改善客戶體驗如何直接影響您的底線

已發表: 2021-08-09

近年來，保險行業的購買習慣發生了變化。根據埃森哲的研究，三分之二的消費者現在願意直接從不是保險專業人士的供應商那裡購買保險。而且，如果他們提供它，23% 的人甚至會從谷歌或亞馬遜等大眾市場電子商務巨頭那裡購買。

在尋求更好的客戶體驗和價值的過程中，消費者從未如此願意探索全方位的選擇。但是，儘管保險業務的趨勢似乎令人擔憂，但客戶還沒有準備好放棄他們的保險代理人。

在這個新時代，保險專業人士有一種方法可以最大限度地提高他們的發展機會，而不僅僅是生存……

客戶體驗是關鍵

在如此競爭激烈的市場條件下保持業務發展的關鍵是提供更高的客戶體驗。

在消費者可以在線完成所有事情的時代，從購買機票到購買汽車，保險企業必須利用他們的專業知識和客戶服務來提供一種能夠建立信任、依賴和忠誠度的體驗。

麥肯錫發現，提供“同類最佳”客戶體驗的美國汽車保險公司的業務增長速度是未提供此類模範客戶體驗的公司的兩到四倍。以任何人的標準來看，這對於改進單個業務領域來說都是一筆可觀的投資回報。

但是，改善客戶體驗究竟如何提高盈利能力呢？

客戶獲取成本是保留成本的五倍。

在保險界，專業人士經常管理各種保險產品線的數以萬計的保單，高客戶流失率的“旋轉門”可以迅速成長為決定企業是否失敗或失敗的成敗因素成功。

此外（正如貝恩的見解所證實的那樣）當保險業務向客戶出售額外的保單時，“客戶流失”會顯著減少。

特別是在商業領域，滿意的客戶將更傾向於與他們已經合作的保險業務一起購買額外的保單，並隨後更加參與這種關係。他們也會很高興並渴望將他們的同行推薦給該保險業務。

滿意度會帶來盈利能力，並隨之提高留存率。

有瞭如此明顯（且有利可圖）的好處，保險專業人士可以做些什麼來提供將躋身“同類最佳”之列的客戶體驗？

以下是三個關鍵策略：

每個保險專業人士應該採取的第一個行動是更密切地傾聽客戶的意見。

在保險等以關係為導向的業務中，深入了解客戶的需求以提供最相關和最有用的建議至關重要。

擁有一個有效的系統來接收反饋（以實施其建議）非常重要。在問題出現之前，應通過客戶滿意度調查和其他用戶參與活動主動收集反饋。

客戶互動的每個接觸點，從您網站上的登錄頁面到客戶註冊表單，都是與您的目標市場建立聯繫並了解他們的需求和關注點的機會。

這是幫助您的企業在正確預測客戶需求方面獲得優勢的下一步。

根據市場研究和客戶調查建立買方角色可以幫助保險專業人士更系統地了解他們希望向誰出售保單，以及他們購買保單的動機和擔憂。其他值得包括的細節可能是買家角色的人口統計、典型的行為模式和目標。

鑑於保險專業人士經常了解一個人生活的機密、私密細節（例如為獲得人壽保險而披露的完整病史），擁有準確反映不同客戶群需求和願望的買家角色也有助於建立真正的同理心——這是面向客戶的重要考慮因素。

保險專業人士以客戶為中心，以提供一個特殊的客戶體驗是非常重要的。但是傾聽客戶的需求和開發買家角色只會讓你成功一半。為了真正提供最佳的客戶體驗，您的保險業務必須達到“靈活”的程度。

當員工完全了解客戶需求並準備採取相應行動時，您的保險業務就會變得靈活。敏捷性對於最大化客戶體驗至關重要。

敏捷性有4個主要原則，它們是：

憑藉對客戶需求的數據驅動理解，保險專業人士可以在客戶直接傳達需求之前主動提供支持和建議，或者他們可以敏捷地響應客戶的請求，否則這是不可能的。

互聯網已經顛覆了幾乎每個行業向客戶銷售產品的方式——包括保險行業。因此，對於保險專業人士而言，提供一流的客戶體驗比以往任何時候都更加重要。通過這樣做，他們可以培養客戶忠誠度，提高保留率，並因此獲得更多利潤。

底線是：改善客戶體驗使保險業務能夠實現其底線。