Cómo la mejora de la experiencia del cliente impacta directamente en sus resultados

Los hábitos de compra en la industria de seguros han cambiado en los últimos años. Según una investigación de Accenture , dos tercios de los consumidores ahora están abiertos a comprar seguros directamente de proveedores que no son profesionales de seguros. Y, si lo ofrecieran, el 23% incluso compraría a un gigante del comercio electrónico del mercado masivo como Google o Amazon.

Los consumidores nunca han estado tan dispuestos a explorar la gama completa de opciones en su búsqueda de una mejor experiencia y valor para el cliente. Pero a pesar de lo que puede parecer una tendencia preocupante para las empresas de seguros, los clientes aún no están preparados para abandonar a sus agentes de seguros.

Los profesionales de seguros tienen una forma de maximizar sus posibilidades de prosperar, en lugar de simplemente sobrevivir, en esta nueva era ...

La experiencia del cliente es la clave

La clave para permanecer en el negocio en condiciones de mercado tan competitivas es ofrecer una mejor experiencia al cliente.

En una época en la que los consumidores pueden hacer todo en línea, desde comprar boletos de avión hasta comprar un automóvil, las empresas de seguros deben aprovechar su experiencia y servicio al cliente para brindar una experiencia que genere confianza, dependencia y lealtad.

McKinsey descubrió que las empresas estadounidenses de seguros de automóviles que ofrecían una experiencia de cliente "mejor en su clase" vieron crecer sus libros de negocios de dos a cuatro veces más rápido que las empresas que no ofrecían experiencias de cliente tan ejemplares. Según los estándares de cualquiera, se trata de un notable retorno de la inversión para mejorar una sola área empresarial.

Pero, ¿exactamente cómo la mejora de la experiencia del cliente aumenta la rentabilidad?

Una mayor lealtad genera dinero

La adquisición de clientes cuesta cinco veces el costo de retención.

En el mundo de los seguros, donde los profesionales administran habitualmente decenas de miles de pólizas en una variedad de líneas de seguros, una 'puerta giratoria' de alta rotación de clientes puede convertirse muy rápidamente en el factor decisivo para determinar si una empresa fracasa o falla. tiene éxito.

Además (como lo valida una información de Bain ) la 'rotación de clientes' se reduce significativamente cuando una empresa de seguros vende pólizas adicionales a los clientes.

Particularmente en las líneas comerciales, los clientes satisfechos estarán más inclinados a comprar pólizas adicionales con el negocio de seguros con el que ya están trabajando y, posteriormente, se involucrarán más en la relación. También estarán felices y ansiosos de recomendar a sus pares ese negocio de seguros.

La satisfacción genera rentabilidad y con ella aumenta las tasas de retención.

Tres estrategias que necesita para mejorar la experiencia de sus clientes

Con beneficios tan obvios (y rentables), ¿qué puede hacer un profesional de seguros para brindar una experiencia al cliente que se ubicará entre las 'mejores de su clase'?

Aquí hay tres estrategias clave:

1. Escuche mejor

La primera acción que debe realizar todo profesional de seguros es escuchar más atentamente a los clientes.

En un negocio impulsado por las relaciones, como los seguros, es vital comprender profundamente las necesidades de los clientes para poder ofrecer los consejos más relevantes y útiles posibles.

Tener un sistema eficiente para recibir retroalimentación (con el fin de implementar sus sugerencias) es muy importante. La retroalimentación debe recopilarse de manera proactiva, a través de encuestas de satisfacción del cliente y otras actividades de participación del usuario antes de que surja un problema.

Cada punto de contacto de la interacción con el cliente, desde la página de destino de su sitio web hasta el formulario de registro del cliente, representa una oportunidad para conectarse con su mercado objetivo y conocer sus necesidades e inquietudes.

2. Desarrollar personas compradoras

Este es el siguiente paso para ayudar a su empresa a obtener la ventaja de anticipar correctamente las necesidades de los clientes.

Desarrollar personajes de compradores, basados ​​en estudios de mercado y encuestas de clientes, puede ayudar a los profesionales de seguros a obtener una imagen más sistemática de a quién buscan vender pólizas de seguro y cuáles pueden ser sus motivaciones y aprensiones con respecto a la compra de pólizas. Otros detalles que vale la pena incluir podrían ser los datos demográficos de las personas del comprador, los patrones de comportamiento típicos y los objetivos.

Dado que los profesionales de seguros a menudo tienen acceso a detalles confidenciales e íntimos de la vida de una persona (como un historial médico completo divulgado con el fin de obtener un seguro de vida), tener personas compradoras que reflejen con precisión las necesidades y aspiraciones de diferentes segmentos de clientes también puede ayudar Desarrollar una empatía genuina, una consideración importante en un rol de cara al cliente.

3. Utilice los principios de "agilidad"

Es importante que los profesionales de seguros se centren en el cliente para brindar una experiencia de cliente excepcional. Pero escuchar las necesidades de sus clientes y desarrollar la personalidad del comprador solo lo llevará a la mitad del camino. Para ofrecer realmente la mejor experiencia al cliente, su negocio de seguros debe alcanzar un punto de "agilidad".

Su negocio de seguros tiene agilidad cuando los empleados comprenden completamente las necesidades del cliente y están listos para actuar en consecuencia. Tener agilidad es fundamental para maximizar la experiencia del cliente.

Hay 4 principios fundamentales de agilidad, que son:

1. Empoderar a los asociados de cara al cliente con la capacidad de tomar decisiones, permitiéndoles brindar un servicio más rápido.
2. Usar la tecnología para brindar una experiencia personalizada
3. Entender que cada cliente es diferente y actuar en consecuencia
4. Adoptar el concepto de que el objetivo es centrarse en el cliente y el resultado es la rentabilidad

Armados con una comprensión basada en datos de las necesidades de los clientes, los profesionales de seguros pueden ofrecer apoyo y asesoramiento de manera proactiva antes de que los clientes comuniquen directamente una necesidad, o pueden reaccionar a las solicitudes de los clientes con una agilidad que de otro modo sería imposible.

Una inversión que vale la pena

Internet ha alterado la forma en que casi todas las industrias venden a los clientes, incluida la industria de seguros. Por lo tanto, es más importante ahora, más que nunca, que los profesionales de seguros brinden una experiencia al cliente de primer nivel. Al hacerlo, pueden desarrollar la lealtad de los clientes, aumentar las tasas de retención y, como resultado, ser más rentables.

La conclusión es: mejorar la experiencia del cliente permite que las empresas de seguros logren sus resultados finales.