Cum influențează în mod direct îmbunătățirea experienței clienților asupra liniei dvs. de bază

Obiceiurile de cumpărare din industria asigurărilor s-au schimbat în ultimii ani. Potrivit cercetărilor efectuate de Accenture , două treimi din consumatori sunt acum deschiși să cumpere asigurări direct de la furnizori care nu sunt profesioniști în asigurări. Și, dacă ar fi oferit-o, 23% ar cumpăra chiar de la un gigant de e-commerce de pe piața de masă, cum ar fi Google sau Amazon.

Consumatorii nu au fost niciodată atât de dispuși să exploreze întreaga gamă de opțiuni în căutarea unei experiențe și a unei valori mai bune pentru clienți. Dar, în ciuda a ceea ce poate părea o tendință îngrijorătoare pentru companiile de asigurări, clienții nu sunt încă gata să-și abandoneze agenții de asigurări încă.

Profesioniștii în asigurări au o modalitate de a-și maximiza șansele de a prospera, mai degrabă decât de a supraviețui, în această nouă eră ...

Experiența clienților este cheia

Cheia pentru a rămâne în afaceri în astfel de condiții de piață competitive este de a oferi o experiență sporită clienților.

Într-o epocă în care consumatorii pot face totul online, de la cumpărarea de bilete de avion până la achiziționarea unei mașini, companiile de asigurări trebuie să își valorifice expertiza și serviciul pentru clienți pentru a oferi o experiență care creează încredere, dependență și loialitate.

McKinsey a constatat că firmele de asigurări auto din SUA care au oferit o experiență de client „cea mai bună din clasă” și-au văzut cărțile de afaceri crescând de două până la patru ori mai repede decât firmele care nu au oferit astfel de experiențe client exemplare. Conform standardelor oricui, aceasta este o rentabilitate remarcabilă a investiției pentru îmbunătățirea unei singure zone de afaceri.

Dar cum crește exact profitabilitatea îmbunătățirii experienței clienților?

Loialitatea sporită face bani

Achiziția clientului costă de cinci ori costul reținerii.

În lumea asigurărilor, în care profesioniștii gestionează în mod obișnuit zeci de mii de polițe într-o varietate de linii de asigurări, o „ușă rotativă” cu o rotație ridicată a clienților poate deveni foarte repede factorul „make-or-break” pentru a determina dacă o afacere eșuează sau reușește.

În plus (pe măsură ce validează o perspectivă de la Bain ) „reducerea clientului” este redusă semnificativ atunci când o companie de asigurări vinde clienților polițe suplimentare.

În special în liniile comerciale, clienții mulțumiți vor fi mai înclinați să cumpere polițe suplimentare cu afacerea de asigurări cu care lucrează deja și ulterior să devină mai implicați în relație. De asemenea, vor fi fericiți și dornici să-și îndrepte colegii și către acea afacere de asigurări.

Satisfacția generează profitabilitate și crește cu aceasta ratele de păstrare.

Trei strategii de care aveți nevoie pentru a vă îmbunătăți experiența clienților

Cu astfel de beneficii evidente (și profitabile), ce poate face un profesionist în asigurări pentru a oferi o experiență clientului care se va clasa printre „cei mai buni din clasă”?

Iată trei strategii cheie:

1. Ascultă mai bine

Prima acțiune pe care fiecare profesionist în asigurări ar trebui să o ia este să asculte mai atent clienții.

Într-o afacere bazată pe relații, cum ar fi asigurarea, este vital să înțelegem profund nevoile clienților pentru a oferi cele mai relevante și utile sfaturi posibile.

Este extrem de important să aveți un sistem eficient pentru a primi feedback (pentru a pune în aplicare sugestiile sale). Feedback-ul ar trebui colectat în mod proactiv, prin sondaje de satisfacție a clienților și alte activități de implicare a utilizatorilor înainte de apariția unei probleme.

Fiecare punct de contact al interacțiunii cu clienții, de la pagina de destinație de pe site-ul dvs. web până la formularul de înscriere a clienților, reprezintă o oportunitate de a vă conecta cu piața dvs. țintă și de a afla despre nevoile și preocupările acestora.

2. Dezvoltă persoane de cumpărător

Acesta este următorul pas pentru a vă ajuta afacerea să câștige avantajul în anticiparea corectă a nevoilor clienților.

Dezvoltarea persoanelor pentru cumpărători, pe baza cercetărilor de piață și a sondajelor clienților, poate ajuta profesioniștii în asigurări să obțină o imagine mai sistematică către cine doresc să vândă polițe de asigurare și care ar putea fi motivațiile și temerile lor în ceea ce privește achiziționarea polițelor. Alte detalii care merită incluse ar putea fi datele demografice ale cumpărătorului, tiparele comportamentale tipice și obiectivele.

Având în vedere că profesioniștii din domeniul asigurărilor devin adesea la curent cu detaliile confidențiale și intime ale vieții unei persoane (cum ar fi un istoric medical complet dezvăluit în scopul obținerii asigurării de viață), faptul că persoanele care cumpără persoane care reflectă cu exactitate nevoile și aspirațiile diferitelor segmente de clienți pot ajuta, de asemenea, construiți empatie autentică - o considerație importantă într-un rol orientat către client.

3. Folosiți principiile „umilității”

Este important ca profesioniștii în asigurări să se concentreze pe client pentru a oferi o experiență excepțională clientului. Dar ascultarea nevoilor clienților dvs. și dezvoltarea persoanelor cumpărătoare vă vor duce doar la jumătatea drumului. Pentru a oferi cu adevărat cea mai bună experiență a clienților, afacerea dvs. de asigurări trebuie să ajungă la un punct de „umilitate”.

Afacerea dvs. de asigurări are abilitate atunci când angajații înțeleg pe deplin nevoile clienților și sunt gata să acționeze în consecință. A avea umilitate este crucial pentru maximizarea experienței clienților.

Există 4 principii principale de umilitate, care sunt:

1. Împuternicirea asociaților care se confruntă cu clienții cu capacitatea de a lua decizii, permițându-le să ofere servicii mai rapide
2. Folosirea tehnologiei pentru a oferi o experiență personalizată
3. Înțelegând că fiecare client este diferit și acționează în consecință
4. Adoptând conceptul conform căruia obiectivul este centrarea pe client și rezultatul este rentabilitatea

Înarmați cu o înțelegere bazată pe date a nevoilor clienților, profesioniștii în asigurări pot oferi în mod proactiv asistență și sfaturi înainte ca clienții să comunice direct o nevoie sau pot reacționa la solicitările clienților cu o agilitate care altfel ar fi imposibilă.

O investiție care merită

Internetul a întrerupt modul în care aproape fiecare industrie vinde clienților - inclusiv industria asigurărilor. Astfel, este mai important acum, mai mult ca oricând, ca profesioniștii în asigurări să ofere o experiență clientului de top. Procedând astfel, ei pot dezvolta loialitatea clienților, pot crește ratele de păstrare și, prin urmare, pot deveni mai profitabili.

Concluzia este: îmbunătățirea experienței clienților permite companiilor de asigurări să își atingă rezultatele .