カスタマーエクスペリエンスの向上が収益に直接影響する方法

公開: 2021-08-09

近年、保険業界の購買習慣は変化しています。アクセンチュアの調査によると、消費者の3分の2は、保険の専門家ではないベンダーから直接保険を購入することを受け入れています。そして、彼らがそれを提供したとしたら、23％はグーグルやアマゾンのようなマスマーケットのeコマースの巨人からさえ購入するでしょう。

消費者は、より良い顧客体験と価値を求めて、あらゆる選択肢を積極的に探求したことはありません。しかし、保険会社にとっては気になる傾向のように思われるかもしれませんが、顧客はまだ保険代理店を放棄する準備ができていません。

保険の専門家は、この新しい時代に生き残るだけでなく、繁栄するチャンスを最大化する1つの方法を持っています…

カスタマーエクスペリエンスが鍵です

このような競争の激しい市場環境でビジネスを継続するための鍵は、顧客体験を向上させることです。

航空券の購入から自動車の購入まで、消費者がすべてをオンラインで行える時代において、保険会社は専門知識と顧客サービスを活用して、信頼、依存、忠誠心を生み出す体験を提供する必要があります。

マッキンゼーは、「クラス最高の」顧客体験を提供した米国の自動車保険会社は、そのような模範的な顧客体験を提供しなかった会社よりも、ビジネスの帳簿が2〜4倍速く成長したことを発見しました。誰の基準でも、それは単一の事業領域を改善するための驚くべき投資収益率です。

しかし、顧客体験を改善することで、収益性はどの程度正確に向上するのでしょうか。

顧客獲得には、維持費の5倍の費用がかかります。

専門家がさまざまな保険ラインにわたって数万の保険契約を日常的に管理している保険業界では、顧客の離職率が高い「回転ドア」が急速に成長し、ビジネスが失敗するかどうかを判断する際の決め手となる可能性があります。成功します。

さらに（ベインからの洞察が検証するように）保険会社が顧客に追加の保険契約を販売すると、「顧客離れ」は大幅に減少します。

特に商業ラインでは、満足している顧客は、すでに提携している保険事業で追加の保険を購入する傾向があり、その後、関係により深く関与するようになります。彼らはまた、彼らの仲間にその保険事業を紹介することにも満足し、熱心になります。

満足度は収益性を生み、それによって既存顧客維持率を押し上げます。

このような明らかな（そして有益な）メリットがあるので、保険の専門家は、「クラス最高」にランク付けされる顧客体験を提供するために何ができるでしょうか。

ここに3つの重要な戦略があります：

すべての保険専門家が取るべき最初の行動は、顧客にもっと注意深く耳を傾けることです。

保険などの人間関係を重視するビジネスでは、可能な限り最も適切で役立つアドバイスを提供するために、顧客のニーズを深く理解することが不可欠です。

（提案を実装するために）フィードバックを受け取るための効率的なシステムを持つことは非常に重要です。問題が発生する前に、顧客満足度調査やその他のユーザーエンゲージメント活動を通じて、フィードバックを積極的に収集する必要があります。

ウェブサイトのランディングページから顧客登録フォームまで、顧客とのやり取りのすべてのタッチポイントは、ターゲット市場とつながり、顧客のニーズと懸念について学ぶ機会を表しています。

これは、顧客のニーズを正しく予測する上でビジネスが優位に立つための次のステップです。

市場調査と顧客調査に基づいてバイヤーペルソナを開発することで、保険専門家は、保険証券の販売先と、保険証券の購入に関する動機と懸念をより体系的に把握することができます。含める価値のあるその他の詳細は、購入者のペルソナの人口統計、典型的な行動パターン、および目標である可能性があります。

保険の専門家は、人の人生の秘密の親密な詳細（生命保険を取得する目的で開示された完全な病歴など）に精通することが多いことを考えると、さまざまな顧客セグメントのニーズと願望を正確に反映するバイヤーペルソナを持つことも役立ちます真の共感を築く–顧客対応の役割における重要な考慮事項。

優れた顧客体験を提供するためには、保険の専門家が顧客中心であることが重要です。しかし、顧客のニーズに耳を傾け、購入者のペルソナを開発することは、そこにたどり着くまでの道のりです。真に最高の顧客体験を提供するために、あなたの保険事業は「敏捷性」のポイントに到達しなければなりません。

従業員が顧客のニーズを完全に理解し、それに応じて行動する準備ができている場合、保険事業は機敏になります。機敏性を持つことは、顧客体験を最大化するために重要です。

敏捷性には4つの主要な原則があります。それは次のとおりです。

保険の専門家は、顧客のニーズをデータに基づいて理解することで、顧客が直接ニーズを伝える前に積極的にサポートやアドバイスを提供したり、他の方法では不可能な敏捷性で顧客の要求に対応したりできます。

インターネットは、保険業界を含むほぼすべての業界が顧客に販売する方法を混乱させました。したがって、保険の専門家が一流の顧客体験を提供することが、これまで以上に重要になっています。そうすることで、顧客の忠誠心を高め、既存顧客維持率を高め、結果として収益性を高めることができます。

ボトムラインは、次のとおりです。顧客体験を向上する保険企業が収益を達成することができます。