Como melhorar a experiência do cliente afeta diretamente seus resultados financeiros

Os hábitos de compra no setor de seguros mudaram nos últimos anos. De acordo com uma pesquisa da Accenture , dois terços dos consumidores estão agora abertos para comprar seguro diretamente de fornecedores que não são profissionais de seguros. E, se o oferecessem, 23% até comprariam de um gigante do comércio eletrônico de massa como o Google ou a Amazon.

Os consumidores nunca estiveram tão dispostos a explorar toda a gama de opções em sua busca por melhor experiência e valor para o cliente. Mas, apesar do que pode parecer uma tendência preocupante para as seguradoras, os clientes ainda não estão prontos para abandonar seus corretores de seguros.

Os profissionais de seguros têm uma maneira de maximizar suas chances de prosperar, em vez de apenas sobreviver, nesta nova era ...

A experiência do cliente é a chave

A chave para permanecer no mercado em tais condições competitivas de mercado é oferecer uma experiência aprimorada ao cliente.

Em uma época em que os consumidores podem fazer tudo online, desde a compra de passagens aéreas até a compra de um carro, as seguradoras precisam aproveitar sua experiência e atendimento ao cliente para oferecer uma experiência que crie confiança, dependência e lealdade.

A McKinsey descobriu que as seguradoras de automóveis dos Estados Unidos que ofereciam uma experiência de cliente 'melhor da classe' viram seus livros de negócios crescerem duas a quatro vezes mais rápido do que as empresas que não ofereciam experiências exemplares para o cliente. Pelos padrões de qualquer pessoa, é um notável retorno sobre o investimento para melhorar uma única área de negócios.

Mas como exatamente melhorar a experiência do cliente aumenta a lucratividade?

Maior lealdade gera dinheiro

A aquisição de clientes custa cinco vezes o custo de retenção.

No mundo dos seguros, onde os profissionais gerenciam rotineiramente dezenas de milhares de apólices em uma variedade de ramos de seguro, uma "porta giratória" de alta rotatividade de clientes pode crescer muito rapidamente para ser o fator decisivo para determinar se um negócio vai falir ou tem sucesso.

Além disso (como uma visão da Bain valida), a 'rotatividade de clientes' é significativamente reduzida quando uma empresa de seguros vende apólices adicionais aos clientes.

Particularmente nas linhas comerciais, os clientes satisfeitos estarão mais inclinados a adquirir apólices adicionais com o negócio de seguros com os quais já trabalham e, posteriormente, se engajarem mais no relacionamento. Eles também ficarão felizes e ansiosos para encaminhar seus colegas para esse negócio de seguros.

A satisfação gera lucratividade e aumenta as taxas de retenção com ela.

Três estratégias de que você precisa para melhorar a experiência do cliente

Com benefícios tão óbvios (e lucrativos), o que um profissional de seguros pode fazer para proporcionar uma experiência ao cliente que será classificada entre as 'melhores da classe'?

Aqui estão três estratégias principais:

1. Ouça melhor

A primeira ação que todo profissional de seguros deve realizar é ouvir mais de perto os clientes.

Em um negócio orientado para o relacionamento, como o de seguros, é vital compreender profundamente as necessidades dos clientes para oferecer o conselho mais relevante e útil possível.

Ter um sistema eficiente de recebimento de feedback (para implementar suas sugestões) é muito importante. O feedback deve ser coletado de forma proativa, por meio de pesquisas de satisfação do cliente e outras atividades de engajamento do usuário antes que um problema surja.

Cada ponto de contato da interação com o cliente, da página de destino em seu site ao formulário de inscrição do cliente, representa uma oportunidade de se conectar com seu mercado-alvo e aprender sobre suas necessidades e preocupações.

2. Desenvolva buyer personas

Esta é a próxima etapa para ajudar sua empresa a obter vantagem ao antecipar corretamente as necessidades dos clientes.

O desenvolvimento de buyer personas, com base em pesquisas de mercado e pesquisas com clientes, pode ajudar os profissionais de seguros a obter uma imagem mais sistemática de para quem eles estão procurando vender apólices de seguro e quais podem ser suas motivações e apreensões em relação à compra das apólices. Outros detalhes que valem a pena incluir podem ser os dados demográficos das personas do comprador, padrões de comportamento típicos e objetivos.

Dado que os profissionais de seguros muitas vezes ficam privados de detalhes íntimos e confidenciais da vida de uma pessoa (como um histórico médico completo divulgado para fins de obtenção de seguro de vida), ter personas de comprador que refletem com precisão as necessidades e aspirações de diferentes segmentos de clientes também pode ajudar construir empatia genuína - uma consideração importante em uma função de contato direto com o cliente.

3. Use princípios de "agilidade"

É importante que os profissionais de seguros sejam centrados no cliente , a fim de fornecer uma experiência excepcional ao cliente. Mas ouvir as necessidades de seus clientes e desenvolver buyer personas só levará você até a metade do caminho. Para realmente oferecer a melhor experiência ao cliente, seu negócio de seguros deve atingir um ponto de 'agilidade'.

Seu negócio de seguros tem agilidade quando os funcionários entendem totalmente as necessidades do cliente e estão prontos para agir de acordo. Ter agilidade é crucial para maximizar a experiência do cliente.

Existem 4 princípios básicos de agilidade, que são:

1. Capacitando associados que lidam com o cliente com a capacidade de tomar decisões, permitindo-lhes fornecer um serviço mais rápido
2. Usando a tecnologia para fornecer uma experiência personalizada
3. Entender que cada cliente é diferente e agir de acordo
4. Adotando o conceito de que o foco no cliente é a meta e a lucratividade é o resultado

Armados com uma compreensão das necessidades do cliente baseada em dados, os profissionais de seguros podem oferecer suporte e aconselhamento proativamente antes que os clientes comuniquem uma necessidade diretamente, ou podem reagir às solicitações dos clientes com uma agilidade que de outra forma seria impossível.

Um investimento que vale a pena

A Internet interrompeu a maneira como quase todos os setores vendem para os clientes - incluindo o setor de seguros. Portanto, é mais importante agora, mais do que nunca, que os profissionais de seguros proporcionem uma experiência de primeira linha ao cliente. Ao fazer isso, eles podem desenvolver a lealdade do cliente, aumentar as taxas de retenção e tornar-se mais lucrativos como resultado.

O resultado final é: melhorar a experiência do cliente permite que as seguradoras atinjam seus resultados financeiros .