การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลกระทบโดยตรงต่อผลกำไรของคุณ

พฤติกรรมการซื้อในอุตสาหกรรมประกันภัยเปลี่ยนไปในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา จากการวิจัยของ Accenture ผู้บริโภค 2 ใน 3 เปิดรับซื้อประกันโดยตรงจากผู้ขายที่ไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญด้านประกันภัย และหากพวกเขาเสนอให้ 23% จะซื้อจากอีคอมเมิร์ซยักษ์ใหญ่ในตลาดมวลชน เช่น Google หรือ Amazon

ผู้บริโภคไม่เคยเต็มใจที่จะสำรวจตัวเลือกอย่างเต็มรูปแบบในการแสวงหาประสบการณ์และความคุ้มค่าของลูกค้าที่ดีขึ้น แต่ถึงแม้สิ่งที่ดูเหมือนแนวโน้มที่น่าเป็นห่วงสำหรับธุรกิจประกันภัย ลูกค้าก็ยังไม่พร้อมที่จะละทิ้งตัวแทนประกันภัยของพวกเขาในตอนนี้

ผู้เชี่ยวชาญด้านประกันภัยมีวิธีหนึ่งที่จะเพิ่มโอกาสในการเติบโต มากกว่าแค่เอาตัวรอด ในยุคใหม่นี้...

ประสบการณ์ของลูกค้าคือกุญแจสำคัญ

กุญแจสำคัญในการคงอยู่ในธุรกิจภายใต้สภาวะตลาดที่มีการแข่งขันสูงเช่นนี้ คือการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

ในยุคที่ผู้บริโภคสามารถทำทุกอย่างได้ทางออนไลน์ ตั้งแต่การซื้อตั๋วเครื่องบินไปจนถึงการซื้อรถยนต์ ธุรกิจประกันภัยต้องใช้ความเชี่ยวชาญและการบริการลูกค้าเพื่อมอบประสบการณ์ที่สร้างความไว้วางใจ การพึ่งพา และความภักดี

McKinsey พบว่าบริษัทประกันภัยรถยนต์ในสหรัฐฯ ที่ให้ประสบการณ์ลูกค้า 'ดีที่สุด' เห็นว่าหนังสือธุรกิจของพวกเขาเติบโตเร็วกว่าบริษัทที่ไม่ได้มอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นแบบอย่างถึงสองถึงสี่เท่า ตามมาตรฐานของใครก็ตาม นั่นคือผลตอบแทนจากการลงทุนที่น่าทึ่งสำหรับการปรับปรุงพื้นที่ธุรกิจเดียว

แต่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าช่วยเพิ่มผลกำไรได้อย่างไร?

ความภักดีที่เพิ่มขึ้นทำเงิน

การได้มาซึ่งลูกค้ามีค่าใช้จ่าย ห้าเท่า ของต้นทุนการรักษา

ในโลกประกันภัยที่มืออาชีพจัดการกรมธรรม์หลายหมื่นรายการในสายการประกันภัยที่หลากหลาย 'ประตูหมุนเวียน' ของการหมุนเวียนลูกค้าที่สูงสามารถเติบโตอย่างรวดเร็วเพื่อเป็นปัจจัยสร้างหรือทำลายในการพิจารณาว่าธุรกิจจะล้มเหลวหรือ ประสบความสำเร็จ

นอกจากนี้ (จากข้อมูลเชิงลึกจาก Bain ตรวจสอบ) 'การปั่นป่วนของลูกค้า' จะลดลงอย่างมากเมื่อธุรกิจประกันภัยขายกรมธรรม์เพิ่มเติมให้กับลูกค้า

โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสายการค้า ลูกค้าที่พึงพอใจจะมีแนวโน้มที่จะซื้อกรมธรรม์เพิ่มเติมกับธุรกิจประกันภัยที่พวกเขาทำงานด้วยอยู่แล้วและมีส่วนร่วมในความสัมพันธ์มากขึ้นในภายหลัง พวกเขายังจะมีความสุขและกระตือรือร้นที่จะแนะนำเพื่อนฝูงให้รู้จักธุรกิจประกันภัยนั้นด้วย

ความพึงพอใจก่อให้เกิดผลกำไรและผลักดันอัตราการรักษาให้สูงขึ้นด้วย

สามกลยุทธ์ที่คุณต้องการเพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า

ด้วยผลประโยชน์ที่ชัดเจน (และให้ผลกำไร) เช่นนี้ ผู้เชี่ยวชาญด้านการประกันภัยจะทำอะไรได้บ้างเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าให้อยู่ในอันดับที่ 'ดีที่สุดในระดับเดียวกัน'

นี่คือสามกลยุทธ์หลัก:

1. ฟังดีกว่า

สิ่งแรกที่ผู้ประกอบวิชาชีพประกันภัยควรทำคือการรับฟังลูกค้าอย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้น

ในธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยความสัมพันธ์ เช่น การประกันภัย จำเป็นต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้งเพื่อเสนอคำแนะนำที่เกี่ยวข้องและเป็นประโยชน์มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

การมีระบบที่มีประสิทธิภาพในการรับข้อเสนอแนะ (เพื่อนำข้อเสนอแนะไปปฏิบัติ) มีความสำคัญอย่างยิ่ง ข้อเสนอแนะควรได้รับการรวบรวมในเชิงรุกผ่านการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและกิจกรรมการมีส่วนร่วมของผู้ใช้อื่น ๆ ก่อนเกิดปัญหา

ทุกจุดติดต่อของการโต้ตอบกับลูกค้า ตั้งแต่หน้า Landing Page บนเว็บไซต์ของคุณไปจนถึงแบบฟอร์มการสมัครของลูกค้า แสดงถึงโอกาสในการเชื่อมต่อกับตลาดเป้าหมายของคุณและเรียนรู้เกี่ยวกับความต้องการและข้อกังวลของพวกเขา

2. พัฒนาบุคลิกภาพของผู้ซื้อ

นี่ คือขั้นตอนต่อไปในการช่วยให้ธุรกิจของคุณได้เปรียบในการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง

การพัฒนาบุคลิกของผู้ซื้อโดยอาศัยการวิจัยตลาดและการสำรวจลูกค้า สามารถช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญด้านการประกันภัยได้รับภาพที่เป็นระบบมากขึ้นว่าพวกเขาต้องการขายกรมธรรม์ให้ใคร และแรงจูงใจและความวิตกกังวลของพวกเขาเกี่ยวกับการซื้อกรมธรรม์เป็นอย่างไร รายละเอียดอื่นๆ ที่น่าสนใจ ได้แก่ ข้อมูลประชากรของผู้ซื้อ รูปแบบพฤติกรรมทั่วไป และเป้าหมาย

เนื่องจากผู้ประกอบวิชาชีพด้านการประกันภัยมักจะกลายเป็นองคมนตรีในการเก็บความลับรายละเอียดเกี่ยวกับชีวิตของบุคคล (เช่น ประวัติการรักษาที่สมบูรณ์ซึ่งเปิดเผยเพื่อวัตถุประสงค์ในการรับประกันชีวิต) การมีผู้ซื้อที่สะท้อนความต้องการและแรงบันดาลใจของกลุ่มลูกค้าต่างๆ ได้อย่างถูกต้องก็สามารถช่วยได้เช่นกัน สร้างความเห็นอกเห็นใจอย่างแท้จริง – การพิจารณาที่สำคัญในบทบาทที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า

3. ใช้หลักการของ “ความคล่องแคล่ว”

เป็นสิ่งสำคัญสำหรับ มืออาชีพด้านประกันภัยที่จะต้องยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า แต่การรับฟังความต้องการของลูกค้าและการพัฒนาบุคลิกภาพของผู้ซื้อจะทำให้คุณไปถึงที่หมายได้เพียงครึ่งทางเท่านั้น เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าอย่างแท้จริง ธุรกิจประกันภัยของคุณต้องไปถึงจุดที่ 'ว่องไว'

ธุรกิจประกันภัยของคุณมีความ ว่องไว เมื่อพนักงานเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างถ่องแท้และพร้อมที่จะดำเนินการตามนั้น ความว่องไวเป็นสิ่งสำคัญในการเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าให้สูงสุด

ความคล่องแคล่วมีหลักการสำคัญ 4 ประการคือ

1. เพิ่มขีดความสามารถให้พนักงานที่เผชิญหน้ากับลูกค้าด้วยความสามารถในการตัดสินใจ ทำให้พวกเขาให้บริการได้เร็วขึ้น
2. การใช้เทคโนโลยีเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว
3. เข้าใจว่าลูกค้าทุกคนมีความแตกต่างกันและดำเนินการตามนั้น
4. การนำแนวคิดที่ว่าลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือ เป้าหมาย และผลกำไรคือ ผลลัพธ์

ด้วยความเข้าใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลในความต้องการของลูกค้า ผู้เชี่ยวชาญด้านการประกันภัยสามารถให้การสนับสนุนและคำแนะนำในเชิงรุกก่อนที่ลูกค้าจะสื่อสารความต้องการโดยตรง หรือพวกเขาสามารถตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าด้วยความคล่องตัวที่อาจเป็นไปไม่ได้

คุ้มค่าแก่การลงทุน

อินเทอร์เน็ตได้ขัดขวางการที่เกือบทุกอุตสาหกรรมขายให้กับลูกค้า ซึ่งรวมถึงอุตสาหกรรมประกันภัยด้วย ดังนั้น จึงเป็นเรื่องสำคัญมากขึ้นกว่าที่เคยเป็นมาสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการประกันภัยในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า โดยการทำเช่นนี้ พวกเขาสามารถพัฒนาความภักดีของลูกค้า เพิ่มอัตราการรักษา และกลายเป็นผลกำไรมากขึ้น

บรรทัดล่างคือ: ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าช่วยให้ธุรกิจประกันภัยเพื่อให้บรรลุบรรทัดด้านล่างของพวกเขา