AaronKrallによるSaaSオンボーディングのベストプラクティス

公開: 2022-04-12

正しく行われると、SaaSのオンボーディングにより、解約率が低下し、コンバージョン率が向上し、LTVと潜在的なアップグレード収益の両方がすぐにだけでなく将来的にも向上します。

しかし、オンボーディングは販売を獲得することだけではありません。 Ramp Venturesや私が一緒に仕事をした他のSaaS企業で何度も見たように、それは適切な人々に適切なものを使用させる方法についてです。

SaaS企業のパフォーマンスの向上に真剣に取り組んでいる場合は、オンボーディングを正しく行う必要があります。また、オンボーディングを修正したい場合は、FacebookのSaaS GrowthHacksグループの創設者であるAaronKrallと、SaaS企業向けの12か月のコーチングコースであるSaaSAcceleratorの創設者をフォローする必要があります。

最近、座ってアーロンとチャットする機会がありました。この記事では、SaaS、オンボーディング、成長、軌道に乗る、顧客を作るなど、すべてのことについての会話から得られた最高のポイントをいくつか紹介します。彼らの製品をよりよく理解する。

適切なSaaSオンボーディングプロセスを構築する方法

SaaSのオンボーディングを初めて使用する場合、どこから始めますか？アーロンによると、最初のステップはセグメンテーションです。なぜ彼らはあなたのツールを他のツールと比較して使用しているのですか？そして、彼らがツールで達成しようとしているのは何ですか？それを特定したら、オンボーディングシーケンスを作成できます。」

アーロンは続けます。「理想的な世界では、すべてのユニークな個人に対して無制限のオンボーディングシーケンスがあります。大規模にそれを行うことはできませんが、トップの顧客プロファイルとは何か、そして彼らがあなたのツールで何を達成したいのかを理解することはできます。また、オンボーディングプロセスの開始時にそれらをセグメント化することで、個々のセグメントをツール内で適切なタイミングに導き、価値を見出し、適切なエクスペリエンスを得ることができます。」

たとえば、Mailshakeには、営業担当者、マーケター、PRプロフェッショナル、およびリクルーターであるユーザーがいます。私が彼らのオンボーディングシーケンスの一部としてリクルーターセールスのものを送った場合、彼らは混乱するでしょう。私は彼らに「一体何のことを言っているの？私は気にしない。私は間違ったソフトウェアを使用しています。キャンセルする必要があります。」

オンボーディングシーケンスをセグメント化したら、アーロンは重要な価値のあるポイントを特定することをお勧めします。彼は次のように説明しています。「セグメンテーションを行った後、最初の値の仮説と呼ばれるものを考え出します。これは、「ユーザーが最初の値の瞬間に到達するためにツールで何を達成する必要があると思うか」です。仮説を立てたら、それをテストして、特定の各セグメントを最初の価値の瞬間に到達させることを中心に、オンボーディングプロセス全体を設計できます。」

最初の価値のその瞬間に達すると、アーロンはユーザーをより伝統的な販売シーケンスに入れます。「私たちは販売シーケンスと呼ばれるものを持っています。これは、最初の価値のその瞬間を達成した（またはそれに近い）顧客にのみ送信されます。これは私たちが言うところです、「ねえ、うまくいけば、あなたはツールを楽しんだ。サインアップすると、これからできることはすべてここにあります。」そして、トライアルがいつ終了するかに関係なく、次のステップに進んでアップグレードできるように設計された一連のメールが送信されます。」

アーロンはまた、これらのシーケンスをテストの重要な機会と見なしています。「これらのシーケンスはすべて連携して、その顧客をその瞬間に導きます。そして、彼らがその瞬間に到達しない場合、私たちはその理由を理解したいと思います。どうしたの？"

あなたがまだターゲット顧客に実際に磨きをかけていない新しい会社であるならば、このテストはさらに重要です。私たちが最初にMailshakeを始めたとき、私は私たちの顧客が誰であるかを知りませんでした。予感がしました。予感は間違っていた。私がこれを修正した方法は、ドアを通り抜けたすべての人に電話をかけるオプションを与えることでした。

さて、これは決してスケーラブルではありませんでした。実際、それはスケーラブルであることを意図していませんでした。しかし、約20回の電話の後、私はベースラインの理解を深め始めました。そして、約100回の電話で、ようやくお客様が誰なのかがわかったような気がしました。大変な作業でしたが、それを理解する必要がありました。初めての場合は、顧客と話してください。恩恵を受けるのは、オンボーディングシーケンスだけではありません。

SaaSタイプ別のオンボーディングのヒント

オンボーディングシーケンスを顧客に向ける必要があるのと同じように、SaaSの会社タイプを考慮する必要があります。特定のSaaSビジネスモデルのオンボーディングに関してAaronが共有したいくつかのヒントを次に示します。

無料トライアル

無料トライアルを扱っているときは、摩擦点が非常に低くなります。誰でもサインアップできます。それで、アーロンによれば、「無料トライアルでは、摩擦が少ないので、「これが私たちが解決する問題です」と言い、それをツールに取り入れます。そして、その無料試用期間中（試用期間がどれほど長くても）、ツールを使用して成功するのを支援する必要があります。」

アーロンは、これを行う方法の1つは、ユーザーが経験している苦痛を蓄積し、特定の問題を解決するように動機付けることであると提案しています。彼は次のように説明しています。「無料で何かにサインアップするのはとても簡単です。10秒以内にそれがわからない場合は、先に進んでください。ですから、彼らは投資されていないので、私たちは製品の価値を構築し、それからまた問題点にぶつかる必要があります。そこで、オンボーディングメールが届きます。」

基本的に、私の経験では、販売を伴わずにユーザーを最初の価値の瞬間に導くことです。

フリーミアムモデル

アーロンはここでそれを思いついた。「私が目にする最大の間違いの1つは、人々が最高の機能を一流の計画に隠していることです。したがって、フリーミアムモデルでは、1つか2つのものしか得られないため、製品の真の価値を理解できません。」

彼の経験では、より良いアプローチは、彼らが夢中になっていることを確認するためにあなたの最高のものを彼らに与えることですが、何らかの方法でそれを制限します。「彼らが夢中になったら、彼らはアップグレードします」と彼は言います。「その間、オンボーディングプロセスは、ツールをより多く使用してアップグレードするためにツールを使用できることを教育することです。」

前払い

最後に、前払いの料金が必要なSaaS企業の場合、Aaronは、ツールに前払いで価値を構築する必要があると考えています。「問題が解決すると本当に感じない限り、誰もクレジットカードを引き出してサインアップすることはないので、人々を本当に吹き飛ばす必要があります」と彼は言います。

この時点で摩擦を減らすために実行できる手順もあります。たとえば、アーロンは次のように説明する場合があります。「前もって料金を請求しますが、それは可能な限り最高のサポートを提供したいからです。なんらかの理由で最初の30日間が気に入らない場合は、お知らせください。キャンセルした理由、または適切ではなかった理由をお伺いします。」

彼の経験では、それは多くの摩擦と異議を減らします。「それから、彼らが入るとき、彼らが前払いしたので、彼らはツールを機能させるためにはるかに動機づけられるという考えです」と彼は説明します。オンボーディングシーケンスはここで役立ちますが、アプリ内で成功のトリガーを特定することも役立ちます。

アーロンはMailshakeの考えられる例を挙げています。「彼らがクレジットカードを入れていて、まだメールを送信していない場合は、次のようになります。サインアップしたようですが、まだMailshakeを試していません。どうしたの？' そうすれば、より多くのリソースを投入して、それらを維持することができます。最初に前払いする人にとっては、はるかに前倒しです。その時点で、もう少し1対1になることができます。」

SaaSオンボーディングの間違い

SaaSのオンボーディングプロセスを最適化することは、ベストプラクティスに従うことができるだけではありません。それはまた、そもそもそれらを避けるためによくある間違いを認識することでもあります。

間違い＃1：ドリップとトリガーされたオンボーディングシーケンスの使用

アーロンによると、人々が犯している最初の最大の間違いの1つは、トリガーベースのオンボーディングプロセスではなく、電子メールのドリップオンボーディングプロセスを構築することです。「そうするとき、あなたはあなたの電子メールを開かないようにあなたのユーザーを訓練しています。なぜなら彼らが受け取る電子メールは彼らがサインアッププロセスのどこにいるかとは関係がないからです」と彼は言います。

アーロンは例を挙げています（そして私は以前にこの間違いを何度も犯したことを認めます）：「あなたがすでにあなたのGoogleアカウントをどんなツールにも接続しているなら、そしてあなたは「ねえ、あなたを持っているまだあなたのGoogleアカウントを接続しましたか？」それはイライラします。 Googleアカウントを接続したことを知っておく必要があります。あなたはソフトウェアを所有していますよね？」

間違い＃2：各メッセージに含まれるCTAが多すぎる

アーロンは明快さにも焦点を当てています。彼は、1つだけではなく、複数の行動を促すメールが送信されるメールを非常に多く見ています。「顧客にやってもらいたいことを1つにまとめるだけです」と彼はアドバイスします。「通常、オンボーディングプロセス中に、製品を成功させるために顧客に実行させる必要があるのは、次に必要なアクションです。」

私は、各メッセージにできるだけ多くの価値を詰め込みたいという誘惑に駆られます。創設者として、そしてマーケティング担当者として、あなたはすべての人に多くの価値を与えたいと思っています。たとえば、私が体重を減らしたい場合、誰かが私にアドバイスするかもしれません。あなたは健康的な食事を始めなければなりません。炭水化物を切り取って飲酒をやめてほしい。毎晩10:00にも寝てほしいです。」

それとは対照的に、「ねえ、見て、減量について知っていることはすべて忘れてください。その日の最後の食事でご飯と炭水化物を切り取ってほしいだけです。あなたはそれを1か月間行い、それからまた私に話しかけます。」

ユーザーの注意を引くのは10秒間しかないという誤解があるので、できるだけ多くのユーザーに注意を向ける必要があります。しかし、それは圧倒的です。代わりに、アーロンによれば、「彼らに1つのことをさせましょう。彼らにすぐに勝利してもらい、進歩しているように感じさせます。そして、彼らは勢いを増し、それから彼らはすべての難しいことを始めます。彼らが勢いをつけてすぐに勝利を収め始めると、製品で成功するのは非常に簡単になります。」

間違い＃3：機能に焦点を当てないでください

最後に、Aaronは、新機能に関するニュースでユーザーを困惑させないように警告しています。「結局のところ、私たちはソフトウェアを販売していません」と彼は強調します。「私たちは問題の解決策を販売しています。たまたまソフトウェアに含まれているだけです。」その結果、彼は次のように示唆しています。「送信される電子メールは、開発したクールな機能や、どの機能が出てくるかに焦点を当てるべきではありません。特定の行動をとった後、彼らが得ようとしている利益とは何かに焦点を当てるべきです。」

これ以上同意できませんでした。 Mailshakeには、新しい注目のメールを送信しないというルールがあります。アナウンスはユーザーが読めるアプリに配置し、マーケティングコンテンツ全体に新機能に関する情報をまとめます。ただし、新製品でない限り、または誰もがそれについて質問していることがわかっていない限り、新機能の電子メールにはなりません。それでも、彼らは顧客にしか行きません、そして彼らは「ねえ、あなたはあなたがより多くの売上を得ることができるようにこれをする能力を懇願してきました」で始まります。

機能に全面的に取り組むのではなく、教育に重点を置いています。最近、RightInboxという新しい会社でこれを行いました。購入する前は、オンボーディングシーケンスはドリップベースで、機能を中心に構築されていました。現在は、「メールに費やす時間を減らす方法」や「ポモドーロテクニックを使用してメールをマスターする」などの役立つ情報を提供することに重点を置いています。「ちなみに、これがそのための機能です」と言って機能を組み合わせていますが、シーケンスを変更したため、コンバージョン率が23％向上しました。

アーロンはまた、この問題を最小限に抑えるために、昔ながらの販売慣行をSaaSオンボーディングに取り入れることをお勧めします。特に、「無料トライアルはメールを終了します」の場合はそうです。彼は次のように語っています。購入できるのはあと1日だけです」と、製品に関心を示したことがない場合。電話でそのような圧力を使って誰かを売ることは決してないでしょう。」

代わりに、アーロンと私は、あなたが電話で誰かと会話しているようにあなたの電子メールシーケンスについて考えることがより良いアプローチであることに同意します。興味のある人と、興味のない人に興味を持ってもらいたい人に、あなたは何と言いますか？それが、私にとって、SaaSオンボーディングメールをフレーミングする秘訣です。

アーロンのヒントのどれかがあなたを驚かせましたか？ 彼の提案に基づいて変更を加える予定ですか？ あなたの考えを共有する以下のメモを残してください：

画像：Pixabay