Ce que votre écran de pourboire révèle sur votre expérience client — Tuesday CX Thoughts

Je suis récemment tombé sur une publication sur un réseau social qui m'a fait réfléchir à la façon dont les entreprises se présentent aux yeux des clients. J'ai été en première ligne du commerce de détail, bien avant que le « pot à pourboire » ne fasse son apparition sur la scène. J'aurais certainement apprécié toute contribution des clients, mais je me sentais toujours obligé de fournir la meilleure expérience client possible à mes clients.

Comptes caissier 401K

Indépendamment de ce que l'on pourrait penser du salaire minimum ou des obligations de pourboire, les pots à pourboires originaux étaient généralement créés par les employés eux-mêmes et avaient souvent une certaine créativité et un style qui les rendaient moins une obligation.

Avec des phrases mémorables comme "Gas money jar" ou "caissier 401K accounts", la créativité m'a rendu plus apte à contribuer. J'ai rarement déduit quoi que ce soit à propos de l'entreprise sur la base de ces pots à pourboires - je la voyais plutôt comme un musicien de trottoir à la recherche d'un "petit plus" en divertissant les clients à la fin du parcours client .

Conseil suggéré

Finalement, ces pots ont disparu et de nombreuses franchises et détaillants ont soit arrêté la culture du pourboire, soit les ont mis sur le point de vente. Maintenant, il semble que les entreprises demandent des pourboires au nom de l'employé dans de nombreux endroits que je ne considérerais pas comme traditionnels. Je peux voir donner un dollar pour votre café préparé sur commande, mais le terminal fournit des "conseils suggérés" de 3 $, 5 $ ou 8 $ pour une commande de café qui totalise 5 $.

Les restaurants avec service au comptoir n'avaient traditionnellement pas de pourboire, maintenant certains de ces restaurants de restauration rapide ont des « pourboires suggérés » de 25 %, 35 % et 45 %. Alors que même le « pourboire suggéré » dans un restaurant à service complet est passé de 15 % à 18 % à un minimum de 20 % - avec l'attente de plus si un meilleur service était fourni.

Lors d'un récent événement sportif, une commande d'eau en bouteille - dans laquelle j'ai atteint la glacière et obtenu ma propre bouteille, il y avait un pourboire suggéré de 2 $.

Encore une fois, je soulignerai que j'aurais apprécié de tels conseils lorsque je travaillais dans le commerce de détail, donc je comprends l'attrait. Puis, un jour après qu'on m'a demandé un pourboire de 2 $ sur une bouteille d'eau de 5 $ (la tarification dans le cadre de votre stratégie d'expérience client est quelque chose sur lequel nous pourrions écrire longuement séparément), je suis tombé sur le message susmentionné sur les réseaux sociaux :

Les pourboires étaient généralement réservés à un service personnalisé (et en personne) - qui pouvait inclure un sourire, peut-être une conversation/un échange agréable ou un petit quelque chose en plus. En réfléchissant à la question posée dans cet article, j'ai réalisé que ces "mécanismes de basculement" en disent long sur l'entreprise qui les met en œuvre plutôt que sur les employés qui sont (parfois) les destinataires de ces mécanismes de basculement "automatisés" - d'autant plus qu'ils sont ajouté à plus de points de contact d'expérience client .

Pourquoi? Je vois deux problèmes critiques avec l'ajout de ces systèmes automatisés, quel que soit le salaire de base des employés :

Les clients doivent-ils payer pour une bonne expérience maintenant ?

Le premier problème est que vous donnez l'impression au client que vous devez payer pour cette bonne expérience. Il existe une «menace» déduite que votre service ne soit pas aussi bon si vous ne donnez pas de pourboire à l'avance. Au fast-food burger shop, est-ce que j'obtiendrai mes personnalisations si je ne donne pas de pourboire à 30% ? Si je choisis de ne pas donner de pourboire, y aura-t-il quelque chose qui manquera dans ma commande à emporter ? Si je donne un pourboire en espèces, aurai-je un excellent service de la part du comptoir, mais peut-être pas du personnel de cuisine ?

Si je donne un pourboire à l'aide de ces outils automatisés, qui reçoit ces pourboires et quelle est la justification de la répartition différente ? Depuis que ces mécanismes se sont généralisés, j'ai également constaté des taux de rotation du personnel plus élevés et davantage de confrontations entre les employés et les clients. Je m'interroge donc sur l'impact sur l' expérience employé au sens large .

Comment tout cela est-il impacté lorsque le pourboire se produit avant que le produit ou le service ne soit livré ?

Le deuxième problème fondamental que je reconnais découle de ce premier. Ces mécanismes améliorent-ils l'habilitation des employés ou l'inhibent-ils ? Cela devient une discussion compliquée sur la voix du client et la boucle de rétroaction des clients . Au lieu que le service fasse partie du travail, c'est maintenant une exigence pour maximiser le revenu de l'employé.

Cela peut mettre l'employé dans une position délicate de faire quelque chose de plus pour maximiser le pourboire qui pourrait également être au détriment de l'entreprise. Ensuite, si ces «extras» sont examinés (peut-être que j'aime un peu de lait d'amande mousseux supplémentaire dans mon latte), cela enlève-t-il la capacité de l'employé à donner un peu plus à ce client de tous les jours pour être reconnu comme fidèle.

Ce sont les petites choses qui comptent

Et s'il y avait une opportunité pour un client de fournir un petit commentaire supplémentaire en appuyant sur ce bouton de conseil ? C'est ce que nous cherchions à faire avec notre type de question NPS+ exclusif à QuestionPro dans notre plateforme logicielle d'expérience client .

Au-delà du score, vous pouvez obtenir des commentaires sur "une chose" qui peut être faite pour améliorer ce score. De même, cette « chose unique » est liée à un résultat financier, tout comme une analyse des liens financiers .

Au lieu de donner l'impression que c'est une obligation, faites-en une occasion de donner votre avis. Cela permettra à vos employés et aux clients de se sentir mieux à l'idée de donner un pourboire avec des commentaires afin qu'ils puissent définir des attentes pour de futures visites - et peut-être obtenir un peu de lait d'amande mousseux supplémentaire sur ce prochain latte.

Au lieu de penser à la façon dont nous tous – entreprises et clients – traitons les employés.

QuestionPro XDay 22 est dans moins de 15 jours !

Rejoignez-nous pour une grande gamme de conférenciers et de panélistes à l'AT&T Conference Hotel à Austin, TX, le 27 octobre. Je modérerai la discussion en direct : Linear, Lucky or Lies : les histoires que nous racontons avec des données, avec nos conférenciers invités de MGM Resorts, Google et Research Narrative. Apprenez tout ici . C'est également le moment idéal pour parler avec nos consultants CX et EX et comprendre comment vous pouvez apporter de l'empathie à vos clients de manière cohérente.

S'inscrire maintenant