Müşteri Deneyimini Geliştirmek, Kâr Satırınızı Nasıl Doğrudan Etkiler?

Sigorta sektöründe satın alma alışkanlıkları son yıllarda değişti. Accenture'ın araştırmasına göre , tüketicilerin üçte ikisi artık sigorta profesyoneli olmayan satıcılardan doğrudan sigorta satın almaya açık. Ve eğer teklif etselerdi, %23'ü Google veya Amazon gibi bir kitlesel pazar e-ticaret devinden bile satın alacaktı.

Tüketiciler, daha iyi müşteri deneyimi ve değeri arayışında tüm seçenekleri keşfetmeye hiç bu kadar istekli olmamıştı. Ancak sigorta şirketleri için endişe verici bir eğilim gibi görünse de, müşteriler henüz sigorta acentelerini terk etmeye hazır değiller.

Sigorta profesyonellerinin bu yeni çağda hayatta kalmak yerine gelişme şanslarını en üst düzeye çıkarmanın bir yolu var…

Müşteri deneyimi anahtardır

Bu tür rekabetçi piyasa koşullarında iş hayatında kalmanın anahtarı, yüksek bir müşteri deneyimi sunmaktır.

Tüketicilerin uçak bileti satın almaktan araba satın almaya kadar her şeyi çevrimiçi olarak yapabildikleri bir çağda, sigorta şirketleri güven, bağımlılık ve sadakat yaratan bir deneyim sağlamak için uzmanlıklarından ve müşteri hizmetlerinden yararlanmak zorundadır.

McKinsey , 'sınıfının en iyisi' müşteri deneyimi sağlayan ABD otomobil sigortası şirketlerinin iş defterlerinin, bu tür örnek müşteri deneyimleri sağlamayan firmalardan iki ila dört kat daha hızlı büyüdüğünü gördü. Herhangi birinin standartlarına göre, tek bir iş alanını geliştirmek için kayda değer bir yatırım getirisi.

Ancak müşteri deneyimini geliştirmek kârlılığı tam olarak nasıl artırır?

Artan sadakat para kazandırır

Müşteri edinme maliyeti, elde tutma maliyetinin beş katıdır .

Profesyonellerin çeşitli sigorta dallarında on binlerce poliçeyi rutin olarak yönettiği sigorta dünyasında, yüksek müşteri devir hızına sahip bir "döner kapı" çok hızlı bir şekilde büyüyerek bir işletmenin başarısız olup olmadığını veya başarısız olup olmadığını belirlemede önemli bir faktör haline gelebilir. başarır.

Ek olarak ( Bain'in doğruladığı gibi) bir sigorta şirketi müşterilere ek poliçeler sattığında 'müşteri kaybı' önemli ölçüde azalır.

Özellikle ticari alanlarda, memnun müşteriler, halihazırda çalışmakta oldukları sigorta işiyle ek poliçe satın almaya ve daha sonra ilişkiye daha fazla katılmaya daha meyilli olacaklardır. Aynı zamanda akranlarını da bu sigorta işine yönlendirmekten mutlu ve istekli olacaklardır.

Memnuniyet, karlılığı doğurur ve bununla birlikte elde tutma oranlarını da yukarı çeker.

Müşteri deneyiminizi geliştirmek için ihtiyacınız olan üç strateji

Bu kadar bariz (ve kârlı) avantajlarla, bir sigorta uzmanı 'sınıfının en iyileri' arasında yer alacak bir müşteri deneyimi sunmak için ne yapabilir?

İşte üç temel strateji:

1. Daha iyi dinleyin

Her sigorta profesyonelinin yapması gereken ilk eylem, müşterileri daha yakından dinlemektir.

Sigorta gibi ilişki odaklı bir işte, mümkün olan en alakalı ve yararlı tavsiyeyi sunmak için müşterilerin ihtiyaçlarını derinlemesine anlamak hayati önem taşır.

Geri bildirim almak için (önerilerini uygulamak için) verimli bir sisteme sahip olmak son derece önemlidir. Bir sorun ortaya çıkmadan önce müşteri memnuniyeti anketleri ve diğer kullanıcı katılım faaliyetleri yoluyla proaktif olarak geri bildirim toplanmalıdır.

Web sitenizdeki açılış sayfasından müşteri kayıt formuna kadar müşteri etkileşiminin her temas noktası, hedef pazarınızla bağlantı kurma ve onların ihtiyaçları ve endişeleri hakkında bilgi edinme fırsatını temsil eder.

2. Alıcı kişilikleri geliştirin

Bu , işletmenizin müşterilerin ihtiyaçlarını doğru bir şekilde tahmin etme konusunda avantaj kazanmasına yardımcı olacak bir sonraki adımdır.

Pazar araştırması ve müşteri anketlerine dayalı olarak alıcı kişilikleri geliştirmek, sigorta profesyonellerinin sigorta poliçelerini kime satmak istediklerine ve poliçeleri satın alma konusundaki motivasyonlarının ve endişelerinin neler olabileceğine dair daha sistematik bir resim elde etmelerine yardımcı olabilir. Dahil etmeye değer diğer ayrıntılar, alıcı kişilerin demografik özellikleri, tipik davranış kalıpları ve hedefleri olabilir.

Sigorta profesyonellerinin genellikle bir kişinin hayatının gizli, mahrem ayrıntılarına (hayat sigortası yaptırmak amacıyla açıklanan eksiksiz bir tıbbi geçmiş gibi) özel oldukları göz önüne alındığında, farklı müşteri segmentlerinin ihtiyaçlarını ve isteklerini doğru bir şekilde yansıtan alıcı kişiliklerine sahip olmak da yardımcı olabilir. gerçek empati kurun – müşteriye dönük bir rolde önemli bir husus.

3. “Çeviklik” ilkelerini kullanın

Olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamak için sigorta profesyonellerinin müşteri odaklı olmaları önemlidir . Ancak müşterilerinizin ihtiyaçlarını dinlemek ve alıcı kişilikleri geliştirmek sizi oraya ancak yarı yolda götürecektir. Gerçekten en iyi müşteri deneyimini sunmak için sigorta işiniz bir 'çeviklik' noktasına ulaşmalıdır.

Çalışanlar müşteri ihtiyaçlarını tam olarak anladıklarında ve buna göre hareket etmeye hazır olduklarında sigorta işinizde çeviklik kazanır . Çevikliğe sahip olmak, müşteri deneyimini en üst düzeye çıkarmak için çok önemlidir.

Çevikliğin 4 ana ilkesi vardır:

1. Müşteriyle yüz yüze olan ortakları karar verme yeteneğiyle güçlendirmek ve daha hızlı hizmet sunmalarını sağlamak
2. Kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak için teknolojiyi kullanma
3. Her müşterinin farklı olduğunu anlamak ve buna göre hareket etmek
4. Müşteri odaklılığın hedef , kârlılığın sonuç olduğu kavramını benimsemek

Müşteri ihtiyaçları konusunda veriye dayalı bir anlayışla donanmış olan sigorta uzmanları, müşteriler bir ihtiyacı doğrudan iletmeden önce proaktif olarak destek ve tavsiye sunabilir veya aksi takdirde imkansız olacak bir çeviklikle müşteri taleplerine yanıt verebilirler.

Değerli bir yatırım

İnternet, sigorta sektörü de dahil olmak üzere neredeyse her sektörün müşterilere satış yapma şeklini bozdu. Bu nedenle, sigorta profesyonelleri için birinci sınıf bir müşteri deneyimi sağlamak şimdi her zamankinden daha önemli. Bunu yaparak müşteri sadakatini geliştirebilir, elde tutma oranlarını artırabilir ve sonuç olarak daha karlı hale gelebilirler.

Alt satırda: müşteri deneyimini geliştirmek sigorta işletmeler, kârlarını elde etmenizi sağlar.