Comment l'amélioration de l'expérience client a un impact direct sur vos résultats

Les habitudes d'achat dans le secteur de l'assurance ont changé ces dernières années. Selon une étude d' Accenture , les deux tiers des consommateurs sont désormais ouverts à l'achat d'une assurance directement auprès de fournisseurs qui ne sont pas des professionnels de l'assurance. Et s'ils le proposaient, 23% achèteraient même auprès d'un géant du e-commerce de masse comme Google ou Amazon.

Les consommateurs n'ont jamais été aussi disposés à explorer toute la gamme d'options dans leur quête d'une meilleure expérience client et d'une meilleure valeur. Mais malgré ce qui peut sembler être une tendance inquiétante pour les entreprises d'assurance, les clients ne sont pas encore prêts à abandonner leurs agents d'assurance.

Les professionnels de l'assurance ont un moyen de maximiser leurs chances de prospérer, plutôt que de simplement survivre, dans cette nouvelle ère…

L'expérience client est la clé

La clé pour rester en affaires dans des conditions de marché aussi concurrentielles est d'offrir une expérience client améliorée.

À une époque où les consommateurs peuvent tout faire en ligne, de l'achat de billets d'avion à l'achat d'une voiture, les compagnies d'assurance doivent tirer parti de leur expertise et de leur service client pour offrir une expérience qui crée la confiance, la dépendance et la fidélité.

McKinsey a découvert que les compagnies d'assurance automobile américaines qui offraient une expérience client « la meilleure de sa catégorie » ont vu leur volume d'affaires croître deux à quatre fois plus rapidement que les entreprises qui n'offraient pas des expériences client aussi exemplaires. Selon les normes de n'importe qui, c'est un retour sur investissement remarquable pour l'amélioration d'un seul domaine d'activité.

Mais comment l'amélioration de l'expérience client augmente-t-elle exactement la rentabilité ?

Une fidélité accrue rapporte de l'argent

L'acquisition de clients coûte cinq fois le coût de rétention.

Dans le monde de l'assurance, où les professionnels gèrent régulièrement des dizaines de milliers de polices dans diverses branches d'assurance, une « porte tournante » de forte rotation de la clientèle peut très rapidement devenir le facteur décisif pour déterminer si une entreprise échoue ou réussit.

De plus (comme le confirme un aperçu de Bain ), le « désabonnement des clients » est considérablement réduit lorsqu'une entreprise d'assurance vend des polices supplémentaires à ses clients.

En particulier dans les lignes commerciales, les clients satisfaits seront plus enclins à souscrire des polices supplémentaires auprès de l'entreprise d'assurance avec laquelle ils travaillent déjà et à s'engager par la suite davantage dans la relation. Ils seront également heureux et désireux de référer leurs pairs à cette entreprise d'assurance.

La satisfaction engendre la rentabilité et augmente avec elle les taux de rétention.

Trois stratégies dont vous avez besoin pour améliorer votre expérience client

Avec des avantages aussi évidents (et rentables), que peut faire un professionnel de l'assurance pour offrir une expérience client qui se classera parmi les « meilleures de sa catégorie » ?

Voici trois stratégies clés :

1. Mieux écouter

Le premier geste que tout professionnel de l'assurance doit poser est d'être à l'écoute de ses clients.

Dans une entreprise axée sur la relation comme l'assurance, il est essentiel de comprendre en profondeur les besoins des clients afin d'offrir les conseils les plus pertinents et les plus utiles possibles.

Il est très important de disposer d'un système efficace de réception des commentaires (afin de mettre en œuvre ses suggestions). Les commentaires doivent être collectés de manière proactive, par le biais d'enquêtes sur la satisfaction des clients et d'autres activités d'engagement des utilisateurs avant qu'un problème ne survienne.

Chaque point de contact de l'interaction client, de la page de destination de votre site Web au formulaire d'inscription client, représente une opportunité de se connecter avec votre marché cible et de connaître ses besoins et ses préoccupations.

2. Développer les personnalités des acheteurs

C'est la prochaine étape pour aider votre entreprise à prendre l'avantage en anticipant correctement les besoins des clients.

Le développement de personnalités d'acheteur, sur la base d'études de marché et d'enquêtes auprès des clients, peut aider les professionnels de l'assurance à se faire une idée plus systématique des personnes à qui ils cherchent à vendre des polices d'assurance et de leurs motivations et appréhensions concernant l'achat des polices. D'autres détails à inclure pourraient être les données démographiques, les modèles de comportement typiques et les objectifs des acheteurs.

Étant donné que les professionnels de l'assurance ont souvent connaissance de détails confidentiels et intimes de la vie d'une personne (comme les antécédents médicaux complets divulgués aux fins d'obtenir une assurance-vie), le fait d'avoir des personnalités d'acheteur qui reflètent avec précision les besoins et les aspirations des différents segments de clientèle peut également aider développer une véritable empathie - une considération importante dans un rôle en contact direct avec le client.

3. Utiliser les principes de « l'agilité »

Il est important que les professionnels de l'assurance soient centrés sur le client afin d'offrir une expérience client exceptionnelle. Mais écouter les besoins de vos clients et développer des personnalités d'acheteur ne vous mènera qu'à mi-chemin. Pour vraiment offrir la meilleure expérience client, votre entreprise d'assurance doit atteindre un point « d'agilité ».

Votre entreprise d'assurance est agile lorsque les employés comprennent parfaitement les besoins des clients et sont prêts à agir en conséquence. Avoir de l'agilité est crucial pour maximiser l'expérience client.

Il existe 4 grands principes de l'agilité, qui sont :

1. Donner aux associés en contact avec les clients la capacité de prendre des décisions, leur permettant de fournir un service plus rapide
2. Utiliser la technologie pour offrir une expérience personnalisée
3. Comprendre que chaque client est différent et agir en conséquence
4. Adopter le concept selon lequel l' objectif est l'orientation client et la rentabilité en est le résultat

Armés d'une compréhension des besoins des clients basée sur les données, les professionnels de l'assurance peuvent offrir une assistance et des conseils de manière proactive avant que les clients ne communiquent directement un besoin, ou ils peuvent réagir aux demandes des clients avec une agilité qui serait autrement impossible.

Un investissement rentable

Internet a perturbé la façon dont presque tous les secteurs vendent aux clients, y compris le secteur des assurances. Ainsi, il est plus important que jamais pour les professionnels de l'assurance d'offrir une expérience client de premier ordre. Ce faisant, ils peuvent fidéliser leurs clients, augmenter leurs taux de rétention et devenir ainsi plus rentables.

L'essentiel est que l'amélioration de l'expérience client permet aux entreprises d'assurance d'atteindre leur résultat net.