارًا في Ramp Ventures وشركات SaaS الأخرى التي عملت معها.

إذا كنت جادًا في تحسين أداء شركة SaaS الخاصة بك ، فأنت بحاجة إلى إعدادك بالشكل الصحيح. وإذا كنت ترغب في إصلاح عملية الإعداد الخاصة بك ، فأنت بحاجة إلى البدء في متابعة آرون كرال ، مؤسس مجموعة SaaS Growth Hacks على Facebook ، وكذلك مؤسس SaaS Accelerator ، وهي دورة تدريبية مدتها 12 شهرًا لشركات SaaS.

لقد أتيحت لي الفرصة للجلوس والدردشة مع آرون مؤخرًا ، وفي هذه المقالة ، أشارك بعضًا من أفضل الوجبات السريعة التي خرجت من محادثتنا حول كل الأشياء SaaS ، والإعداد ، والنمو ، والانطلاق ، وجعل عملائك فهم أفضل لمنتجهم.

كيفية بناء عملية إعداد SaaS مناسبة

إذا كنت جديدًا على SaaS onboarding ، فمن أين تبدأ؟ وفقًا لهارون ، فإن الخطوة الأولى هي التجزئة: "من يستخدم الأداة؟ لماذا يستخدمون أداتك مقابل الأدوات الأخرى؟ وما الذي يحاولون تحقيقه باستخدام الأداة؟ بمجرد تحديد ذلك ، يمكننا إنشاء تسلسل الإعداد ".

يواصل آرون ، "في عالم مثالي ، سيكون لديك تسلسلات غير محدودة على متن الطائرة لكل فرد فريد. لا يمكنك القيام بذلك على نطاق واسع ، ولكن يمكنك معرفة أفضل ملفات تعريف العملاء لديك ، وما الذي يريدون تحقيقه باستخدام أداتك. وقم بتقسيمها في بداية عملية الإعداد ، بحيث يمكن توجيه كل جزء إلى اللحظة المناسبة في الأداة حيث يرون قيمة ، ويتمتعون بالخبرة المناسبة ".

في Mailshake ، على سبيل المثال ، لدينا مستخدمون مندوبو مبيعات ومسوقون ومتخصصون في العلاقات العامة وموظفون. إذا أرسلت أحد موظفي مبيعات المجند كجزء من تسلسل الإعداد ، فسيكون مرتبكًا. سأتركهم يفكرون ، "ما الذي تتحدث عنه بحق السماء؟ لا أهتم. أنا في البرنامج الخاطئ. يجب أن ألغي. "

بمجرد تقسيم تسلسل الإعداد الخاص بك ، يوصي آرون بتحديد النقاط الرئيسية ذات القيمة. يوضح ، "بعد أن نقوم بالتقسيم ، توصلنا إلى ما نسميه فرضية القيمة الأولى ، وهي" ما الذي نعتقد أن المستخدم يحتاج إلى إنجازه في الأداة للوصول إلى لحظة القيمة الأولى؟ " بمجرد أن نتوصل إلى فرضية ، يمكننا اختبارها ثم تصميم عملية الإعداد بأكملها حول توصيل كل شريحة محددة إلى تلك اللحظة من القيمة الأولى ".

بمجرد الوصول إلى تلك اللحظة من القيمة الأولى ، يدخل Aaron المستخدمين في المزيد من تسلسل المبيعات التقليدي. "لدينا شيء يسمى تسلسل المبيعات ، والذي يخرج فقط للعملاء الذين حققوا تلك اللحظة من القيمة الأولى (أو القريبين منها). هذا هو المكان الذي نقول فيه ، "مرحبًا ، أتمنى أن تكون قد استمتعت بالأداة. إليك كل الأشياء التي ستتمكن من القيام بها بمجرد التسجيل. " وبعد ذلك ، لدينا سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني التي تم تصميمها لحملهم على اتخاذ الخطوة التالية والترقية ، بغض النظر عن موعد انتهاء الفترة التجريبية ".

يرى آرون أيضًا أن هذه التسلسلات فرصة مهمة للاختبار: "تعمل كل هذه التسلسلات معًا لتوصيل هذا العميل إلى تلك اللحظة. وإذا لم يصلوا إلى تلك اللحظة ، فنحن نريد معرفة السبب. ماذا حدث؟"

يعد هذا الاختبار أكثر أهمية إذا كنت شركة جديدة لم تشحذ حقًا عملائها المستهدفين حتى الآن. عندما بدأنا Mailshake لأول مرة ، لم أكن أعرف من هم عملاؤنا. كان لدي حدس. كان الحدس خاطئًا. كانت الطريقة التي أصلحت بها ذلك هي إعطاء كل شخص جاء عبر الباب خيار إجراء مكالمة.

الآن ، لم يكن هذا قابلاً للتطوير بأي حال من الأحوال. في الواقع ، لم يكن القصد منه أن يكون قابلاً للتطوير. ولكن بعد حوالي 20 مكالمة ، بدأت في تطوير فهم أساسي. وبعد حوالي 100 مكالمة ، شعرت أخيرًا أنني أعرف من هم عملاؤنا. لقد كان عملاً شاقًا ، لكن كان من الضروري بالنسبة لي معرفة ذلك. إذا كنت جديدًا ، فتحدث إلى عملائك. ليست مجرد تسلسلات الإعداد الخاصة بك هي التي ستستفيد.

نصائح حول الإعداد من نوع SaaS

بنفس الطريقة التي يجب أن تستهدف بها تسلسلات الإعداد الخاصة بك لعملائك ، يجب أن تأخذ نوع شركة SaaS في الاعتبار. فيما يلي بعض النصائح التي شاركها آرون فيما يتعلق بالتحضير لنماذج أعمال SaaS محددة:

التجارب الحرة

عندما تتعامل مع الإصدارات التجريبية المجانية ، يكون لديك نقطة احتكاك منخفضة حقًا. يمكن لأي شخص التسجيل. لذلك ، وفقًا لما قاله آرون ، "مع الإصدار التجريبي المجاني ، لأنه منخفض الاحتكاك ، تريد أن تقول ،" هذه هي المشكلة التي نحلها "ثم ندخلها في الأداة. وبعد ذلك ، خلال تلك الفترة التجريبية المجانية - مهما كانت تلك الفترة التجريبية - تحتاج إلى مساعدتهم على تحقيق النجاح مع الأداة ".

يقترح آرون أن إحدى الطرق التي يمكنك من خلالها القيام بذلك هي بناء الألم الذي يعاني منه المستخدمون وتحفيزهم على حل مشكلاتهم المحددة. كما يوضح ، "من السهل جدًا الاشتراك في شيء ما مجانًا ، ثم إذا لم تكتشفه في 10 ثوانٍ ، فما عليك سوى المضي قدمًا ، أليس كذلك؟ لذلك ، نظرًا لأنهم غير مستثمرون ، علينا أن نبني قيمة المنتج ثم نصل إلى نقاط الألم أيضًا. وهذا هو المكان الذي تأتي فيه رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالإعداد ".

إنه في الأساس ، من واقع خبرتي ، جعل المستخدمين يصلون إلى لحظة القيمة الأولى - كل ذلك دون إشراك المبيعات.

نماذج فريميوم

وصل آرون إلى المنزل هنا: "أحد أكبر الأخطاء التي أراها هو إخفاء الأشخاص لأفضل ميزاتهم في الخطط عالية المستوى. لذلك ، في نموذج freemium ، تحصل على شيء واحد أو شيئين فقط ، لذلك لا تفهم القيمة الحقيقية في المنتج ".

النهج الأفضل ، في تجربته ، هو منحهم أفضل ما لديك للتأكد من أنهم مدمنون ، ولكن قم بالحد من ذلك بطريقة ما. يقول: "بمجرد أن يعلقوا ، سوف يقومون بالترقية". "خلال ذلك الوقت ، تتمحور عملية الإعداد حول تثقيفهم حول ما يمكن استخدام الأداة من أجله لحملهم على استخدامها بشكل أكبر والترقية."

دفع مقدما

أخيرًا ، بالنسبة لشركات SaaS التي تتطلب دفع رسوم مقدمًا ، يعتقد Aaron أنك بحاجة حقًا إلى بناء القيمة مقدمًا في الأداة. يقول: "تحتاج حقًا إلى إبعاد الناس ، لأنه لن يسحب أي شخص بطاقته الائتمانية ويشترك في شيء ما إلا إذا شعر حقًا أنه سيحل مشاكلهم".

هناك أيضًا خطوات يمكنك اتخاذها لتقليل الاحتكاك في هذه المرحلة. على سبيل المثال ، قد يشرح آرون ذلك ، "سنقوم بتحصيل بعض الأموال مقدمًا ، ولكن هذا لأننا نريد تقديم أفضل دعم ممكن. إذا كنت لا تحبه لسبب ما في أول 30 يومًا ، فقط أخبرنا بذلك. سنسألك فقط لماذا ألغيت ، أو لماذا لم يكن ذلك مناسبًا ".

في تجربته ، هذا يقلل الكثير من الاحتكاك والاعتراضات. "ثم ، عندما يدخلون ، الفكرة هي أنهم ، لأنهم دفعوا مقدمًا ، يكونون أكثر حماسًا لجعل الأداة تعمل" ، يشرح. يمكن أن يساعدك تسلسل الإعداد الخاص بك هنا ، ولكن تحديد مشغلات النجاح داخل التطبيق يساعد أيضًا.

يقدم آرون مثالاً محتملاً لـ Mailshake: "إذا وضعوا بطاقة الائتمان الخاصة بهم ولم يرسلوا رسائل بريد إلكتروني بعد ، فيمكنك أن تقول ،" مرحبًا يا سو ، مجرد فضول. أرى أنك قمت بالتسجيل ، لكنك لم تجرب Mailshake حتى الآن. ماذا يحدث هنا؟' ثم يمكنك وضع المزيد من الموارد لحملهم على الاستمرار. إنها محملة أكثر بكثير لأولئك الذين يدفعون مقدمًا أولاً. يمكنك أن تكون أكثر بقليل مع شخص لواحد في تلك المرحلة ".

أخطاء SaaS Onboarding

لا يقتصر تحسين عملية إعداد SaaS على القدرة على اتباع أفضل الممارسات. يتعلق الأمر أيضًا بإدراك الأخطاء الشائعة لتجنبها في المقام الأول.

الخطأ الأول: استخدام تسلسل التنقيط مقابل التسلسلات المشغلة

وفقًا لـ Aaron ، فإن أحد أكبر الأخطاء التي يراها الأشخاص يرتكبونها هو البناء في عملية إعداد بالتنقيط لبريدهم الإلكتروني بدلاً من عملية الإعداد القائمة على الزناد. يقول: "عندما تفعل ذلك ، فإنك تدرب المستخدمين على عدم فتح رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك ، لأن رسائل البريد الإلكتروني التي يتلقونها ليست ذات صلة بالمكان الذي يتواجدون فيه في عملية التسجيل".

يقدم آرون مثالاً (وسأعترف أنني ارتكبت هذا الخطأ مرات عديدة من قبل): "إذا كنت قد ربطت بالفعل حسابك في Google بأي أداة ، وتلقيت رسالة بريد إلكتروني تقول ،" مرحبًا ، هل لديك ربط حساب Google الخاص بك حتى الآن؟ هذا محبط. يجب أن تعلم أنني ربطت حسابي في Google. أنت تملك البرنامج ، أليس كذلك؟ "

الخطأ الثاني: تضمين عدد كبير جدًا من عبارات الحث على اتخاذ إجراء في كل رسالة

يهتم آرون أيضًا بالوضوح. إنه يرى عددًا كبيرًا جدًا من رسائل البريد الإلكتروني الصادرة والتي تحتوي على عدة عبارات تحث المستخدم على اتخاذ إجراء ، بدلاً من واحدة فقط. وينصح قائلاً: "ما عليك سوى تجريدها من الشيء الوحيد الذي تريد أن يفعله عملاؤك". "عادةً ، أثناء عملية الإعداد ، يكون هذا هو الإجراء الضروري التالي الذي تحتاجه لجعل عملائك يتخذون لتحقيق النجاح مع المنتج."

لدي الرغبة في تجميع أكبر قدر ممكن من القيمة في كل رسالة. كمؤسس وكمسوق ، فأنت تريد أن تمنح الجميع الكثير من القيمة. على سبيل المثال ، إذا كنت أرغب في إنقاص وزني ، فقد ينصحني أحدهم ، "حسنًا ، يجب أن تذهب إلى صالة الألعاب الرياضية كل يوم. عليك أن تبدأ في تناول الطعام الصحي. أريدك أن تتوقف عن تناول الكربوهيدرات وتتوقف عن الشرب. أريدك أيضًا أن تنام كل ليلة في الساعة 10:00 ".

قارن ذلك بشيء مثل ، "مرحبًا ، انظر ، انسَ كل ما تعرفه عن فقدان الوزن. أريدك فقط أن تتوقف عن تناول الأرز والكربوهيدرات في وجبتك الأخيرة في اليوم. تفعل ذلك لمدة شهر ، ثم تحدث معي مرة أخرى ".

هناك فكرة خاطئة مفادها أن انتباه المستخدمين فقط لمدة 10 ثوانٍ ، لذلك يجب أن نمنحهم قدر الإمكان. لكنها ساحقة. بدلاً من ذلك ، وفقًا لما قاله آرون ، "دعونا نجعلهم يفعلون شيئًا واحدًا. اجعلهم يحققون فوزًا سريعًا ، واجعلهم يشعرون أنهم يحرزون تقدمًا. وبعد ذلك ، سوف يبنون الزخم ، وبعد ذلك سيبدأون في القيام بكل الأشياء الصعبة. بمجرد حصولهم على الزخم والبدء في رؤية المكاسب السريعة ، سيكون من الأسهل عليهم تحقيق النجاح مع المنتج ".

الخطأ الثالث: حافظ على التركيز بعيدًا عن ميزاتك

أخيرًا ، يحذر آرون من إغراق المستخدمين بأخبار الميزات الجديدة. ويؤكد: "عندما يتعلق الأمر بذلك ، فإننا لا نبيع برامج". نحن نبيع حلاً لمشكلة ما. يحدث فقط أن يكون في البرامج ". ونتيجة لذلك ، يقترح أن "رسائل البريد الإلكتروني التي تخرج لا ينبغي أن تركز على الميزة الرائعة التي طورتها أو الميزات التي ستظهر. يجب أن يركز كل شيء على الفائدة التي سيحصلون عليها بمجرد قيامهم بعمل معين ".

لا يمكن اقبل المزيد. لدينا بالفعل قاعدة نتبعها في Mailshake حيث لا نرسل رسائل بريد إلكتروني مميزة جديدة. نضع الإعلانات في التطبيق حيث يمكن للمستخدمين قراءتها ، وسننقل المعلومات حول الميزات الجديدة في جميع أنحاء المحتوى التسويقي الخاص بنا. لكنه لن يكون بريدًا إلكترونيًا مميزًا جديدًا ما لم يكن منتجًا جديدًا أو ما لم نعلم أن الجميع يسأل عنه. حتى مع ذلك ، سيذهبون إلى العملاء فقط ، وسيبدأون بـ ، "مرحبًا ، لقد كنت تتوسل من أجل القدرة على القيام بذلك حتى تتمكن من تحقيق المزيد من المبيعات."

بدلاً من استخدام الميزات الشاملة ، نركز على التعليم. لقد فعلنا ذلك مؤخرًا مع شركة جديدة اشتريناها للتو تسمى Right Inbox. قبل أن نشتريه ، كان تسلسل الإعداد يعتمد على التنقيط ويتمحور حول الميزات. الآن ، نركز على تقديم معلومات مفيدة مثل ، "إليك كيفية قضاء وقت أقل على البريد الإلكتروني" أو "استخدام تقنية بومودورو لإتقان البريد الإلكتروني". ما زلنا ندخل الميزات بذكر ، "أوه ، بالمناسبة ، هذه ميزة تساعدك على القيام بذلك ،" ولكن نظرًا للطريقة التي قمنا بها بتغيير التسلسل ، شهدنا زيادة بنسبة 23٪ في معدلات التحويل.

يوصي Aaron أيضًا بإدخال ممارسات مبيعات المدرسة القديمة في SaaS onboarding لتقليل هذه المشكلة ، لا سيما في حالة "انتهاء الإصدار التجريبي المجاني للبريد الإلكتروني". إنه يشارك ، "لن يقول أي مندوب مبيعات في عقله الصحيح لشخص ما ، 'مرحبًا ، يا صاح. لم يتبق لك سوى يوم واحد للشراء ، "إذا لم يبدوا أبدًا أي اهتمام بالمنتج. لن تبيع أبدًا أي شخص باستخدام هذا النوع من الضغط عبر الهاتف ".

بدلاً من ذلك ، أتفق أنا وآرون على أن الأسلوب الأفضل هو التفكير في تسلسل بريدك الإلكتروني كما لو كنت تجري محادثة مع شخص ما عبر الهاتف. ماذا ستقول لشخص مهتم ، مقابل شخص غير مهتم ، ولكن تريد أن تثير اهتمامه؟ هذا ، بالنسبة لي ، هو سر تأطير رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بإعداد SaaS.

هل أدهشتك إحدى نصائح هارون؟ هل تخطط لإجراء تغييرات بناءً على اقتراحاته؟ اترك لي ملاحظة أدناه لمشاركة أفكارك:

الصورة: Pixabay