Как улучшение качества обслуживания клиентов напрямую влияет на вашу прибыль

В последние годы покупательские привычки в страховой отрасли изменились. Согласно исследованию Accenture , две трети потребителей теперь готовы покупать страховку напрямую у поставщиков, не являющихся профессиональными страховыми компаниями. И если бы они предложили это, 23% даже купили бы у гиганта массовой электронной коммерции, такого как Google или Amazon.

Потребители никогда не были так готовы исследовать весь спектр вариантов в своем стремлении улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их ценность. Но, несмотря на то, что может показаться тревожной тенденцией для страховых компаний, клиенты пока не готовы отказываться от своих страховых агентов.

У специалистов по страхованию есть один способ максимально увеличить свои шансы на процветание, а не просто на выживание в эту новую эпоху ...

Клиентский опыт - ключ к успеху

Ключом к тому, чтобы оставаться в бизнесе в условиях такого конкурентного рынка, является повышение качества обслуживания клиентов.

В эпоху, когда потребители могут делать все в режиме онлайн, от покупки авиабилетов до покупки автомобиля, страховые компании должны использовать свой опыт и обслуживание клиентов, чтобы обеспечить опыт, который вызывает доверие, зависимость и лояльность.

McKinsey обнаружила, что компании по автострахованию в США, предоставляющие «лучший в своем классе» опыт работы с клиентами, показали, что их бизнес-книги росли в два-четыре раза быстрее, чем у компаний, которые не обеспечивали такого образцового обслуживания клиентов. По любым меркам это замечательная окупаемость инвестиций для улучшения отдельной области бизнеса.

Но как именно улучшение качества обслуживания клиентов увеличивает прибыльность?

Повышенная лояльность приносит деньги

Стоимость привлечения клиента в пять раз превышает стоимость удержания.

В мире страхования, где профессионалы обычно управляют десятками тысяч полисов по самым разным направлениям страхования, `` вращающаяся дверь '' с высокой текучестью клиентов может очень быстро стать решающим фактором при определении того, разорится ли бизнес или нет. удается.

Вдобавок (как показывает исследование Bain ) «отток клиентов» значительно снижается, когда страховой бизнес продает клиентам дополнительные полисы.

В частности, в коммерческих сферах, довольные клиенты будут более склонны приобретать дополнительные полисы в страховой компании, с которой они уже работают, и впоследствии будут более вовлечены в отношения. Они также будут счастливы и захотят направить своих коллег в этот страховой бизнес.

Удовлетворение порождает прибыльность и вместе с ней повышает уровень удержания.

Три стратегии, которые помогут вам улучшить качество обслуживания клиентов

Что может сделать страховой профессионал с такими очевидными (и прибыльными) преимуществами, чтобы обеспечить обслуживание клиентов, которое будет считаться «лучшим в своем классе»?

Вот три ключевые стратегии:

1. Слушайте лучше

Первое действие, которое должен предпринять каждый страховой профессионал, - это внимательнее прислушиваться к своим клиентам.

В бизнесе, основанном на отношениях, таком как страхование, жизненно важно глубоко понимать потребности клиентов, чтобы предлагать наиболее актуальные и полезные советы.

Очень важно иметь эффективную систему получения обратной связи (для реализации ее предложений). Обратная связь должна собираться проактивно, посредством опросов об удовлетворенности клиентов и других мероприятий по взаимодействию с пользователями, прежде чем возникнет проблема.

Каждая точка взаимодействия с клиентами, от целевой страницы на вашем веб-сайте до формы регистрации клиентов, представляет собой возможность связаться с вашим целевым рынком и узнать об их потребностях и проблемах.

2. Развивать образ покупателя.

Это следующий шаг на пути к тому, чтобы помочь вашему бизнесу получить преимущество в правильном прогнозировании потребностей клиентов.

Формирование образа покупателя на основе исследования рынка и опросов клиентов может помочь специалистам по страхованию получить более систематическое представление о том, кому они хотят продавать страховые полисы, и каковы их мотивы и опасения относительно покупки полисов. Среди других заслуживающих внимания подробностей могут быть демографические данные покупателей, типичные модели поведения и цели.

Учитывая, что специалисты по страхованию часто становятся причастными к конфиденциальным, интимным деталям жизни человека (например, полная история болезни, раскрываемая для целей получения страхования жизни), наличие личности покупателя, точно отражающей потребности и стремления различных сегментов клиентов, также может помочь развивайте искреннее сочувствие - важный фактор в работе с клиентами.

3. Используйте принципы «маневренности».

Для профессионалов в области страхования важно быть ориентированными на клиента, чтобы обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов. Но прислушиваясь к потребностям своих клиентов и формируя образ покупателя, вы добьетесь успеха только на полпути. Чтобы действительно предложить наилучшее обслуживание клиентов, ваш страховой бизнес должен достичь точки «гибкости».

Ваш страховой бизнес обладает гибкостью, когда сотрудники полностью понимают потребности клиентов и готовы действовать соответствующим образом. Гибкость имеет решающее значение для максимального удобства обслуживания клиентов.

Существует 4 основных принципа маневренности:

1. Предоставление сотрудникам, работающим с клиентами, возможности принимать решения, позволяя им предоставлять более быстрое обслуживание
2. Использование технологий для обеспечения персонализированного опыта
3. Понимание того, что каждый клиент индивидуален, и соответствующие действия
4. Принятие концепции, согласно которой клиентоориентированность - это цель , а прибыльность - результат

Вооруженные пониманием потребностей клиентов на основе данных, специалисты по страхованию могут активно предлагать поддержку и консультации, прежде чем клиенты напрямую сообщат о необходимости, или они могут реагировать на запросы клиентов с гибкостью, которая в противном случае была бы невозможна.

Стоящая инвестиция

Интернет повлиял на то, как почти все отрасли продают товары клиентам, в том числе страховые компании. Таким образом, сейчас, более чем когда-либо, для страховых профессионалов важно обеспечить первоклассное обслуживание клиентов. Поступая таким образом, они могут развить лояльность клиентов, повысить уровень удержания и в результате стать более прибыльными.

Итог: улучшение качества обслуживания клиентов позволяет страховым компаниям добиваться своей чистой прибыли.