Commerce électronique et 5 étapes pour construire votre stratégie et votre approche pour réussir

Les nouveaux niveaux de demande que le commerce électronique a atteints à l'ère du Covid-19 obligent désormais les entreprises de toutes sortes à envisager de développer un canal de vente numérique, alors qu'il y a quelques mois, ce n'était même pas un problème sur leur radar. Les défis posés par ce nouveau paradigme doivent être relevés avec une approche qui permet une intégration efficace avec l'infrastructure, les processus et le portefeuille de produits actuels de l'entreprise.

Pour y parvenir, nous vous proposons 5 étapes pour construire votre stratégie et votre approche du succès :

1. Développement d'une stratégie produit claire

Une erreur courante commise par les entreprises qui tentent de développer un canal de vente numérique est de ne pas tenir compte de l'adéquation de leur offre de produits actuelle aux exigences, aux habitudes et aux attentes du consommateur numérique. Les scénarios concurrentiels sont entièrement différents dans l'espace numérique, de sorte que plusieurs considérations sont essentielles pour minimiser la possibilité d'échec.

• Différenciation. Notre offre de produits ou de services doit être révisée à la lumière des nouvelles conditions du marché. Il serait judicieux de revoir la proposition de valeur et les bénéfices les plus pertinents à mettre en avant pour accroître la différenciation.
• Marges. Avoir un canal direct au consommateur créera très probablement une structure de coûts rénovée et plus efficace, ce qui pourrait potentiellement améliorer nos marges. Il serait judicieux d'envisager de transférer ces économies au consommateur final, dont les attentes de prix plus bas pour les achats numériques sont une évidence.
• Niche. Parfois, le paysage numérique concurrentiel rendra certains de nos produits ou services inaptes à la concurrence. Nous devrons peut-être choisir uniquement les plus susceptibles de gagner, ce qui implique parfois de ne nous occuper que d'un fragment de notre marché traditionnel, en nous concentrant sur des niches.

2. Expérience client

La différence entre le succès et la stagnation dans le commerce électronique est une expérience client optimale, et quelques incontournables à cet égard sont :

• Centré sur le client. Le parcours client doit être repensé pour le canal numérique. Les nouvelles sources de données, les outils technologiques et les différentes interactions avec le consommateur ont un impact notable sur ses expériences et ses perceptions. Une analyse approfondie du point de vue du consommateur est le meilleur moyen de bien faire les choses.
• Axé sur les données. L'un des avantages les plus importants de la gestion de l'expérience numérique est la quantité et la profondeur des données sur les caractéristiques et le comportement des clients. L'optimisation de l'expérience est considérablement plus précise lorsque toutes les décisions sont prises à partir de données probantes. Les tests A/B sont également une source d'informations remarquable pour permettre des améliorations progressives.
• Social. Une tendance dominante depuis l'adoption massive des médias sociaux est la culture de la méfiance, qui voit le client faire plus confiance à ses pairs qu'il ne fait confiance aux entreprises ou aux médias grand public. Il est donc crucial d'intégrer des services socialement intégrés, tels que les recommandations et le partage, pour tirer parti de la portée et de l'interaction sociale.

3. Infrastructure technologique

Plusieurs composantes technologiques sont à la base d'une opération ecommerce réussie :

• Plateforme. Le paysage des technologies de commerce électronique est vaste et complexe. Le choix de la bonne plate-forme doit prendre en compte de nombreux facteurs, tels que la facilité de mise en œuvre par rapport à l'intégrabilité, la complexité par rapport à l'expérience client et la personnalisation par rapport à la sécurité. En fin de compte, nous devons nous assurer que la sélection de plateforme correspond à notre stratégie et à notre parcours client et non l'inverse.
• Données. Les performances du commerce électronique dépendent presque entièrement de l'optimisation de chaque étape, de chaque écran et de chaque interaction de l'utilisateur. Les données sont le seul moyen d'obtenir des performances adéquates. Par conséquent, il est obligatoire de disposer d'outils de collecte de données suffisants et de leur configuration optimale pour soutenir la prise de décision.
  Sécurité. La protection des données client est primordiale pour fournir au client une forte perception de confiance, ainsi que pour se conformer au RGPD et aux autres normes de confidentialité et de sécurité. Investir dans des mesures de cybersécurité fiables et sécurisées est un ingrédient indispensable pour une opération de commerce électronique réussie.
• Paiement. Le paiement en ligne est l'un des secteurs les plus touchés positivement par le Covid-19, élargissant les options pour le client et les commerçants. Chaque jour, il est moins cher, plus confortable, plus sûr et plus pratique d'offrir une diversité de canaux de paiement pour satisfaire toutes les préférences des clients.

4. Communication et public

Quelles que soient les catégories de produits, les marchés de niche, le modèle commercial ou la couverture géographique d'un commerce électronique, chacun a besoin d'un public. Comme mentionné précédemment, l'optimisation de l'expérience du public peut faire ou défaire une entreprise de commerce électronique. Voici une courte liste de considérations :

• Canaux. Une opération de commerce électronique peut vivre dans un marché, sur un site Web ou même dans une application mobile. Toutes ces options sont non exclusives. Tout commerce électronique peut atteindre son public sur tous ces canaux. Il est crucial de prioriser et d'ajuster chacun, en fonction des préférences et des comportements du public. Encore une fois, les données doivent éclairer ces décisions.
• Stratégie de marketing numérique. Le marketing numérique pour le commerce électronique est un tout autre animal. Certains outils marketing nécessaires et utiles dans ce support incluent le référencement intensif et étendu basé sur les produits, l'amplification sociale, les didacticiels vidéo et les démonstrations, le marketing d'influence, le marketing par e-mail, les entonnoirs de conversion, l'achat de médias basé sur les performances, le ROAS et la surveillance du retour sur investissement. Tous ces éléments doivent être coordonnés pour parvenir à un commerce électronique durable et rentable.

5. Livraison

Après le parcours client en ligne, l'expérience de livraison est chargée de compléter une expérience parfaite ou de la transformer en une épreuve mémorable. Quelques éléments à considérer :

• Livraison du dernier kilomètre. Avec l'explosion des fournisseurs de livraison, il peut être décourageant de décider lequel convient le mieux à notre entreprise. Tout dépend du modèle économique, de la couverture, de la fiabilité et du niveau de service offerts par chacun d'entre eux. Mais aussi, la préférence du client doit être un facteur décisif essentiel.
• Propriété vs externalisation. Selon l'échelle et le volume de notre offre de produits et la taille du marché, un choix possible pourrait être de créer notre infrastructure de livraison. Cependant, pour la plupart des opérations de commerce électronique débutantes, ce ne serait pas l'approche la plus raisonnable.

Il est évident qu'une entreprise de commerce électronique réussie implique des défis importants, une stratégie solide et une grande quantité de données ; assurez-vous d'avoir une liste de contrôle complète et l'aide d'un expert lors du démarrage de votre projet de commerce électronique.