In che modo il miglioramento dell'esperienza del cliente influisce direttamente sui tuoi profitti

Le abitudini di acquisto nel settore assicurativo sono cambiate negli ultimi anni. Secondo una ricerca di Accenture , due terzi dei consumatori sono ora aperti all'acquisto di assicurazioni direttamente da fornitori che non sono professionisti assicurativi. E, se lo proponessero, il 23% acquisterebbe persino da un gigante dell'e-commerce di massa come Google o Amazon.

I consumatori non sono mai stati così disposti a esplorare l'intera gamma di opzioni nella loro ricerca di una migliore esperienza e valore del cliente. Ma nonostante quella che può sembrare una tendenza preoccupante per le compagnie assicurative, i clienti non sono ancora pronti ad abbandonare i loro agenti assicurativi.

I professionisti delle assicurazioni hanno un modo per massimizzare le loro possibilità di prosperare, piuttosto che semplicemente sopravvivere, in questa nuova era...

L'esperienza del cliente è la chiave

La chiave per rimanere in attività in condizioni di mercato così competitive è offrire un'esperienza cliente migliore.

In un'epoca in cui i consumatori possono fare tutto online, dall'acquisto di biglietti aerei all'acquisto di un'auto, le compagnie assicurative devono sfruttare la loro esperienza e il servizio clienti per fornire un'esperienza che crei fiducia, dipendenza e lealtà.

McKinsey ha scoperto che le compagnie di assicurazione auto statunitensi che hanno fornito un'esperienza cliente "best in class" hanno visto i loro libri contabili crescere da due a quattro volte più velocemente rispetto alle aziende che non hanno fornito esperienze cliente così esemplari. Per gli standard di chiunque, si tratta di un notevole ritorno sull'investimento per il miglioramento di una singola area aziendale.

Ma in che modo esattamente il miglioramento dell'esperienza del cliente aumenta la redditività?

Una maggiore fedeltà fa guadagnare

L'acquisizione del cliente costa cinque volte il costo della conservazione.

Nel mondo assicurativo, dove i professionisti gestiscono abitualmente decine di migliaia di polizze attraverso una varietà di linee assicurative, una "porta girevole" di elevato turnover dei clienti può diventare molto rapidamente il fattore decisivo nel determinare se un'azienda fallisce o riesce.

Inoltre (come conferma un'intuizione di Bain ) il "churn dei clienti" è significativamente ridotto quando un'azienda di assicurazioni vende ai clienti polizze aggiuntive.

In particolare nelle linee commerciali, i clienti soddisfatti saranno più propensi ad acquistare polizze aggiuntive con il business assicurativo con cui stanno già lavorando e successivamente saranno più coinvolti nella relazione. Saranno anche felici e desiderosi di indirizzare i loro colleghi a quell'attività assicurativa.

La soddisfazione genera redditività e con essa aumenta i tassi di fidelizzazione.

Tre strategie di cui hai bisogno per migliorare la tua esperienza cliente

Con vantaggi così ovvi (e redditizi), cosa può fare un professionista assicurativo per offrire un'esperienza cliente che si collochi tra i "migliori della classe"?

Ecco tre strategie chiave:

1. Ascolta meglio

La prima azione che ogni professionista assicurativo dovrebbe intraprendere è ascoltare più da vicino i clienti.

In un'attività basata sulle relazioni come l'assicurazione, è fondamentale comprendere a fondo le esigenze dei clienti al fine di offrire la consulenza più pertinente e utile possibile.

Avere un sistema efficiente per ricevere feedback (al fine di implementare i suoi suggerimenti) è molto importante. Il feedback deve essere raccolto in modo proattivo, attraverso sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e altre attività di coinvolgimento degli utenti prima che si presenti un problema.

Ogni punto di contatto dell'interazione con il cliente, dalla pagina di destinazione sul tuo sito web al modulo di registrazione del cliente, rappresenta un'opportunità per entrare in contatto con il tuo mercato di riferimento e conoscere le sue esigenze e preoccupazioni.

2. Sviluppa le buyer personas

Questo è il passo successivo per aiutare la tua azienda a ottenere un vantaggio nell'anticipare correttamente le esigenze dei clienti.

Lo sviluppo di buyer personas, sulla base di ricerche di mercato e sondaggi sui clienti, può aiutare i professionisti assicurativi a ottenere un quadro più sistematico di chi stanno cercando di vendere polizze assicurative e quali possono essere le loro motivazioni e apprensioni riguardo all'acquisto delle polizze. Altri dettagli che vale la pena includere potrebbero essere i dati demografici degli acquirenti, i modelli comportamentali tipici e gli obiettivi.

Dato che i professionisti delle assicurazioni spesso vengono a conoscenza di dettagli riservati e intimi della vita di una persona (come un'anamnesi completa divulgata allo scopo di ottenere un'assicurazione sulla vita), può anche aiutare a disporre di buyer personas che riflettano accuratamente le esigenze e le aspirazioni dei diversi segmenti di clientela. costruire una genuina empatia: una considerazione importante in un ruolo a contatto con il cliente.

3. Utilizzare i principi di "agilità"

È importante che i professionisti assicurativi siano incentrati sul cliente al fine di fornire un'esperienza cliente eccezionale. Ma ascoltare le esigenze dei tuoi clienti e sviluppare le buyer personas ti porterà solo a metà strada. Per offrire davvero la migliore esperienza al cliente, la tua attività assicurativa deve raggiungere un punto di "agilità".

La tua attività assicurativa è agile quando i dipendenti comprendono appieno le esigenze dei clienti e sono pronti ad agire di conseguenza. Avere agilità è fondamentale per massimizzare l'esperienza del cliente.

Ci sono 4 principi fondamentali di agilità, che sono:

1. Consentire ai dipendenti a contatto con i clienti la capacità di prendere decisioni, consentendo loro di fornire un servizio più rapido
2. Utilizzo della tecnologia per fornire un'esperienza personalizzata
3. Capire che ogni cliente è diverso e agire di conseguenza
4. Adottare il concetto che la centralità del cliente è l' obiettivo e la redditività è il risultato

Armati di una comprensione basata sui dati delle esigenze dei clienti, i professionisti assicurativi possono offrire supporto e consulenza in modo proattivo prima che i clienti comunichino direttamente un'esigenza, oppure possono rispondere alle richieste dei clienti con un'agilità che altrimenti sarebbe impossibile.

Un valido investimento

Internet ha rivoluzionato il modo in cui quasi tutti i settori vendono ai clienti, incluso il settore assicurativo. Pertanto, è più importante ora, più che mai, per i professionisti assicurativi fornire un'esperienza cliente di prim'ordine. In tal modo, possono sviluppare la fedeltà dei clienti, aumentare i tassi di fidelizzazione e, di conseguenza, diventare più redditizi.

La conclusione è: il miglioramento dell'esperienza del cliente consente alle aziende assicurative di raggiungere i propri profitti.