L'anatomie des critiques

Je vais aller droit au but ici.

Les avis sont importants. Les gens les lisent, ils les recherchent. Je ne pense pas avoir besoin de te le dire.   Examiner les fournisseurs,   leaders d'opinion UX, et   statisticiens du comportement du consommateur   ont écrit et analysé leur signification pendant des années.

Ils sont devenus un incontournable des parcours d'achat à travers le monde. Que vous recherchiez un nouvel ensemble de casseroles en ligne, que vous téléchargiez une nouvelle application sur votre téléphone ou que vous recherchiez un médecin pour votre prochaine visite physique. Les avis des clients font désormais partie intégrante de la façon dont nous prenons des décisions d'achat en tant que consommateurs.

Et ce ne sont pas seulement nos achats quotidiens qui ont été influencés ; Même les décisions à cinq et six chiffres que nous prenons lors de notre prochain achat de logiciel pour notre entreprise font l'objet de recherches. En réalité,   92% des acheteurs B2B   sont plus susceptibles d'acheter après avoir lu un avis fiable.

Certains pourraient dire que c'est une prise chaude, mais il semble que presque toutes les facettes de nos vies d'achat ont un certain degré de recherche de commentaires avant de prendre une décision.

Comme G2 est un site d'avis B2B, cet article se concentrera sur les stratégies B2B, mais bon nombre de ces mêmes approches sont fondées sur le comportement des utilisateurs dans le monde du B2C.

Commençons.

Pourquoi les avis sont-ils vraiment importants ?

Vous êtes-vous déjà demandé :

• Pourquoi les consommateurs sont-ils si obsédés par les commentaires des pairs ?
• Quel est le véritable pouvoir derrière la captation et la promotion de « la voix du client » ?
• Qu'est-ce que cela signifie pour les entreprises d'être « centrées sur le client » ?

Cela peut piquer, mais il est temps que vous l'entendiez : vos clients et prospects ne vous font pas confiance. Et nous avons les données pour le prouver.

• Gallup   publie chaque année un rapport sur la confiance et l'éthique qui, malgré nos meilleurs espoirs, aboutit toujours à la même conclusion : "Les membres du Congrès et les vendeurs les moins bien notés"   Comme le note Caponi dans son blog, il est difficile d'établir une relation avec un prospect ou un client s'il ne vous fait pas entièrement confiance.
• Le marketing doit également œuvrer pour la confiance des clients. 69 % des personnes ne font pas confiance aux publicités et 71 % ne font pas confiance aux publicités sponsorisées sur les réseaux sociaux.  

Mais personne ne va dépenser de l'argent à moins d'être relativement sûr de ne pas être exploité ou trompé. Ce n'est donc pas que vos prospects n'achètent pas, mais plutôt que s'ils ne vous font pas confiance, ils trouveront simplement d'autres sources d'informations auxquelles ils peuvent faire confiance - et idéalement, une source qui peut leur donner une idée de ce que leur expérience serait. être comme un client. Quel meilleur endroit pour obtenir ces informations authentiques que les avis des clients ? En réalité,   91% des 18-34 ans font confiance aux avis en ligne   autant que des recommandations personnelles.

Il y a eu un changement dans la façon dont les acheteurs déterminent quels vendeurs méritent leur affaire – et à ce stade, la transparence est un enjeu de table. Si recevoir des commentaires et obtenir des témoignages authentiques de clients de votre public fait partie intégrante des stratégies et des jeux que vous et votre équipe exécutez, les évaluations sont un point de départ idéal.

Qu'est-ce qui rend un avis précieux ?

Mais pourquoi les avis sont-ils si précieux ? Pourquoi sont-ils classés   supérieur à presque toutes les autres formes d'informations d'achat ?

Pour les utilisateurs

Les avis offrent aux acheteurs potentiels (de tout type) un énorme cadeau : ils entendent directement quelqu'un qui a utilisé ou expérimenté ce qu'ils achètent. De plus, les avis ont désormais des identifiants et des filtres pour le titre du poste, le lieu, la taille de l'entreprise, etc., afin d'aider davantage les acheteurs à trouver des commentaires pertinents pour leur situation spécifique.

Et avec un mélange idéal d'avis allant de 1 à 5 étoiles, vos acheteurs potentiels ont la possibilité de recevoir des commentaires francs qui les aideront à prendre une décision d'achat en toute confiance et, idéalement, à devenir un de vos clients de longue date.

Pour les entreprises

Pour les personnes qui demandent et reçoivent des critiques, qu'est-ce qui rend ces éléments de contenu si précieux pour eux ? Les avis sont un pouls sur le sentiment de vos clients actuels (et précédents) à propos de votre produit et des expériences qui y sont associées.

• Pour le marketing : les avis peuvent faire partie intégrante de votre stratégie globale. Ils peuvent être utilisés comme actifs automatiques et fiables pour les campagnes, et ils peuvent éclairer votre proposition de valeur et vous positionner de manière plus compétitive.
• Pour le produit : ils peuvent révéler des pépites d'informations précieuses que vous pouvez utiliser dans vos processus de découverte et vous assurer que vous écoutez vraiment vos clients lors de la création et de l'amélioration de vos produits, et que vous êtes proactif sur les mises à jour critiques de l'expérience utilisateur.
• Pour le succès client : demander et recevoir des commentaires ajoute un point de contact à votre stratégie d'engagement avec vos clients et vous permet d'obtenir un pouls sur le sentiment de votre client par rapport à son expérience - et idéalement d'éviter le désabonnement.
• Pour les ventes : vous obtenez un trésor de témoignages de clients à exploiter lorsque vous parlez à des prospects pour faire avancer les affaires et rétablir cette confiance essentielle avec vos acheteurs.

Ils sont précieux pour tout le monde !

Comment collecter des avis

Il convient de noter que toutes les stratégies de collecte d'avis ne sont pas parfaites pour tout le monde - tout comme tous les produits, industries et clients ne sont pas fabriqués de la même manière, la stratégie de collecte d'avis ne peut pas être unique. Nous vous encourageons à travailler avec votre CSM si vous êtes un client G2 ou à discuter avec vos équipes internes des canaux et des stratégies les plus efficaces pour atteindre vos utilisateurs. Mais vous trouverez ci-dessous quelques approches éprouvées pour vous aider à démarrer lorsque vous élaborez votre stratégie.

Lancez une campagne d'avis via votre fournisseur d'avis

Si vous travaillez avec un fournisseur d'avis comme G2.com, votre représentant de la réussite client peut vous aider à configurer une page de destination et laisser G2 gérer la collecte d'avis pour vous. Fournissez-nous simplement une liste de clients à contacter et nous nous occuperons du reste.

Demandez des avis sur votre plateforme ou sur votre site Web

Utilisez-vous un chatbot ou un outil d'engagement avec vos clients ? Si tel est le cas, prenez une page parmi les nombreuses applications que vous utilisez et demandez des commentaires pendant que quelqu'un utilise votre plateforme. Votre produit sera une priorité pour eux et ils pourront probablement partager avec vous des commentaires spécifiques qui pourraient aider vos équipes internes à créer une meilleure expérience globale pour vos utilisateurs.

Configurez des déclencheurs automatiques pour une collecte permanente des avis

Y a-t-il des étapes franchies par les clients qui seraient le moment idéal pour demander leur avis et un avis ? Travaillez avec vos équipes des opérations pour identifier ces moments et mettez en place une simple campagne d'e-mails qui vous permet de demander automatiquement un avis lorsqu'une personne répond aux critères que vous avez définis.

Certaines de ces étapes client pourraient inclure :

• Après avoir implémenté votre solution
• Après un renouvellement ou une mise à niveau
• Après une utilisation record de votre solution
• Après avoir été client pendant 90 jours
• Après qu'ils aient eu leur Revue d'Affaires Trimestrielle
• Après avoir soumis une enquête NPS

Ne ciblez pas uniquement les promoteurs ! Demandez à tous vos clients de vous faire part de leurs commentaires s'ils interagissent avec vous et vous font part de leurs commentaires. Cela montrera que vous vous souciez de leur opinion et que vous prenez leurs commentaires suffisamment au sérieux pour les afficher à l'extérieur.

Tirer parti des initiatives marketing actuelles

Les demandes d'examen n'ont pas besoin d'être leur propre projet distinct des initiatives sur lesquelles vous travaillez déjà. Trouvez des moyens de demander des avis en complément des campagnes existantes.

Voici quelques idées :

• Avez-vous un événement virtuel à venir ? Mettre en place un   cabine d'examen virtuelle   pour encourager vos visiteurs à rédiger un avis alors que votre entreprise et votre produit sont au premier plan.
• Organisez-vous un webinaire axé sur le client ? Faites en sorte que votre appel à l'action soit : "Soumettre un avis".
• Avez-vous un comité consultatif client? Demandez aux participants de partager leurs commentaires et leurs réflexions via des critiques afin que d'autres puissent bénéficier de leurs idées et de leur expérience. De plus, si vous vous rencontrez régulièrement, demandez à vos clients de mettre à jour leur avis pour vous assurer d'avoir toujours le   le plus frais   perspectives offertes aux futurs acquéreurs.

Ne vous arrêtez pas là ! Ce n'est que le début des idées que vous pouvez faire pour recueillir plus d'avis de vos clients (et les faire circuler). Organisez une séance de remue-méninges avec votre équipe et voyez quelles autres idées vous pouvez proposer pour recueillir plus de contenu vocal des clients.

Optimisation de la soumission d'avis

Il existe de nombreuses façons de collecter des avis, mais comment et quand vous faites votre demande peut maximiser – ou réservoir – le volume d'avis que vous obtenez réellement. Vous trouverez ci-dessous quelques tactiques rapides qui peuvent avoir un impact majeur sur vos efforts de collecte :

Messagerie

Il existe toujours des options pour offrir des incitations à vos clients, comme des cartes-cadeaux, pour les encourager à écrire des avis. Mais ne négligez pas l'impact qu'une tactique organique bien exécutée peut avoir lorsqu'elle est bien faite ! Avant de jeter l'éponge sur la collecte d'avis non incités, essayez d'ajuster le message autour de la raison pour laquelle vous demandez un avis afin qu'il résonne avec l'examinateur. Voici quelques exemples:

• L'approche de maximisation de votre valeur : si votre demande d'examen est liée à une mise à jour ou à une migration logicielle récente, faites-leur savoir que vous voulez vous assurer de bien faire les choses à la fois pour leur utilisation continue et la valeur de votre produit - et l'expérience des futurs clients , juste comme eux.
• L'approche du bon samaritain : si votre demande d'examen fait suite à un examen commercial trimestriel, partagez avec eux le fait que vous appréciez les pensées sincères des clients dans tous les cas d'utilisation qui ont utilisé votre logiciel pour vous assurer que les futurs clients font le bon choix lors de l'achat du logiciel.

Soyez honnête avec vos clients sur les raisons pour lesquelles les commentaires sont importants pour votre entreprise et comment leur contribution peut aider leur entreprise ainsi que les futurs clients. Associé à une expérience mémorable et à un timing stratégique, vous collecterez un large éventail d'avis qui aideront vos futurs clients à prendre de meilleures décisions plus rapidement et aideront vos équipes internes à créer un changement significatif véritablement axé sur le client.

Horaire

Auparavant, nous couvrons les instances du cycle de vie d'un client où vos acheteurs sont les plus susceptibles de donner leur avis. Pourquoi ces jalons ont-ils généralement un sens ? Parce que votre produit - et, espérons-le, une expérience positive - sont tous deux prioritaires pour eux après chacun. Cependant, le timing peut également jouer contre vous lorsqu'il est mal fait.

Si la mise en œuvre est généralement un processus fastidieux, ou si vous avez demandé beaucoup à vos clients ces derniers temps par d'autres moyens (comarketing, réunions supplémentaires, va-et-vient contractuels, etc.), leur demander encore plus peut avoir des conséquences inconsidéré - voire audacieux. Tenez compte de l'état d'esprit de vos clients avant de demander des avis, afin de vous assurer que vous leur demandez une faveur au moment où ils sont prêts à vous en faire une.

Action

Indiquez clairement que vous prenez les avis au sérieux et que leurs commentaires seront largement utilisés. Mettez en surbrillance des extraits d'avis sur les réseaux sociaux ou sur votre site Web, répondez publiquement à un avis ou envoyez un remerciement à un client qui a fourni des commentaires. Surtout si ces commentaires ont été utilisés pour améliorer l'expérience du produit, pour montrer à vos évaluateurs que vous appréciez le temps qu'ils ont passé à vous laisser un avis, et que cela crée de la valeur pour votre entreprise et des entreprises comme la leur.

Tirer parti des avis

Maintenant que votre moteur d'avis est activé, comment tirer le meilleur parti de ce que vous avez collecté auprès de vos clients et l'exploiter dans vos activités de sensibilisation, de pipeline et de génération de revenus ? Comme pour la collecte d'avis, le ciel est la limite lorsque vous avez une pléthore de commentaires authentiques provenant de vos clients, mais voici quelques idées pour vous aider à démarrer :

Dans les outils de vente

A utiliser dans les outils de vente :

• Extrayez des citations de vos critiques (peut-être même tirez-vous pour avoir une citation par segment et par personnage) et mettez-les en évidence dans votre argumentaire de vente sur quelques diapositives. Votre équipe peut choisir le cas d'utilisation le plus pertinent pour sa situation et avoir toujours à portée de main une histoire client pertinente.
• Si vous êtes un client G2, créez des pages de référence pour vos équipes de vente par segment qu'elles peuvent partager avec les clients chaque fois qu'ils décrochent un appel ou sont interrogés sur des études de cas et des références.

Sur votre site

Lorsque vous êtes sur votre site Web, tenez compte des points suivants :

• Mettez en évidence les avis sur la bannière de votre page d'accueil, à côté de vos produits ou sur une page de témoignages sur votre site Web à l'aide des widgets G2
• Tirez parti des avis partout où vous avez un formulaire de demande de démonstration pour renforcer davantage la confiance de vos prospects et stimuler la conversion.

Sur les réseaux sociaux

Lorsque vous êtes sur les réseaux sociaux, considérez ce qui suit :

• Utilisez le contenu G2 pour présenter votre classement par étoiles, partager les avis des clients et montrer que vous appréciez les commentaires des clients en partageant leurs points de vue avec le reste de votre réseau.
• Si vous vous sentez vraiment créatif, travaillez avec votre équipe pour créer un mini plan de promotion sociale avec des images et, à une cadence régulière, mettez en évidence les avis. (Vous pourriez même amener plus de clients à écrire des avis)
• Tirez-vous parti des informations que vous tirez des avis pour améliorer votre produit ? Faites-le savoir à votre réseau ! Vous pouvez mettre en valeur votre innovation et également établir la valeur que vous accordez aux commentaires des clients.

Il existe une tonne de façons de tirer parti des avis dans vos efforts de marketing et de vente. Une fois que vous avez lancé votre moteur d'avis, continuer à collecter de nouveaux contenus et à améliorer la façon dont vous mettez en avant la voix de vos clients sur le marché deviendra une seconde nature.

Conclusion

Une fois que vous commencez à collecter des avis de manière efficace et efficace et que vous les utilisez en interne pour générer de la valeur en externe pour vos clients (et les mettre en évidence dans le processus !), vous créez une boucle de rétroaction permanente : capture des avis, exploitation des avis pour créer de meilleurs produits, utiliser les avis pour raconter votre histoire à l'extérieur, conclure de nouveaux clients et recueillir leurs avis pour recommencer le processus.

Soyez à l'affût de la partie II de notre série UGC sur le pouvoir des critiques négatives, à venir bientôt.