Comment créer des personas client pour votre entreprise

Le client est la pièce maîtresse du positionnement de la marque et de la stratégie marketing.

Imaginez que vous vendiez des chaussures. Votre travail consiste à vendre des chaussures à talons aiguilles.

A qui vendriez-vous ces chaussures ?

Une jeune fille ?

Un homme dans la quarantaine ?

Il y a pas mal d'options, mais ce n'est clairement pas tout le monde sur la planète. Votre public n'est pas tout le monde.

Et mieux vous comprendrez quelles personnes sont les vôtres, moins vous dépenserez d'argent pour des campagnes publicitaires inefficaces.

Les représentants de votre public cible doivent être personnalisés. Cela les encourage à prendre des décisions d'achat positives. Pour ce faire, vous devez identifier les principales caractéristiques des segments individuels du public cible et préparer des offres pour chaque groupe.

Découvrons comment créer un personnage du public cible, avec quels outils et où collecter des informations.

Qu'est-ce qu'un persona client

Il existe deux approches de base pour construire un portrait du client.

1. Un persona client est un groupe de personnes ayant des caractéristiques similaires. Comme si vous formiez un segment auquel vous montreriez des publicités.

2. Un persona client est le portrait d'une personne spécifique. Lorsque vous pensez à un client spécifique, les questions deviennent plus ciblées :

• Comment passe-t-il sa journée ?
• Que fait-il/elle pendant ses week-ends ?
• Quel âge a-t-il Elle?
• De quoi s'inquiète-t-elle ?
• A quoi aspire-t-il/elle ?
• Comment s'habille-t-il/elle ?
• Où travaille-t-il/elle ?
• Où habite-t-il : dans une maison ou un appartement ?
• Quels sont ses centres d'intérêt ?
• Quels sont ses hobbies ?
• Aime-t-elle les chats ou les chiens ? Les animaux en général?
• Quel est son état civil ?
• Quelles sont ses valeurs ?

Plus le personnage est précis, meilleures sont les chances de créer un produit utile et d'en tirer de l'argent. Si vous pouvez créer un questionnaire et l'envoyer à des clients potentiels, vous devez absolument le faire.

Statistiquement, les taux d'ouverture des campagnes par e-mail segmentées étaient de 14,31 % supérieurs à ceux des envois de masse. En ce qui concerne les clics, cette métrique était 100,95 % plus élevée. Des résultats impressionnants, non ?

Avec une image claire de qui sont vos clients et connaissant les besoins de votre public, vous pouvez mener une campagne marketing efficace.

Vous serez en mesure d'identifier les points faibles des clients et les déclencheurs émotionnels qui conduiront à des décisions d'achat.

Comment créer un persona client

Les industries B2C et B2B collectent différentes caractéristiques pour créer une personnalité client. Jetons un coup d'œil à chaque option.

Pour le B2C

Le profil du client dans le commerce de détail comprend des caractéristiques qui peuvent être grossièrement divisées en cinq groupes :

• Géographie. Vous devez étudier les conditions climatiques et les caractéristiques culturelles du public. En identifiant les fuseaux horaires, vous saurez quand votre public cible est en ligne. Ceci est important pour planifier le contenu pendant les heures d'activité des utilisateurs afin d'augmenter la portée de vos publications.

• Démographie. Contient le sexe et l'âge du client, son état civil, sa nationalité et son origine ethnique, ainsi que ses croyances religieuses. Déterminez l'âge des clients ciblés par votre produit, qui prend la décision d'achat et quel rôle social ils jouent. Par exemple, il pourrait s'agir d'un jeune père.

• Informations sur les intérêts, les actions et les opinions de votre public cible. Elle est également appelée analyse AIO (Actions, Intérêts, Opinions) :

1. opinions : opinions de la personne ;
2. valeurs : patriotisme, respect des aînés, soin des animaux ;
3. comportement : actions de la personne dans certaines situations, réactions ;
4. attitudes : perceptions de certaines choses ;
5. mode de vie : rôle social et valeurs de vie établies ;
6. habitudes : choses ou actions dont il est difficile de se séparer ;
7. activités : loisirs, sports et activités de style de vie ;
8. centres d'intérêt : domaines qui intéressent la personne ;
9. biais cognitifs : préjugés fondés sur l'expérience et les connaissances personnelles.

• Facteurs comportementaux. Grâce à l'analyse du comportement du public, vous apprendrez comment les gens se comportent et pourquoi ils se comportent comme ils le font. Tenez compte des facteurs susceptibles d'influencer la demande de produits, tels que la saisonnalité des ventes, les fêtes nationales et les jours fériés.

• Données socio-économiques. Les informations sur l'éducation et la profession, le lieu de travail et le niveau de revenu, et les conditions de vie aideront à calculer le pouvoir d'achat des clients. Vous pourrez analyser et comparer les revenus et dépenses mensuels des gens. Découvrez ce qu'ils pensent des achats dans votre gamme de prix et s'ils ont des problèmes financiers.

Pour le B2B

Dans la sphère B2B, le portrait d'un client est composé de l'image d'un décideur et de données sur l'entreprise et ses activités.

Listons les principales caractéristiques :

• Quel type d'entreprise s'associe à vous : une startup, une entreprise locale ou une entreprise ?
• Avec quels marchés l'entreprise travaille-t-elle dans la ville, le pays ou le monde ?
• A quels besoins l'organisation répond-elle avec votre aide : interne ou externe ? Par exemple, s'il s'agit de personnel qualifié, formez-vous vos propres employés ou engagez-vous des spécialistes extérieurs ?
• Le nombre d'employés.
• Le métier de l'entreprise : terrain et industrie.
• Données économiques, par exemple chiffre d'affaires annuel, ventes.
• À qui s'adressent vos campagnes publicitaires : le propriétaire de l'entreprise, le CTO ou le directeur des ventes ?

En quoi le Customer Persona est-il différent du public cible ?

La notion de public cible est plus large. Rappelez-vous, au début, nous avons dit que le public pour l'achat de talons aiguilles n'est certainement pas tout le monde. Cela dit, il peut s'agir de différents groupes de personnes, avec des revenus, des âges et des priorités différents.

Les femmes peuvent porter des talons aiguilles pour un bal de promo, un mariage ou une réunion d'affaires importante. Et dans tous les cas, les segments d'audience seront différents. Donc pour chaque segment, nous avons besoin d'un persona du client.

Où obtenir des informations sur un client

Observation

Consultez les réseaux sociaux, les forums, les blogs de vos clients potentiels. Leurs intérêts montrent ce qui les dérange.

Entrevues

Si vous avez déjà des clients, posez-leur des questions via un questionnaire ou par téléphone et offrez-leur des bonus.

S'il n'y a pas encore de clients, vous pouvez étudier l'audience potentielle sur Internet à l'aide de sites Web, de forums et de réseaux sociaux.

ous pouvez collecter des données à analyser de plusieurs manières et par différents canaux. Je recommande de mettre à jour les données régulièrement et, si possible, d'utiliser toutes les méthodes disponibles en ligne et hors ligne.

Enquête auprès du public

Réalisez des sondages auprès de votre public cible et recueillez des commentaires sur leur perception de votre marque. Il peut également s'agir d'un questionnaire ou d'une activité de groupe de discussion. Encouragez les utilisateurs à aller jusqu'au bout des sondages.

Par exemple, vous pouvez offrir une réduction sur le prochain achat comme incitation à la fin de l'entretien. Vous pouvez utiliser Google Forms pour créer des sondages.

Conseils sur l'organisation et le contenu de l'enquête :

• Dans la description ou l'en-tête de l'enquête, écrivez le nombre de questions et le temps que cela prendra. Vous pouvez également ajouter quelques mots sur un bonus pour obtenir plus de réponses. Par exemple, « Répondez à trois questions et obtenez une réduction de 5 % ».
• Gardez vos questions courtes et claires.
• Posez des questions ouvertes et essayez d'obtenir autant de réponses que possible.
• Vous pouvez faire l'enquête par vous-même, impliquer des étudiants de départements de sociologie ou demander l'aide de centres de recherche.
• Analysez les réseaux sociaux.

Étudiez les utilisateurs qui interagissent le plus avec votre contenu (laissez des commentaires, partagez des publications). Il doit s'agir de personnes fidèles à la marque.

Dans leurs profils, vous trouverez des informations sur les éléments suivants :

• les pages Web qu'ils aiment,
• loisirs,
• état civil,
• lieux visités,
• lieu de travail.

Vous pouvez automatiser la collecte de données en utilisant des services spéciaux, tels que Buffer.

Analyse des données d'analyse Web

Les outils d'analyse Web sont conçus pour obtenir des informations sur les performances du site. Les programmes sont également utilisés pour trouver et affiner le portrait d'un public cible.

Les services populaires incluent Google Analytics, Google Ads et Facebook Ads.

Dans les rapports d'aperçu de l'audience, en plus des actions de l'utilisateur, vous trouverez des informations supplémentaires :

• sources de trafic : informations sur les appareils utilisés, les systèmes d'exploitation, les navigateurs ;
• données démographiques : sexe, âge et état matrimonial.

Avec les outils de web analytics, vous pouvez attirer de nouveaux clients : développer des publicités ciblées ou mettre en place un reciblage et sélectionner les plateformes les plus adaptées pour lancer des campagnes marketing.

Entretiens approfondis avec les clients

Des informations détaillées sur vos clients vous aideront à créer un portrait psychologique de votre client. Cela vous renseignera sur son état d'esprit, ses valeurs, ses motivations et ses problèmes.

Quelles sont les qualités auxquelles il convient de prêter attention:

• personnage,
• tempérament,
• sociabilité,
• amour propre,
• état émotionnel,
• Capacité de travailler en équipe,
• niveau d'intelligence.

Il s'agit d'un moyen difficile de recueillir des informations, si peu de personnes acceptent de participer à un long entretien, remplissant de nombreux tests et répondant à des centaines de questions.

Essayez de réunir un groupe de discussion composé de membres de votre public cible. Offrez-leur quelque chose de valeur en échange de leur temps.

Comment analyser les données

La systématisation des données collectées se traduira par plusieurs segments. Concentrez-vous sur les trois à cinq - ce sont les principaux groupes de clients qui doivent être étudiés plus en profondeur. Comprendre la relation entre les clients et le produit vous aidera à mettre en place une publicité efficace et à générer des revenus de vente constants.

C'est un long processus, mais il est essentiel pour évaluer les actions des consommateurs :

• pourquoi ils choisissent votre produit ;
• quels problèmes sont résolus avec;
• quels inconvénients ils ont identifiés et quels avantages ils ont appréciés.

Après avoir divisé votre public cible en segments, commencez à créer un avatar client pour chacun d'eux.

Erreurs typiques lors de la création d'un persona client

Pour obtenir un véritable persona client, essayez d'éviter les erreurs de base :

• Questions incorrectes lors de la conception des questionnaires et des enquêtes : questions trop personnelles, incompréhensibles, agressives. Formulez les questions aussi simplement et clairement que possible.
• Créer trop de portraits de clients : un ou trois portraits suffisent amplement.
• Subjectivité : n'attribuez pas vos propres idées aux clients. Ils peuvent avoir des motivations complètement différentes. Il est préférable de simplement demander pourquoi ils achèteraient ou non votre produit.
• Utilisez tous les canaux et sources disponibles lors de la collecte d'informations sur votre public cible ;
• Divisez votre audience en segments et sous-segments ;
• N'oubliez pas : un segment/sous-segment — un avatar ;
• Mettre à jour régulièrement l'avatar du client ;
• Créez un profil aussi personnalisé que possible;
• Lors de la création d'un portrait, tenez compte des moindres nuances qui pourraient influencer la décision d'achat.

La clé pour comprendre votre client est de commencer par la personne et ses besoins, pas par votre produit. Tenez compte des souhaits du client, vous pourrez alors créer un produit vraiment utile qui résoudra ses problèmes.

Comment concevoir un persona client

Vous pouvez créer manuellement un portrait du client sous forme de tableau, de document ou de présentation. L'essentiel est de s'en tenir à une structure de données claire.

Une autre option consiste à utiliser des outils spéciaux, comme Xtensio, Miro ou Uxpressia (payants et gratuits), des sites Web avec des modèles prêts à l'emploi dont vous avez besoin pour remplir et télécharger le document.

Conclusion

Les personnalités des clients sont créées sur la base de données réelles, et non de suppositions ou d'hypothèses.

Il existe de nombreuses façons d'obtenir des informations sur votre public cible : mener une enquête ou un entretien approfondi, analyser des données d'analyse Web, explorer les médias sociaux.

Les personas des clients doivent être mis à jour régulièrement.

Si les méthodes manuelles de compilation des personnalités des clients prennent du temps, utilisez des sites Web avec des modèles ou des services en ligne spécialisés.