E-commerce e 5 passaggi per costruire la tua strategia e approccio al successo

I nuovi livelli di domanda che l'e-commerce ha raggiunto nell'era del Covid-19 stanno ora costringendo le aziende di ogni tipo a prendere in considerazione lo sviluppo di un canale di vendita digitale, quando qualche mese fa non era nemmeno un colpo di scena sul loro radar. Le sfide poste da questo nuovo paradigma devono essere affrontate con un approccio che consenta un'integrazione efficiente con l'infrastruttura, i processi e il portafoglio di prodotti attuali dell'azienda.

Per raggiungere questo obiettivo, proponiamo 5 passaggi per costruire la tua strategia e il tuo approccio al successo:

1. Sviluppo di una chiara strategia di prodotto

Un errore comune commesso dalle aziende che cercano di sviluppare un canale di vendita digitale è non considerare l'adeguatezza della loro attuale offerta di prodotti ai requisiti, alle abitudini e alle aspettative del consumatore digitale. Gli scenari competitivi sono completamente diversi nello spazio digitale, quindi diverse considerazioni sono essenziali per ridurre al minimo la possibilità di fallimento.

• Differenziazione. La nostra offerta di prodotti o servizi deve essere rivista alla luce delle nuove condizioni di mercato. Sarebbe saggio rivedere la proposta di valore e i vantaggi più rilevanti da mostrare per aumentare la differenziazione.
• margini. Avere un canale diretto al consumatore molto probabilmente creerà una struttura dei costi rinnovata e più efficace, che potrebbe potenzialmente migliorare i nostri margini. Sarebbe saggio considerare di trasferire tali risparmi al consumatore finale, le cui aspettative di prezzi più bassi per gli acquisti digitali sono scontate.
• Nicchia. A volte il panorama digitale competitivo renderà alcuni dei nostri prodotti o servizi inadatti a competere. Potrebbe essere necessario scegliere solo i più propensi a vincere, e talvolta ciò implica tendere solo a un frammento del nostro mercato tradizionale, concentrandosi sulle nicchie.

2. Esperienza del cliente

La differenza tra successo e stagnazione nell'e-commerce è un'esperienza cliente ottimale, e alcuni must in questo senso sono:

• La centralità del cliente. Il percorso del cliente deve essere reinventato per il canale digitale. Nuove fonti di dati, strumenti tecnologici e diverse interazioni con il consumatore hanno un notevole impatto sulle loro esperienze e percezioni. Un'analisi approfondita dal punto di vista del consumatore è il modo migliore per farlo bene.
• Basato sui dati. Uno dei vantaggi più significativi della gestione dell'esperienza digitale è la quantità e la profondità dei dati sulle caratteristiche e sul comportamento dei clienti. L'ottimizzazione dell'esperienza è notevolmente più accurata quando tutte le decisioni vengono prese da prove di dati concreti. Il test A/B è anche una notevole fonte di informazioni per consentire miglioramenti incrementali.
• Sociale. Una tendenza dominante dall'adozione di massa dei social media è la cultura della sfiducia, che vede il cliente fidarsi dei propri colleghi più di quanto si fidi delle aziende o dei media mainstream. Pertanto è fondamentale incorporare servizi socialmente integrati, come raccomandazioni e condivisione, per sfruttare la portata e l'interazione sociale.

3. Infrastrutture tecnologiche

Diverse componenti tecnologiche sono alla base di un'operazione di e-commerce di successo:

• Piattaforma. Il panorama delle tecnologie di e-commerce è vasto e complesso. La scelta della piattaforma giusta deve tenere conto di molti fattori, come la facilità di implementazione rispetto all'integrabilità, la complessità rispetto all'esperienza del cliente e la personalizzazione rispetto alla sicurezza. Alla fine, dobbiamo garantire che la selezione della piattaforma si adatti alla nostra strategia e al percorso del cliente e non viceversa.
• Dati. Le prestazioni dell'e-commerce dipendono quasi interamente dall'ottimizzazione di ogni passaggio, ogni schermata e ogni interazione dell'utente. I dati sono l'unico modo per ottenere prestazioni adeguate. Pertanto, è obbligatorio disporre di strumenti di raccolta dati sufficienti e della loro configurazione ottimale per supportare il processo decisionale.
  Sicurezza. La protezione dei dati dei clienti è fondamentale per fornire al cliente una forte percezione di fiducia, oltre a rispettare il GDPR e altre norme sulla privacy e sulla sicurezza. Investire in misure di sicurezza informatica affidabili e sicure è un ingrediente indispensabile per un'operazione di e-commerce di successo.
• Pagamento. Il pagamento online è uno dei settori più colpiti dal Covid-19, ampliando le opzioni per il cliente e i commercianti. Ogni giorno è più economico, più comodo, più sicuro e più conveniente offrire una varietà di canali di pagamento per soddisfare le preferenze dei clienti.

4. Comunicazione e pubblico

Qualunque siano le categorie di prodotti, i mercati di nicchia, il modello di business o la copertura geografica di un e-commerce, ognuno ha bisogno di un pubblico. Come accennato in precedenza, l'ottimizzazione dell'esperienza del pubblico può creare o distruggere un'attività di e-commerce. Di seguito un breve elenco di considerazioni:

• Canali. Un'operazione di e-commerce può vivere all'interno di un mercato, su un sito Web o persino in un'app mobile. Tutte queste opzioni non sono esclusive. Qualsiasi e-commerce può raggiungere il proprio pubblico in tutti questi canali. È fondamentale stabilire la priorità e adattarli a ciascuno, a seconda delle preferenze e dei comportamenti del pubblico. Ancora una volta, i dati devono informare queste decisioni.
• Strategia di marketing digitale. Il marketing digitale per l'e-commerce è un animale completamente diverso. Alcuni strumenti di marketing necessari e utili in questo mezzo includono SEO intensivo ed estensivo basato sul prodotto, amplificazione sociale, tutorial e dimostrazioni video, marketing di influencer, marketing tramite e-mail, canalizzazioni di conversione, acquisto di media basato sulle prestazioni, ROAS e monitoraggio del ROI. Tutti questi dovrebbero essere coordinati per ottenere un e-commerce sostenibile e redditizio.

5. Consegna

Dopo il percorso del cliente online, l'esperienza di consegna è responsabile del completamento di un'esperienza perfetta o della trasformazione di tutto in un'unica prova memorabile. Alcune cose da considerare:

• Consegna dell'ultimo miglio. Con l'esplosione dei fornitori di consegne, può essere scoraggiante decidere quale sia la soluzione migliore per la nostra attività. Tutto dipende dal modello di business, dalla copertura, dall'affidabilità e dal livello di servizio offerto da ciascuno di essi. Ma anche la preferenza del cliente deve essere un fattore decisivo essenziale.
• Di proprietà e in outsourcing. A seconda della scala e del volume della nostra offerta di prodotti e delle dimensioni del mercato, una scelta fattibile potrebbe essere quella di creare la nostra infrastruttura di consegna. Tuttavia, per la maggior parte delle operazioni di e-commerce iniziali, questo non sarebbe l'approccio più ragionevole.

È evidente che un'attività di e-commerce di successo comporta sfide significative, una solida strategia e una grande quantità di dati; assicurati di avere una lista di controllo completa e l'aiuto di un esperto quando inizi il tuo progetto di e-commerce.