고객 경험 개선이 수익에 직접적인 영향을 미치는 방식

최근 몇 년 동안 보험 업계의 구매 습관이 바뀌었습니다. Accenture의 조사에 따르면 소비자의 3분의 2가 이제 보험 전문가가 아닌 공급업체로부터 직접 보험에 가입할 수 있습니다. 그리고 그들이 제안한다면 23%는 Google이나 Amazon과 같은 대규모 전자 상거래 거대 기업으로부터 구매할 수도 있습니다.

소비자들은 더 나은 고객 경험과 가치를 추구하기 위해 모든 옵션을 기꺼이 탐색해 본 적이 없습니다. 그러나 보험 비즈니스에 대한 우려스러운 추세에도 불구하고 고객은 아직 보험 대리인을 버릴 준비가 되어 있지 않습니다.

보험 전문가는 이 새로운 시대에 단순히 생존하는 것이 아니라 번창할 수 있는 기회를 극대화할 수 있는 한 가지 방법이 있습니다.

고객 경험이 핵심

이러한 경쟁적인 시장 상황에서 비즈니스를 유지하는 열쇠는 향상된 고객 경험을 제공하는 것입니다.

소비자가 항공권 구매에서 자동차 구매에 이르기까지 모든 것을 온라인으로 할 수 있는 시대에 보험 회사는 전문성과 고객 서비스를 활용하여 신뢰, 의존성 및 충성도를 창출하는 경험을 제공해야 합니다.

McKinsey 는 '동급 최고의' 고객 경험을 제공한 미국 자동차 보험 회사가 그러한 모범적인 고객 경험을 제공하지 않은 회사보다 비즈니스 장부가 2~4배 더 빨리 성장하는 것을 보았습니다. 누구의 기준으로 보아도 이는 단일 비즈니스 영역을 개선하기 위한 놀라운 투자 수익입니다.

그러나 고객 경험을 개선하면 정확히 어떻게 수익성이 향상됩니까?

충성도가 높아지면 돈이 됩니다

고객 확보 비용 은 유지 비용의 5배 입니다.

전문가들이 다양한 보험 라인에 걸쳐 수만 개의 증권을 일상적으로 관리하는 보험 업계에서는 높은 고객 이직률의 '회전문'이 매우 빠르게 성장하여 비즈니스 실패 또는 성공.

또한 ( Bain 의 인사이트가 검증한 바와 같이 ) '고객 이탈'은 보험 회사가 고객에게 추가 정책을 판매할 때 크게 감소합니다.

특히 상업 부문에서 만족한 고객은 이미 함께 일하고 있는 보험 사업과 함께 추가 보험 상품을 구매하는 경향이 있고 이후 관계에 더 많이 참여하게 될 것입니다. 그들은 또한 동료들에게 그 보험 사업을 소개하는 데 행복하고 열망할 것입니다.

만족은 수익성을 낳고 유지율을 높여줍니다.

고객 경험을 향상시키는 데 필요한 세 가지 전략

그러한 명백한(그리고 수익성 있는) 이점으로 보험 전문가는 '동급 최고'에 속할 고객 경험을 제공하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

다음은 세 가지 주요 전략입니다.

1. 잘 들어라

모든 보험 전문가가 취해야 할 첫 번째 조치는 고객의 소리에 더 귀를 기울이는 것입니다.

보험과 같은 관계 중심 비즈니스에서는 가장 관련성이 높고 유용한 조언을 제공하기 위해 고객의 요구를 깊이 이해하는 것이 중요합니다.

(제안을 구현하기 위해) 피드백을 받기 위한 효율적인 시스템을 갖는 것은 매우 중요합니다. 문제가 발생하기 전에 고객 만족도 설문조사 및 기타 사용자 참여 활동을 통해 피드백을 사전에 수집해야 합니다.

웹사이트의 랜딩 페이지에서 고객 가입 양식에 이르기까지 고객 상호작용의 모든 접점은 목표 시장과 연결하고 그들의 요구와 우려 사항에 대해 배울 수 있는 기회를 나타냅니다.

2. 구매자 페르소나 개발

이것은 귀하의 비즈니스가 고객의 요구를 정확하게 예측하는 데 있어 우위를 점할 수 있도록 돕는 다음 단계입니다.

시장 조사 및 고객 설문 조사를 기반으로 구매자 페르소나를 개발하면 보험 전문가가 보험 상품을 판매하려는 대상과 보험 상품 구매에 대한 동기와 우려가 무엇인지에 대한 보다 체계적인 그림을 얻는 데 도움이 될 수 있습니다. 포함할 가치가 있는 기타 세부 정보는 구매자 페르소나의 인구 통계, 일반적인 행동 패턴 및 목표가 될 수 있습니다.

보험 전문가가 종종 개인의 삶에 대한 기밀적이고 친밀한 세부 사항(예: 생명 보험에 가입하기 위해 공개된 전체 의료 기록)을 알고 있다는 점을 감안할 때 다양한 고객 세그먼트의 요구와 열망을 정확하게 반영하는 구매자 페르소나를 갖는 것도 도움이 될 수 있습니다. 고객 대면 역할에서 중요한 고려 사항인 진정한 공감을 구축하십시오.

3. "기민함" 원칙 사용

보험 전문가 는 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 고객 중심 이 되는 것이 중요합니다 . 그러나 고객의 요구 사항에 귀를 기울이고 구매자 페르소나를 개발하는 것은 절반 정도만 얻을 수 있습니다. 진정으로 최고의 고객 경험을 제공하려면 보험 비즈니스가 '민첩함'에 도달해야 합니다.

직원이 고객의 요구를 완전히 이해하고 그에 따라 행동할 준비가 되어 있을 때 보험 비즈니스는 민첩 합니다. 민첩성은 고객 경험을 극대화하는 데 매우 중요합니다.

민첩성의 4가지 주요 원칙은 다음과 같습니다.

1. 고객 대면 직원에게 의사 결정 능력을 부여하여 더 빠른 서비스를 제공할 수 있도록 합니다.
2. 기술을 사용하여 개인화된 경험 제공
3. 모든 고객이 다르다는 것을 이해하고 그에 따라 행동
4. 고객 중심이 목표 이고 수익성이 결과 라는 개념 채택

고객 요구 사항에 대한 데이터 기반 이해로 무장한 보험 전문가는 고객이 요구 사항을 직접 전달하기 전에 사전에 지원 및 조언을 제공하거나, 그렇지 않으면 불가능했을 고객 요청에 민첩하게 대응할 수 있습니다.

가치 있는 투자

인터넷은 보험 산업을 포함하여 거의 모든 산업이 고객에게 판매하는 방식을 혼란에 빠뜨렸습니다. 따라서 보험 전문가는 최고의 고객 경험을 제공하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 그렇게 함으로써 고객 충성도를 높이고 유지율을 높이며 결과적으로 더 많은 수익을 올릴 수 있습니다.

결론은: 고객 경험을 개선하면 보험 비즈니스가 수익을 달성할 수 있다는 것 입니다.