İşletmeniz İçin Müşteri Karakterleri Nasıl Oluşturulur?

Müşteri, marka konumlandırma ve pazarlama stratejisinin en önemli parçasıdır.

Ayakkabı sattığınızı hayal edin. Senin işin stiletto ayakkabı satmak.

Bu ayakkabıları kime satarsınız?

Genç bir kız mı?

40'larında bir adam mı?

Epeyce seçenek var, ama açıkça gezegendeki her insan değil. Kitleniz herkes değil.

Ve hangi insanların size ait olduğunu ne kadar iyi anlarsanız, etkisiz reklam kampanyalarına o kadar az para harcarsınız.

Hedef kitlenizin temsilcilerinin kişiselleştirilmesi gerekiyor. Onları olumlu satın alma kararları vermeye teşvik eder. Bunu yapmak için, hedef kitlenin bireysel segmentlerinin temel özelliklerini belirlemeniz ve her grup için teklifler hazırlamanız gerekir.

Hedef kitlenin bir kişiliğini nasıl, hangi araçlarla ve nereden bilgi toplayacağımızı öğrenelim.

Müşteri Kişiliği Nedir?

Müşterinin portresini oluşturmak için iki temel yaklaşım vardır.

1. Bir müşteri kişiliği, benzer özelliklere sahip bir grup insandır. Sanki reklam göstereceğiniz bir segment oluşturuyormuşsunuz gibi.

2. Müşteri kişiliği, belirli bir kişinin portresidir. Belirli bir müşteriyi düşündüğünüzde, sorular daha odaklı hale gelir:

• Günü nasıl geçiriyor?
• Hafta sonları ne yapar?
• O kaç yaşında?
• Ne hakkında endişeleniyor?
• Ne için çabalıyor?
• Nasıl giyinir?
• Nerede çalışıyor?
• Nerede yaşıyor: bir evde mi yoksa apartman dairesinde mi?
• İlgi alanları nelerdir?
• Hobileri nelerdir?
• Kedileri mi yoksa köpekleri mi sever? Genel olarak hayvanlar?
• Medeni durumu nedir?
• Hangi değerleri taşıyor?

Kişi ne kadar doğru olursa, yararlı bir ürün yaratma ve ondan para kazanma şansı o kadar artar. Bir anket oluşturup potansiyel müşterilere gönderebiliyorsanız, kesinlikle yapmalısınız.

İstatistiksel olarak, bölümlere ayrılmış e-posta kampanyalarının açılma oranları, toplu postalardan %14,31 daha yüksekti. Tıklamalara gelince, bu metrik %100,95 daha yüksekti. Etkileyici sonuçlar, değil mi?

Müşterilerinizin kim olduğuna dair net bir resimle ve hedef kitlenizin ihtiyaçlarını bilerek etkili bir pazarlama kampanyası yürütebilirsiniz.

Satın alma kararlarına yol açacak müşteri ağrı noktalarını ve duygusal tetikleyicileri tanımlayabileceksiniz.

Müşteri Kişiliği Nasıl Oluşturulur?

B2C ve B2B endüstrileri, bir müşteri kişiliği oluşturmak için farklı özellikler toplar. Her seçeneğe bir göz atalım.

B2C için

Perakendede müşteri profili, kabaca beş gruba ayrılabilecek özellikleri içerir:

• Coğrafya. Seyircinin iklim koşullarını ve kültürel özelliklerini incelemelisiniz. Saat dilimlerini tanımlayarak, hedef kitlenizin ne zaman çevrimiçi olduğunu bileceksiniz. Bu, gönderilerinizin erişimini artırmak için kullanıcı etkinliği saatlerinde içeriği planlamak için önemlidir.

• Demografi. Müşterinin cinsiyetini ve yaşını, medeni durumunu, milliyetini ve etnik kökenini ve dini inançlarını içerir. Ürününüzün kaç yaşındaki müşterileri hedeflediğini, satın alma kararını kimin verdiğini belirleyin ve oynadıkları sosyal rol. Örneğin, genç bir baba olabilir.

• Hedef kitlenizin ilgi alanları, eylemleri ve görüşleri hakkında bilgiler. Buna AIO (Eylemler, İlgi Alanları, Görüşler) analizi de denir:

1. görüşler: kişinin sahip olduğu görüşler;
2. değerler: vatanseverlik, yaşlılara saygı, hayvanlara saygı;
3. davranış: kişinin belirli durumlardaki eylemleri, tepkileri;
4. tutumlar: belirli şeylerin algıları;
5. yaşam tarzı: sosyal rol ve yerleşik yaşam değerleri;
6. alışkanlıklar: ayrılması zor olan şeyler veya eylemler;
7. aktiviteler: hobiler, spor ve yaşam tarzı aktiviteleri;
8. ilgi alanları: kişinin ilgi duyduğu alanlar;
9. bilişsel önyargılar: kişisel deneyim ve bilgiye dayalı önyargılar.

• Davranışsal faktörler. Kitle davranışı analizi ile insanların nasıl davrandıklarını ve neden öyle davrandıklarını öğreneceksiniz. Satışların mevsimselliği, ulusal günler ve tatiller gibi ürün talebini etkileyebilecek faktörleri göz önünde bulundurun.

• Sosyo-ekonomik veriler. Eğitim ve meslek, iş yeri ve gelir düzeyi, yaşam koşulları ile ilgili bilgiler, müşterinin satın alma gücünün hesaplanmasına yardımcı olacaktır. İnsanların aylık gelir ve giderlerini analiz edebilecek ve karşılaştırabileceksiniz. Sizin fiyat aralığınızda alışveriş yapma konusunda ne hissettiklerini ve mali sorunları olup olmadığını öğrenin.

B2B için

B2B alanında, bir müşterinin portresi, karar vericinin imajından ve şirket ve faaliyetleri hakkındaki verilerden oluşur.

Başlıca özelliklerini sıralayalım:

• Sizinle ne tür bir iş ortaklığı yapıyor: yeni başlayan bir şirket mi, yerel bir işletme mi yoksa kurumsal bir şirket mi?
• Şirket şehir, ülke veya dünya içinde hangi pazarlarla çalışıyor?
• Sizin yardımınızla kuruluş hangi ihtiyaçları karşılıyor: dahili mi harici mi? Örneğin kalifiye eleman söz konusu olduğunda kendi çalışanlarınızı mı yetiştiriyorsunuz yoksa dışarıdan uzmanlar mı işe alıyorsunuz?
• Çalışan sayısı.
• Şirketin iş kolu: alan ve endüstri.
• Ekonomik veriler, örneğin yıllık ciro, satışlar.
• Reklam kampanyalarınız kimleri hedefliyor: işletme sahibini mi, CTO'yu mu yoksa satış müdürünü mü?

Müşteri Karakterinin Hedef Kitleden Farkı Nedir?

Hedef kitle kavramı daha geniştir. Unutmayın en başta stiletto alımı için hedef kitlenin kesinlikle herkes olmadığını söylemiştik. Bununla birlikte, farklı gelirlere, yaşlara ve önceliklere sahip farklı insan grupları olabilirler.

Kadınlar bir balo, düğün veya önemli bir iş toplantısı için ince topuklu ayakkabılar giyebilirler. Ve her durumda, izleyici segmentleri farklı olacaktır. Yani her segment için müşterinin bir kişiliğine ihtiyacımız var.

Bir Müşteri Hakkında Nereden Bilgi Alınır?

Gözlem

Potansiyel müşterilerinizin sosyal ağlarına, forumlarına, bloglarına göz atın. İlgi alanları, onları neyin rahatsız ettiğini gösterir.

Röportajlar

Zaten müşterileriniz varsa, onlara bir anket aracılığıyla veya telefonla sorular sorun ve bunun için bazı bonuslar sunun.

Henüz müşteri yoksa, web sitelerini, forumları ve sosyal ağları kullanarak İnternet'teki potansiyel kitleyi inceleyebilirsiniz.

Analiz için çeşitli yollarla ve farklı kanallar aracılığıyla veri toplayabilirsiniz. Verileri düzenli olarak güncellemenizi ve mümkünse mevcut tüm çevrimiçi ve çevrimdışı yöntemleri kullanmanızı öneririm.

Kitle Anketi

Hedef kitleniz arasında anketler yapın ve markanızla ilgili algıları hakkında geri bildirim toplayın. Bu aynı zamanda bir anket veya odak grup etkinliği olabilir. Kullanıcıları sonuna kadar anket yapmaya teşvik edin.

Örneğin, görüşme sonunda teşvik olarak bir sonraki alışverişte indirim sunabilirsiniz. Anket oluşturmak için Google Formlar'ı kullanabilirsiniz.

Anket organizasyonu ve içeriği hakkında ipuçları:

• Anketin açıklamasında veya başlığında, soru sayısını ve ne kadar süreceğini yazın. Daha fazla yanıt almak için bir bonus hakkında birkaç kelime de ekleyebilirsiniz. Örneğin, "Üç soruyu yanıtlayın ve %5 indirim kazanın".
• Sorularınızı kısa ve net tutun.
• Açık uçlu sorular sorun ve mümkün olduğunca çok cevap almaya çalışın.
• Anketi kendiniz yapabilir, sosyoloji bölümü öğrencilerini dahil edebilir veya araştırma merkezlerinden yardım isteyebilirsiniz.
• Analiz et: Sosyal Ağlar.

İçeriğinizle en çok etkileşime giren kullanıcıları inceleyin (yorum bırakın, yayın paylaşın). Bunlar markaya sadık insanlar olmalıdır.

Profillerinde aşağıdakiler hakkında bilgi bulacaksınız:

• beğendikleri web sayfaları,
• boş zaman etkinlikleri,
• Medeni hal,
• ziyaret edilen yerler,
• iş yeri.

Buffer gibi özel hizmetleri kullanarak veri toplamayı otomatikleştirebilirsiniz.

Web Analizi Veri Analizi

Web analizi araçları, sitenin performansı hakkında bilgi elde etmek için tasarlanmıştır. Hedef kitlenin portresini bulmak ve geliştirmek için de programlar kullanılır.

Popüler hizmetler arasında Google Analytics, Google Reklamları ve Facebook Reklamları bulunur.

Kitleye genel bakış raporlarında, kullanıcı işlemlerine ek olarak ek bilgiler bulacaksınız:

• trafik kaynakları: kullanılan cihazlar, işletim sistemleri, tarayıcılar hakkında bilgiler;
• demografi: cinsiyet, yaş ve medeni durum.

Web analitiği araçlarıyla yeni müşteriler çekebilirsiniz: hedefli reklamlar geliştirebilir veya yeniden hedefleme ayarlayabilir ve pazarlama kampanyaları başlatmak için en uygun platformları seçebilirsiniz.

Müşterilerle Derinlemesine Görüşmeler

Müşterileriniz hakkında detaylı bilgi, müşterinizin psikolojik bir portresini oluşturmanıza yardımcı olacaktır. Bu size onun ruh hali, değerleri, motivasyonları ve sorunları hakkında bilgi verecektir.

Hangi niteliklere dikkat etmeye değer:

• karakter,
• mizaç,
• sosyallik,
• benlik saygısı,
• duygusal durum,
• takım halinde çalışabilme becerisi,
• zeka seviyesi.

Bu, bilgi toplamanın zor bir yoludur, bu nedenle çok az kişi uzun bir görüşmeye katılmayı, birçok testi doldurmayı ve yüzlerce soruyu yanıtlamayı kabul eder.

Hedef kitlenizin üyelerinden oluşan bir odak grubu oluşturmaya çalışın. Onlara zamanları karşılığında değerli bir şey sunun.

Veriler Nasıl Analiz Edilir?

Toplanan verilerin sistematik hale getirilmesi birkaç segmentle sonuçlanacaktır. Üç ila beş olanlara odaklanın — bunlar, daha kapsamlı bir şekilde incelenmesi gereken kilit müşteri gruplarıdır. Müşteriler ve ürün arasındaki ilişkiyi anlamak, etkili reklam oluşturmanıza ve tutarlı satış geliri elde etmenize yardımcı olacaktır.

Uzun bir süreçtir, ancak tüketici eylemlerini değerlendirmek için gereklidir:

• neden sizin ürününüzü seçtikleri;
• onunla hangi problemler çözülür;
• hangi dezavantajları belirlediler ve hangi avantajları beğendiler?

Hedef kitlenizi segmentlere ayırdıktan sonra her biri için müşteri avatarı oluşturmaya başlayın.

Müşteri Karakteri Oluştururken Yapılan Tipik Hatalar

Gerçek bir müşteri kimliği elde etmek için temel hatalardan kaçınmaya çalışın:

• Soru formları ve araştırmaları tasarlarken yanlış sorular: aşırı kişisel, anlaşılmaz, saldırgan sorular. Soruları olabildiğince basit ve net bir şekilde formüle edin.
• Çok fazla müşteri portresi oluşturmak: bir veya üç portre fazlasıyla yeterlidir.
• Öznellik: Kendi fikirlerinizi müşterilere atfetmeyin. Tamamen farklı motifleri olabilir. Ürününüzü neden satın alıp almayacaklarını basitçe sormak daha iyidir.
• Hedef kitleniz hakkında bilgi toplarken mevcut tüm kanalları ve kaynakları kullanın;
• Kitlenizi bölümlere ve alt bölümlere ayırın;
• Unutmayın: bir segment/alt segment — bir avatar;
• Müşterinin avatarını düzenli olarak güncelleyin;
• Mümkün olduğunca kişiselleştirilmiş bir profil oluşturun;
• Bir portre oluştururken, satın alma kararını etkileyebilecek en küçük nüansları dikkate alın.

Müşterinizi anlamanın anahtarı, ürününüzle değil, kişi ve ihtiyaçları ile başlamaktır. Müşterinin isteklerini dikkate alın, o zaman onların sorunlarını çözen gerçekten faydalı bir ürün yaratabileceksiniz.

Müşteri Kişiliği Nasıl Tasarlanır?

Müşterinin portresini manuel olarak tablo, belge veya sunum biçiminde oluşturabilirsiniz. Ana şey, net bir veri yapısına bağlı kalmaktır.

Diğer bir seçenek de, Xtensio, Miro veya Uxpressia (ücretli ve ücretsiz) gibi özel araçları, doldurmanız ve belgeyi indirmeniz gereken hazır şablonlara sahip web sitelerini kullanmaktır.

Çözüm

Müşteri karakterleri, tahminlere veya varsayımlara değil, gerçek verilere dayalı olarak oluşturulur.

Hedef kitleniz hakkında bilgi edinmenin birçok yolu vardır: bir anket veya derinlemesine görüşme yapın, web analitiği verilerini analiz edin, sosyal medyayı keşfedin.

Müşteri kişiliklerinin düzenli olarak güncellenmesi gerekir.

Müşteri kişilerini manuel olarak derleme yöntemleri zaman alıyorsa, şablonları olan web sitelerini veya özel çevrimiçi hizmetleri kullanın.