Cómo crear personas de clientes para su negocio

El cliente es la pieza central del posicionamiento de la marca y de la estrategia de marketing.

Imagina que vendes zapatos. Tu trabajo es vender zapatos de aguja.

¿A quién le venderías estos zapatos?

¿Una chica joven?

¿Un hombre de unos 40 años?

Hay bastantes opciones, pero claramente no todas las personas del planeta. Tu público no es todo el mundo.

Y cuanto mejor comprenda qué personas son suyas, menos dinero gastará en campañas publicitarias ineficaces.

Los representantes de su público objetivo deben ser personalizados. Los alienta a tomar decisiones de compra positivas. Para hacer esto, debe identificar las características principales de los segmentos individuales de la audiencia objetivo y preparar ofertas para cada grupo.

Averigüemos cómo crear una personalidad del público objetivo, con qué herramientas y dónde recopilar información.

¿Qué es una persona de cliente?

Hay dos enfoques básicos para construir un retrato del cliente.

1. Un personaje de cliente es un grupo de personas con características similares. Como si estuvieras formando un segmento al que le mostrarías anuncios.

2. Una persona de cliente es un retrato de una persona específica. Cuando piensas en un cliente específico, las preguntas se vuelven más enfocadas:

• ¿Cómo está él o ella pasando el día?
• ¿Qué hace él/ella en sus fines de semana?
• ¿Qué edad tiene?
• ¿Qué es lo que le preocupa?
• ¿Por qué se está esforzando?
• ¿Cómo se viste?
• ¿Dónde trabaja?
• ¿Dónde vive él/ella: en una casa o en un departamento?
• ¿Cuáles son sus intereses?
• ¿Cuáles son sus pasatiempos?
• ¿Le gustan los gatos o los perros? ¿Animales en general?
• ¿Cuál es su estado civil?
• ¿Qué valores tiene él o ella?

Cuanto más precisa sea la persona, mayores serán las posibilidades de crear un producto útil y ganar dinero con él. Si puede crear un cuestionario y enviarlo a clientes potenciales, definitivamente debería hacerlo.

Estadísticamente, las tasas de apertura de las campañas de correo electrónico segmentadas fueron un 14,31 % más altas que las de los envíos masivos. En cuanto a los clics, esta métrica fue un 100,95% superior. Impresionantes resultados, ¿verdad?

Con una imagen clara de quiénes son sus clientes y conociendo las necesidades de su audiencia, puede ejecutar una campaña de marketing eficaz.

Podrá identificar los puntos débiles de los clientes y los desencadenantes emocionales que los llevarán a tomar decisiones de compra.

Cómo crear una persona de cliente

Las industrias B2C y B2B reúnen diferentes características para crear una personalidad de cliente. Echemos un vistazo a cada opción.

Para B2C

El perfil del cliente en el comercio minorista incluye características que se pueden dividir aproximadamente en cinco grupos:

• Geografía. Debe estudiar las condiciones climáticas y las características culturales de la audiencia. Al identificar las zonas horarias, sabrá cuándo su público objetivo está en línea. Esto es importante para programar contenido durante las horas de actividad del usuario para aumentar el alcance de sus publicaciones.

• Demografía. Contiene el sexo y la edad del cliente, el estado civil, la nacionalidad y el origen étnico, y las creencias religiosas. Determine la edad de los clientes a los que se dirige su producto, quién toma la decisión de compra y qué papel social desempeñan. Por ejemplo, podría ser un padre joven.

• Información sobre los intereses, acciones y opiniones de su público objetivo. También se llama análisis AIO (Acciones, Intereses, Opiniones):

1. opiniones: puntos de vista que tiene la persona;
2. valores: patriotismo, respeto a los mayores, cuidado de los animales;
3. comportamiento: las acciones de la persona en ciertas situaciones, reacciones;
4. actitudes: percepciones de ciertas cosas;
5. estilo de vida: rol social y valores de vida establecidos;
6. hábitos: cosas o acciones de las que es difícil desprenderse;
7. actividades: pasatiempos, deportes y actividades de estilo de vida;
8. intereses: áreas que le interesan a la persona;
9. sesgos cognitivos: prejuicios basados ​​en la experiencia y el conocimiento personal.

• Factores de comportamiento. Con el análisis del comportamiento de la audiencia, aprenderá cómo se comportan las personas y por qué se comportan de la forma en que lo hacen. Considere los factores que pueden influir en la demanda del producto, como la estacionalidad de las ventas, los días nacionales y los días festivos.

• Datos socioeconómicos. La información sobre educación y ocupación, lugar de trabajo y nivel de ingresos y condiciones de vida ayudará a calcular el poder adquisitivo del cliente. Podrás analizar y comparar los ingresos y gastos mensuales de las personas. Averigüe cómo se sienten acerca de comprar en su rango de precios y si tienen problemas financieros.

Para B2B

En el ámbito B2B, el retrato de un cliente está compuesto por la imagen de un tomador de decisiones y datos sobre la empresa y sus actividades.

Vamos a enumerar las principales características:

• ¿Qué tipo de negocio se está asociando con usted: una empresa nueva, un negocio local o una empresa empresarial?
• ¿Con qué mercados trabaja la empresa dentro de la ciudad, el país o el mundo?
• ¿Qué necesidades satisface la organización con su ayuda: internas o externas? Por ejemplo, si se trata de personal calificado, ¿entrena a sus propios empleados o contrata especialistas externos?
• El número de empleados.
• El giro de la empresa: campo e industria.
• Datos económicos, por ejemplo, facturación anual, ventas.
• ¿A quién van dirigidas sus campañas publicitarias: al propietario de la empresa, al CTO o al director de ventas?

¿En qué se diferencia la persona del cliente de la audiencia objetivo?

El concepto de público objetivo es más amplio. Recuerde, al principio, dijimos que la audiencia para la compra de tacones de aguja definitivamente no es todo el mundo. Dicho esto, pueden ser diferentes grupos de personas, con diferentes ingresos, edades y prioridades.

Las mujeres pueden usar tacones de aguja para un baile de graduación, una boda o una reunión de negocios importante. Y en todos los casos, los segmentos de audiencia serán diferentes. Entonces, para cada segmento, necesitamos una personalidad del cliente.

Dónde obtener información sobre un cliente

Observación

Consulta redes sociales, foros, blogs de tus potenciales clientes. Sus intereses muestran lo que les molesta.

Entrevistas

Si ya tienes clientes, hazles preguntas a través de un cuestionario o por teléfono y ofrece algunos bonos por ello.

Si aún no tienes clientes, puedes estudiar la audiencia potencial en Internet a través de sitios web, foros y redes sociales.

Puede recopilar datos para el análisis de varias maneras y a través de diferentes canales. Recomiendo actualizar los datos con regularidad y, si es posible, utilizar todos los métodos disponibles en línea y fuera de línea.

Encuesta de audiencia

Realice encuestas entre su público objetivo y recopile comentarios sobre su percepción de su marca. Esto también puede ser un cuestionario o una actividad de grupo focal. Anime a los usuarios a completar las encuestas hasta el final.

Por ejemplo, puedes ofrecer un descuento en la próxima compra como incentivo al final de la entrevista. Puede utilizar Formularios de Google para crear encuestas.

Consejos sobre la organización y el contenido de la encuesta:

• En la descripción o encabezado de la encuesta, escribe sobre la cantidad de preguntas y el tiempo que tomará. También puede agregar algunas palabras sobre un bono para obtener más respuestas. Por ejemplo, “Responde tres preguntas y obtén un 5% de descuento”.
• Mantenga sus preguntas breves y claras.
• Haga preguntas abiertas y trate de obtener tantas respuestas como sea posible.
• Puedes hacer la encuesta por tu cuenta, involucrar a estudiantes de departamentos de sociología o pedir ayuda a centros de investigación.
• Analizar Redes Sociales.

Estudia a los usuarios que más interactúan con tus contenidos (dejan comentarios, comparten publicaciones). Deben ser personas leales a la marca.

En sus perfiles, encontrarás información sobre lo siguiente:

• páginas web que les gustan,
• actividades de ocio,
• Estado civil,
• lugares visitados,
• lugar de trabajo.

Puede automatizar la recopilación de datos utilizando servicios especiales, como Buffer.

Análisis de datos de analítica web

Las herramientas de análisis web están diseñadas para obtener información sobre el rendimiento del sitio. Los programas también se utilizan para encontrar y refinar el retrato de un público objetivo.

Los servicios populares incluyen Google Analytics, Google Ads y Facebook Ads.

En los informes de resumen de audiencia, además de las acciones de los usuarios, encontrará información adicional:

• fuentes de tráfico: información sobre dispositivos utilizados, sistemas operativos, navegadores;
• datos demográficos: sexo, edad y estado civil.

Con las herramientas de análisis web, puede atraer nuevos clientes: desarrolle anuncios dirigidos o configure la reorientación y seleccione las plataformas más adecuadas para lanzar campañas de marketing.

Entrevistas en profundidad con clientes

La información detallada sobre sus clientes le ayudará a crear un retrato psicológico de su cliente. Esto le informará sobre su estado de ánimo, valores, motivaciones y problemas.

A qué cualidades vale la pena prestar atención:

• personaje,
• temperamento,
• sociabilidad,
• autoestima,
• estado emocional,
• Capacidad para trabajar en equipo,
• nivel de inteligencia

Esta es una forma difícil de recopilar información, por lo que pocas personas aceptan participar en una entrevista larga, completando muchas pruebas y respondiendo cientos de preguntas.

Trate de reunir un grupo de enfoque de miembros de su público objetivo. Ofrézcales algo de valor a cambio de su tiempo.

Cómo analizar datos

La sistematización de los datos recopilados dará como resultado varios segmentos. Concéntrese en los tres a cinco: estos son los grupos de clientes clave que deben estudiarse más a fondo. Comprender la relación entre los clientes y el producto lo ayudará a configurar una publicidad efectiva y generar ingresos de ventas consistentes.

Es un proceso largo, pero es esencial para evaluar las acciones del consumidor:

• por qué eligen su producto;
• qué problemas se resuelven con él;
• qué desventajas identificaron y qué ventajas les gustaron.

Después de dividir su público objetivo en segmentos, comience a crear un avatar de cliente para cada uno de ellos.

Errores típicos al crear una persona de cliente

Para obtener una personalidad de cliente real, trate de evitar errores básicos:

• Preguntas incorrectas en el diseño de cuestionarios y encuestas: preguntas demasiado personales, incomprensibles, agresivas. Formule las preguntas de la manera más simple y clara posible.
• Crear demasiados retratos de clientes: uno o tres retratos es más que suficiente.
• Subjetividad: No atribuyas tus propias ideas a los clientes. Pueden tener motivos completamente diferentes. Es mejor simplemente preguntar por qué comprarían o no su producto.
• Utilice todos los canales y fuentes disponibles cuando recopile información sobre su público objetivo;
• Divide a tu audiencia en segmentos y subsegmentos;
• Recuerde: un segmento/subsegmento: un avatar;
• Actualice el avatar del cliente con regularidad;
• Hacer un perfil lo más personalizado posible;
• Al crear un retrato, tenga en cuenta los matices más pequeños que puedan influir en la decisión de compra.

La clave para comprender a su cliente es comenzar con la persona y sus necesidades, no con su producto. Tenga en cuenta los deseos del cliente, luego podrá crear un producto realmente útil que resuelva sus problemas.

Cómo diseñar una persona de cliente

Puede crear un retrato del cliente manualmente en forma de tabla, documento o presentación. Lo principal es ceñirse a una estructura de datos clara.

Otra opción es usar herramientas especiales, como Xtensio, Miro o Uxpressia (de pago y gratuitas), sitios web con plantillas listas para usar que debe completar y descargar el documento.

Conclusión

Las personas de los clientes se crean en función de datos reales, no de conjeturas o suposiciones.

Hay muchas formas de obtener información sobre su público objetivo: realice una encuesta o una entrevista en profundidad, analice datos de análisis web, explore las redes sociales.

Las personas de los clientes deben actualizarse regularmente.

Si los métodos manuales para compilar perfiles de clientes consumen mucho tiempo, use sitios web con plantillas o servicios en línea especializados.