كيف يؤثر تحسين تجربة العملاء بشكل مباشر على النتيجة النهائية

تغيرت عادات الشراء في صناعة التأمين في السنوات الأخيرة. وفقًا لبحث أجرته شركة Accenture ، فإن ثلثي المستهلكين منفتحون الآن على شراء التأمين مباشرة من البائعين الذين ليسوا متخصصين في التأمين. وإذا عرضوا ذلك ، فإن 23٪ سيشترون حتى من أحد عمالقة التجارة الإلكترونية في السوق الشامل مثل Google أو Amazon.

لم يكن المستهلكون أبدًا على استعداد لاستكشاف مجموعة كاملة من الخيارات في سعيهم للحصول على تجربة عملاء أفضل وقيمة أفضل. ولكن على الرغم مما قد يبدو وكأنه اتجاه مقلق لشركات التأمين ، فإن العملاء ليسوا مستعدين للتخلي عن وكلاء التأمين حتى الآن.

لدى محترفي التأمين طريقة واحدة لزيادة فرصهم في الازدهار ، بدلاً من مجرد البقاء على قيد الحياة ، في هذا العصر الجديد ...

تجربة العملاء هي المفتاح

مفتاح البقاء في العمل في ظروف السوق التنافسية هذه هو تقديم تجربة عملاء عالية.

في عصر يمكن فيه للمستهلكين القيام بكل شيء عبر الإنترنت ، من شراء تذاكر الطيران إلى شراء سيارة ، يتعين على شركات التأمين الاستفادة من خبرتها وخدمة العملاء لتوفير تجربة تخلق الثقة والتبعية والولاء.

وجدت McKinsey أن شركات التأمين على السيارات الأمريكية التي قدمت تجربة عملاء "الأفضل في فئتها" شهدت نمو كتب أعمالها بمعدل مرتين إلى أربع مرات أسرع من الشركات التي لم تقدم مثل هذه التجارب النموذجية للعملاء. وفقًا لمعايير أي شخص ، يعد هذا عائدًا رائعًا على الاستثمار لتحسين منطقة عمل واحدة.

ولكن كيف يؤدي تحسين تجربة العميل بالضبط إلى زيادة الربحية؟

زيادة الولاء تجني المال

يكلف اكتساب العملاء خمسة أضعاف تكلفة الاستبقاء.

في عالم التأمين ، حيث يدير المحترفون بشكل روتيني عشرات الآلاف من السياسات عبر مجموعة متنوعة من خطوط التأمين ، يمكن أن ينمو `` الباب الدوار '' لارتفاع معدل دوران العملاء بسرعة كبيرة ليكون عاملاً حاسمًا في تحديد ما إذا كانت الأعمال التجارية ستفشل أم لا. ينجح.

بالإضافة إلى ذلك (كما تحققت نظرة ثاقبة من Bain ) ، يتم تقليل "توتر العميل" بشكل كبير عندما تبيع شركة التأمين سياسات إضافية للعملاء.

على وجه الخصوص في الخطوط التجارية ، سيكون العملاء الراضون أكثر ميلًا إلى شراء بوالص إضافية مع أعمال التأمين التي يعملون معها بالفعل وبالتالي يصبحون أكثر انخراطًا في العلاقة. سيكونون أيضًا سعداء ومتحمسين لإحالة أقرانهم إلى أعمال التأمين هذه أيضًا.

يولد الرضا الربحية ويدفع معدلات الاحتفاظ بها إلى أعلى.

ثلاث استراتيجيات تحتاجها لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك

مع هذه المزايا الواضحة (والمربحة) ، ما الذي يمكن أن يفعله أخصائي التأمين لتقديم تجربة عميل ستكون من بين "الأفضل في فئتها"؟

فيما يلي ثلاث استراتيجيات رئيسية:

1. استمع بشكل أفضل

الإجراء الأول الذي يجب على كل متخصص تأميني اتخاذه هو الاستماع عن كثب للعملاء.

في الأعمال التجارية القائمة على العلاقات مثل التأمين ، من الأهمية بمكان أن نفهم بعمق احتياجات العملاء من أجل تقديم المشورة الأكثر صلة ومفيدة الممكنة.

من المهم للغاية وجود نظام فعال لتلقي الملاحظات (من أجل تنفيذ اقتراحاته). يجب جمع التعليقات بشكل استباقي ، من خلال استطلاعات رضا العملاء وأنشطة تفاعل المستخدم الأخرى قبل ظهور أي مشكلة.

تمثل كل نقطة اتصال لتفاعل العملاء ، من الصفحة المقصودة على موقع الويب الخاص بك إلى نموذج تسجيل العميل ، فرصة للتواصل مع السوق المستهدف والتعرف على احتياجاتهم واهتماماتهم.

2. تطوير شخصيات المشتري

هذه هي الخطوة التالية في مساعدة عملك على اكتساب ميزة في توقع احتياجات العملاء بشكل صحيح.

يمكن أن يساعد تطوير شخصيات المشتري ، استنادًا إلى أبحاث السوق واستطلاعات العملاء ، محترفي التأمين في الحصول على صورة أكثر منهجية لمن يتطلعون إلى بيع بوالص التأمين ، وما هي دوافعهم ومخاوفهم فيما يتعلق بشراء السياسات. قد تكون التفاصيل الأخرى الجديرة بالتضمين هي التركيبة السكانية لشخصيات المشتري وأنماط السلوك النموذجية والأهداف.

نظرًا لأن المتخصصين في التأمين غالبًا ما يكونون على دراية بالتفاصيل السرية والحميمة لحياة الشخص (مثل التاريخ الطبي الكامل الذي تم الكشف عنه لأغراض الحصول على التأمين على الحياة) ، فإن وجود شخصيات مشترية تعكس بدقة احتياجات وتطلعات قطاعات العملاء المختلفة يمكن أن يساعد أيضًا بناء التعاطف الحقيقي - اعتبار مهم في دور التعامل مع العملاء.

3. استخدام مبادئ "المرونة"

من المهم لمحترفي التأمين أن يركزوا على العملاء من أجل توفير تجربة عملاء استثنائية. لكن الاستماع إلى احتياجات عملائك وتطوير شخصيات المشتري لن يؤدي إلا إلى منتصف الطريق. لتقديم أفضل تجربة للعملاء حقًا ، يجب أن تصل أعمال التأمين الخاصة بك إلى نقطة "الرشاقة".

تتمتع أعمال التأمين الخاصة بك بالرشاقة عندما يفهم الموظفون احتياجات العملاء تمامًا ويكونون مستعدين للتصرف وفقًا لذلك. إن التمتع بالرشاقة أمر بالغ الأهمية لتحقيق أقصى قدر من تجربة العميل.

هناك 4 مبادئ أساسية للرشاقة ، وهي:

1. تمكين الشركاء الذين يواجهون العملاء من القدرة على اتخاذ القرارات ، وتمكينهم من تقديم خدمة أسرع
2. استخدام التكنولوجيا لتوفير تجربة شخصية
3. فهم أن كل عميل مختلف ، ويتصرف وفقًا لذلك
4. اعتماد مفهوم أن التركيز على العميل هو الهدف ، والربحية هي النتيجة

مسلحين بفهم قائم على البيانات لاحتياجات العملاء ، يمكن لمتخصصي التأمين تقديم الدعم والمشورة بشكل استباقي قبل أن يتواصل العملاء بشكل مباشر مع أي حاجة ، أو يمكنهم الاستجابة لطلبات العملاء بخفة حركة قد تكون مستحيلة لولا ذلك.

استثمار مجدي

لقد عطل الإنترنت كيفية بيع كل صناعة تقريبًا للعملاء - بما في ذلك صناعة التأمين. وبالتالي ، من المهم الآن ، أكثر من أي وقت مضى ، أن يقدم متخصصو التأمين تجربة عملاء من الدرجة الأولى. من خلال القيام بذلك ، يمكنهم تطوير ولاء العملاء وزيادة معدلات الاحتفاظ بهم ، وبالتالي يصبحون أكثر ربحية.

خلاصة القول هي: تحسين تجربة العملاء يتيح للشركات التأمين لتحقيق بيت القصيد.