Jak poprawa obsługi klienta bezpośrednio wpływa na wyniki finansowe

Nawyki zakupowe w branży ubezpieczeniowej zmieniły się w ostatnich latach. Według badań Accenture , dwie trzecie konsumentów jest teraz otwartych na kupowanie ubezpieczeń bezpośrednio od sprzedawców, którzy nie są specjalistami ubezpieczeniowymi. A gdyby to zaoferowali, 23% kupiłoby nawet od giganta e-commerce na rynku masowym, takiego jak Google czy Amazon.

Konsumenci nigdy nie byli tak chętni do odkrywania pełnej gamy opcji w dążeniu do lepszej obsługi klienta i wartości. Jednak pomimo tego, co może wydawać się niepokojącym trendem dla firm ubezpieczeniowych, klienci nie są jeszcze gotowi porzucić swoich agentów ubezpieczeniowych.

Specjaliści od ubezpieczeń mają jeden sposób na zmaksymalizowanie swoich szans na rozwój, a nie tylko na przetrwanie, w tej nowej erze…

Doświadczenie klienta to podstawa

Kluczem do utrzymania się w biznesie w tak konkurencyjnych warunkach rynkowych jest oferowanie klientom podwyższonego doświadczenia.

W epoce, w której konsumenci mogą robić wszystko online, od kupowania biletów lotniczych po zakup samochodu, firmy ubezpieczeniowe muszą wykorzystać swoją wiedzę i obsługę klienta, aby zapewnić doświadczenie, które buduje zaufanie, zależność i lojalność.

McKinsey odkrył, że amerykańskie firmy ubezpieczeniowe zajmujące się ubezpieczeniami samochodowymi, które zapewniały klientom „najlepsze w swojej klasie” wrażenia, odnotowały wzrost ich ksiąg biznesowych od dwóch do czterech razy szybciej niż firmy, które nie zapewniały tak wzorcowych doświadczeń klientów. Według czyichkolwiek standardów jest to niezwykły zwrot z inwestycji w ulepszenie jednego obszaru biznesowego.

Ale w jaki sposób poprawa obsługi klienta zwiększa rentowność?

Zwiększona lojalność przynosi pieniądze

Koszty pozyskania klienta są pięciokrotnie wyższe niż koszty utrzymania.

W świecie ubezpieczeń, w którym profesjonaliści rutynowo zarządzają dziesiątkami tysięcy polis z różnych linii ubezpieczeniowych, „drzwi obrotowe” wysokiej rotacji klientów mogą bardzo szybko stać się czynnikiem decydującym o tym, czy firma upada lub się powiedzie.

Dodatkowo (jak potwierdza Bain ) „odpływ klientów” jest znacznie zmniejszony, gdy firma ubezpieczeniowa sprzedaje klientom dodatkowe polisy.

Zwłaszcza w liniach komercyjnych zadowoleni klienci będą bardziej skłonni do zakupu dodatkowych polis w ramach działalności ubezpieczeniowej, z którą już współpracują, a następnie bardziej zaangażują się w relację. Będą też szczęśliwi i chętni do polecania swoich rówieśników również tej branży ubezpieczeniowej.

Satysfakcja rodzi rentowność i podnosi wraz z nią wskaźniki retencji.

Trzy strategie, których potrzebujesz, aby poprawić jakość obsługi klienta

Przy tak oczywistych (i zyskownych) korzyściach, co może zrobić specjalista ds. ubezpieczeń, aby zapewnić obsługę klienta, która będzie zaliczana do „najlepszych w swojej klasie”?

Oto trzy kluczowe strategie:

1. Słuchaj lepiej

Pierwszym działaniem, jakie powinien podjąć każdy ubezpieczyciel, jest uważne słuchanie klientów.

W biznesie opartym na relacjach, takim jak ubezpieczenia, ważne jest, aby dogłębnie zrozumieć potrzeby klientów, aby móc zaoferować najbardziej odpowiednie i pomocne porady.

Posiadanie sprawnego systemu otrzymywania informacji zwrotnej (w celu realizacji jej sugestii) jest bardzo ważne. Informacje zwrotne należy zbierać proaktywnie, za pomocą ankiet satysfakcji klienta i innych działań angażujących użytkowników, zanim pojawi się problem.

Każdy punkt kontaktu z klientem, od strony docelowej w Twojej witrynie do formularza rejestracji klienta, stanowi okazję do połączenia się z rynkiem docelowym i poznania jego potrzeb i obaw.

2. Rozwijaj osobowości kupującego

To kolejny krok, który pomoże Twojej firmie uzyskać przewagę w prawidłowym przewidywaniu potrzeb klientów.

Rozwijanie osobowości nabywców, oparte na badaniach rynku i ankietach klientów, może pomóc specjalistom ubezpieczeniowym uzyskać bardziej systematyczny obraz tego, komu chcą sprzedawać polisy ubezpieczeniowe oraz jakie mogą być ich motywacje i obawy związane z zakupem polis. Inne szczegóły, które warto uwzględnić, to dane demograficzne osób kupujących, typowe wzorce zachowań i cele.

Biorąc pod uwagę, że specjaliści od ubezpieczeń często mają dostęp do poufnych, intymnych szczegółów z życia danej osoby (takich jak pełna historia medyczna ujawniona w celu uzyskania ubezpieczenia na życie), posiadanie person nabywcy, które dokładnie odzwierciedlają potrzeby i aspiracje różnych segmentów klientów, może również pomóc budować prawdziwą empatię – ważny czynnik w roli klienta.

3. Stosuj zasady „zwinności”

Ważne jest, aby specjaliści ubezpieczeniowi byli zorientowani na klienta , aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta. Ale słuchanie potrzeb klientów i rozwijanie osobowości kupujących zaprowadzi Cię do połowy. Aby naprawdę oferować klientom najlepsze wrażenia, Twoja firma ubezpieczeniowa musi osiągnąć punkt „zwinności”.

Twoja firma ubezpieczeniowa jest elastyczna, gdy pracownicy w pełni rozumieją potrzeby klientów i są gotowi do podjęcia odpowiednich działań. Zwinność ma kluczowe znaczenie dla maksymalizacji doświadczenia klienta.

Istnieją 4 główne zasady zwinności, którymi są:

1. Umożliwienie współpracownikom mającym kontakt z klientem możliwości podejmowania decyzji, umożliwiając im świadczenie szybszej obsługi
2. Korzystanie z technologii w celu zapewnienia spersonalizowanego doświadczenia
3. Zrozumienie, że każdy klient jest inny i odpowiednie postępowanie
4. Przyjęcie koncepcji, że celem jest zorientowanie na klienta , a wynikiem jest rentowność

Uzbrojeni w oparte na danych zrozumienie potrzeb klientów, specjaliści ubezpieczeniowi mogą proaktywnie oferować wsparcie i porady, zanim klienci bezpośrednio zgłoszą potrzebę, lub mogą reagować na żądania klientów ze zwinnością, która w innym przypadku byłaby niemożliwa.

Opłacalna inwestycja

Internet zmienił sposób, w jaki prawie każda branża sprzedaje klientom – w tym branżę ubezpieczeniową. Dlatego teraz, bardziej niż kiedykolwiek wcześniej, dla specjalistów ubezpieczeniowych ważniejsze jest zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta. W ten sposób mogą rozwijać lojalność klientów, zwiększać wskaźniki retencji i dzięki temu osiągać większe zyski.

Konkluzja jest: poprawa satysfakcji klientów firm ubezpieczeniowych pozwala osiągnąć ich dolnej linii.