Bagaimana Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Secara Langsung Berdampak pada Keuntungan Anda

Kebiasaan membeli di industri asuransi telah berubah dalam beberapa tahun terakhir. Menurut penelitian dari Accenture , dua pertiga konsumen sekarang terbuka untuk membeli asuransi langsung dari vendor yang bukan profesional asuransi. Dan, jika mereka menawarkannya, 23% bahkan akan membeli dari raksasa e-commerce pasar massal seperti Google atau Amazon.

Konsumen tidak pernah begitu ingin menjelajahi keseluruhan pilihan dalam pencarian mereka untuk pengalaman dan nilai pelanggan yang lebih baik. Namun terlepas dari apa yang mungkin tampak seperti tren yang mengkhawatirkan bagi bisnis asuransi, pelanggan belum siap untuk meninggalkan agen asuransi mereka.

Profesional asuransi memiliki satu cara untuk memaksimalkan peluang mereka untuk berkembang, daripada hanya bertahan hidup, di era baru ini…

Pengalaman pelanggan adalah kuncinya

Kunci untuk tetap bertahan dalam bisnis dalam kondisi pasar yang kompetitif seperti itu adalah dengan menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Di zaman di mana konsumen dapat melakukan segalanya secara online, mulai dari membeli tiket pesawat hingga membeli mobil, bisnis asuransi harus memanfaatkan keahlian dan layanan pelanggan mereka untuk memberikan pengalaman yang menciptakan kepercayaan, ketergantungan, dan loyalitas.

McKinsey menemukan bahwa perusahaan asuransi mobil AS yang memberikan pengalaman pelanggan 'terbaik di kelasnya' melihat buku bisnis mereka tumbuh dua hingga empat kali lebih cepat daripada perusahaan yang tidak memberikan pengalaman pelanggan yang patut dicontoh. Menurut standar siapa pun, itu adalah pengembalian investasi yang luar biasa untuk meningkatkan satu area bisnis.

Tapi bagaimana tepatnya meningkatkan pengalaman pelanggan meningkatkan profitabilitas?

Peningkatan loyalitas menghasilkan uang

Biaya akuisisi pelanggan lima kali lipat biaya retensi.

Di dunia asuransi, di mana para profesional secara rutin mengelola puluhan ribu polis di berbagai lini asuransi, 'pintu putar' dari perputaran pelanggan yang tinggi dapat dengan cepat tumbuh menjadi faktor penentu dalam menentukan apakah bisnis gagal atau gagal. berhasil.

Selain itu (sebagai wawasan dari Bain memvalidasi) 'churn pelanggan' berkurang secara signifikan ketika bisnis asuransi menjual polis tambahan kepada pelanggan.

Khususnya di lini komersial, pelanggan yang puas akan lebih cenderung untuk membeli polis tambahan dengan bisnis asuransi yang telah mereka tangani dan selanjutnya menjadi lebih terlibat dalam hubungan tersebut. Mereka juga akan senang dan bersemangat untuk merujuk rekan-rekan mereka ke bisnis asuransi itu juga.

Kepuasan menghasilkan profitabilitas dan mendorong tingkat retensi ke atas dengannya.

Tiga strategi yang Anda butuhkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda

Dengan manfaat yang jelas (dan menguntungkan), apa yang dapat dilakukan oleh profesional asuransi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang akan menempati peringkat 'terbaik di kelasnya'?

Berikut adalah tiga strategi utama:

1. Dengarkan lebih baik

Tindakan pertama yang harus dilakukan oleh setiap profesional asuransi adalah mendengarkan pelanggan lebih dekat.

Dalam bisnis yang didorong oleh hubungan seperti asuransi, sangat penting untuk memahami secara mendalam kebutuhan pelanggan agar dapat menawarkan saran yang paling relevan dan bermanfaat.

Memiliki sistem yang efisien untuk menerima umpan balik (untuk mengimplementasikan sarannya) sangat penting. Umpan balik harus dikumpulkan secara proaktif, melalui survei kepuasan pelanggan dan aktivitas keterlibatan pengguna lainnya sebelum masalah muncul.

Setiap titik kontak interaksi pelanggan, dari halaman arahan di situs web Anda hingga formulir pendaftaran pelanggan, mewakili peluang untuk terhubung dengan target pasar Anda dan mempelajari kebutuhan dan kekhawatiran mereka.

2. Kembangkan persona pembeli

Ini adalah langkah selanjutnya dalam membantu bisnis Anda mendapatkan keunggulan dalam mengantisipasi kebutuhan pelanggan dengan benar.

Mengembangkan persona pembeli, berdasarkan riset pasar dan survei pelanggan, dapat membantu profesional asuransi mendapatkan gambaran yang lebih sistematis tentang siapa yang mereka cari untuk menjual polis asuransi, dan apa motivasi dan kekhawatiran mereka terkait pembelian polis. Detail lain yang layak disertakan adalah demografi persona pembeli, pola perilaku khas, dan tujuan.

Mengingat bahwa profesional asuransi sering kali mengetahui rahasia, detail intim kehidupan seseorang (seperti riwayat medis lengkap yang diungkapkan untuk tujuan memperoleh asuransi jiwa), memiliki persona pembeli yang secara akurat mencerminkan kebutuhan dan aspirasi segmen pelanggan yang berbeda juga dapat membantu. membangun empati yang tulus – pertimbangan penting dalam peran menghadapi pelanggan.

3. Gunakan prinsip “kegesitan”

Penting bagi profesional asuransi untuk menjadi customer-centric untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Tetapi mendengarkan kebutuhan pelanggan Anda dan mengembangkan persona pembeli hanya akan membuat Anda setengah jalan. Untuk benar-benar menawarkan pengalaman pelanggan terbaik, bisnis asuransi Anda harus mencapai titik 'gesit'.

Bisnis asuransi Anda memiliki gesit ketika karyawan memahami sepenuhnya kebutuhan pelanggan dan siap untuk bertindak sesuai dengan itu. Memiliki kegesitan sangat penting untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan.

Ada 4 prinsip utama kegesitan, yaitu:

1. Memberdayakan rekanan yang menghadapi pelanggan dengan kemampuan untuk membuat keputusan, memungkinkan mereka untuk memberikan layanan yang lebih cepat
2. Menggunakan teknologi untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi
3. Memahami bahwa setiap pelanggan berbeda, dan bertindak sesuai dengan itu
4. Mengadopsi konsep bahwa customer-centricity adalah tujuannya , dan profitabilitas adalah hasilnya

Berbekal pemahaman berbasis data tentang kebutuhan pelanggan, profesional asuransi dapat secara proaktif menawarkan dukungan dan saran sebelum pelanggan secara langsung mengkomunikasikan kebutuhan, atau mereka dapat bereaksi terhadap permintaan pelanggan dengan kelincahan yang tidak mungkin dilakukan.

Investasi yang berharga

Internet telah mengganggu cara hampir setiap industri menjual kepada pelanggan – termasuk industri asuransi. Oleh karena itu, sekarang, lebih penting dari sebelumnya, bagi para profesional asuransi untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Dengan demikian, mereka dapat mengembangkan loyalitas pelanggan, meningkatkan tingkat retensi, dan sebagai hasilnya menjadi lebih menguntungkan.

Intinya adalah: meningkatkan pengalaman pelanggan memungkinkan bisnis asuransi mencapai keuntungan mereka .