Wie sich die Verbesserung der Kundenerfahrung direkt auf Ihr Endergebnis auswirkt

Die Kaufgewohnheiten in der Versicherungsbranche haben sich in den letzten Jahren verändert. Laut einer Studie von Accenture sind zwei Drittel der Verbraucher jetzt bereit, Versicherungen direkt von Anbietern zu kaufen, die keine Versicherungsfachleute sind. Und wenn sie es anbieten würden, würden 23% sogar bei einem Massenmarkt-E-Commerce-Giganten wie Google oder Amazon kaufen.

Verbraucher waren noch nie so bereit, die gesamte Palette der Optionen zu erkunden, um ein besseres Kundenerlebnis und einen besseren Wert zu erzielen. Aber trotz des für Versicherungsunternehmen möglicherweise besorgniserregenden Trends sind die Kunden noch nicht bereit, ihre Versicherungsvertreter im Stich zu lassen.

Versicherungsfachleute haben eine Möglichkeit, ihre Chancen zu maximieren, in dieser neuen Ära zu gedeihen und nicht nur zu überleben…

Kundenerfahrung ist der Schlüssel

Der Schlüssel, um unter solchen wettbewerbsintensiven Marktbedingungen im Geschäft zu bleiben, besteht darin, ein verbessertes Kundenerlebnis zu bieten.

In einer Zeit, in der Verbraucher alles online erledigen können, vom Kauf von Flugtickets bis zum Kauf eines Autos, müssen Versicherungsunternehmen ihre Expertise und ihren Kundenservice nutzen, um ein Erlebnis zu bieten, das Vertrauen, Abhängigkeit und Loyalität schafft.

McKinsey stellte fest, dass US-Autoversicherungsunternehmen, die ein erstklassiges Kundenerlebnis boten, ihre Geschäftszahlen zwei- bis viermal schneller wuchsen als Unternehmen, die kein solches vorbildliches Kundenerlebnis bieten. Nach jedermanns Standards ist dies eine bemerkenswerte Kapitalrendite für die Verbesserung eines einzelnen Geschäftsbereichs.

Aber wie genau steigert die Verbesserung des Kundenerlebnisses die Rentabilität?

Erhöhte Loyalität macht Geld

Die Kundenakquise kostet das Fünffache der Kosten der Kundenbindung.

In der Versicherungswelt, in der Fachleute routinemäßig Zehntausende von Policen in einer Vielzahl von Versicherungssparten verwalten, kann eine „Drehtür“ mit hoher Kundenfluktuation sehr schnell zum entscheidenden Faktor bei der Entscheidung werden, ob ein Unternehmen scheitert oder gelingt es.

Darüber hinaus (wie eine Erkenntnis von Bain bestätigt) wird die „Kundenabwanderung“ erheblich reduziert, wenn ein Versicherungsunternehmen seinen Kunden zusätzliche Policen verkauft.

Vor allem im gewerblichen Bereich werden zufriedene Kunden eher dazu neigen, zusätzliche Policen mit dem bereits bestehenden Versicherungsunternehmen abzuschließen und sich anschließend stärker in die Beziehung einzubringen. Sie werden auch gerne und gerne ihre Kollegen auf dieses Versicherungsgeschäft verweisen.

Zufriedenheit erzeugt Rentabilität und treibt damit die Bindungsraten nach oben.

Drei Strategien, die Sie brauchen, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern

Was kann ein Versicherungsfachmann bei solch offensichtlichen (und profitablen) Vorteilen tun, um ein Kundenerlebnis zu bieten, das zu den „besten seiner Klasse“ zählt?

Hier sind drei Schlüsselstrategien:

1. Hör besser zu

Die erste Maßnahme, die jeder Versicherungsprofi ergreifen sollte, ist den Kunden besser zuzuhören.

In einem beziehungsorientierten Geschäft wie Versicherungen ist es wichtig, die Bedürfnisse der Kunden genau zu verstehen, um die relevanteste und hilfreichste Beratung anzubieten.

Ein effizientes System zum Empfangen von Feedback (um seine Vorschläge umzusetzen) ist sehr wichtig. Feedback sollte proaktiv durch Umfragen zur Kundenzufriedenheit und andere Aktivitäten zur Benutzerinteraktion gesammelt werden, bevor ein Problem auftritt.

Jeder Berührungspunkt der Kundeninteraktion, von der Landingpage auf Ihrer Website bis zum Kundenregistrierungsformular, bietet die Möglichkeit, mit Ihrem Zielmarkt in Kontakt zu treten und mehr über seine Bedürfnisse und Bedenken zu erfahren.

2. Buyer Personas entwickeln

Dies ist der nächste Schritt, um Ihrem Unternehmen zu helfen, die Bedürfnisse der Kunden richtig zu antizipieren.

Die Entwicklung von Buyer Personas auf der Grundlage von Marktforschung und Kundenbefragungen kann Versicherungsfachleuten helfen, ein systematischeres Bild davon zu gewinnen, an wen sie Versicherungspolicen verkaufen möchten und welche Motivationen und Befürchtungen sie beim Kauf der Policen haben. Andere Details, die es wert sind, aufgenommen zu werden, können die Demografie, typische Verhaltensmuster und Ziele der Buyer Personas sein.

Da Versicherungsfachleute oft in vertrauliche, intime Details des Lebens einer Person eingeweiht werden (z echte Empathie aufzubauen – eine wichtige Überlegung in einer kundenorientierten Rolle.

3. Verwenden Sie die Prinzipien der „Flinkheit“

Für Versicherungsfachleute ist es wichtig , kundenorientiert zu sein, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Aber auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu hören und Buyer-Personas zu entwickeln, wird Sie nur auf halbem Weg dorthin bringen. Um wirklich das beste Kundenerlebnis zu bieten, muss Ihr Versicherungsunternehmen einen Punkt der „Flinkheit“ erreichen.

Ihr Versicherungsunternehmen ist wendig, wenn die Mitarbeiter die Kundenbedürfnisse vollständig verstehen und bereit sind, entsprechend zu handeln. Wendigkeit ist entscheidend, um das Kundenerlebnis zu maximieren.

Es gibt 4 Hauptprinzipien der Beweglichkeit, die sind:

1. Mitarbeiter mit Kundenkontakt in die Lage versetzen, Entscheidungen zu treffen, damit sie schnelleren Service bieten können
2. Nutzung von Technologie für ein personalisiertes Erlebnis
3. Verstehen, dass jeder Kunde anders ist und entsprechend handeln
4. Annahme des Konzepts, dass Kundenorientierung das Ziel und Rentabilität das Ergebnis ist

Ausgestattet mit einem datengesteuerten Verständnis der Kundenbedürfnisse können Versicherungsprofis proaktiv Unterstützung und Beratung anbieten, bevor der Kunde einen Bedarf direkt mitteilt, oder sie können mit einer sonst unmöglichen Agilität auf Kundenanfragen reagieren.

Eine lohnende Investition

Das Internet hat die Art und Weise, wie fast jede Branche an Kunden verkauft, verändert – einschließlich der Versicherungsbranche. Daher ist es für Versicherungsfachleute wichtiger denn je, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten. Auf diese Weise können sie die Kundenbindung aufbauen, die Bindungsrate erhöhen und dadurch profitabler werden.

Fazit ist: Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ermöglicht es Versicherungsunternehmen, ihr Endergebnis zu erzielen .