Comercio electrónico y 5 pasos para construir su estrategia y enfoque para el éxito

Los nuevos niveles de demanda que ha alcanzado el ecommerce en la era del Covid-19 están obligando ahora a negocios de todo tipo a plantearse desarrollar un canal de venta digital, cuando hace unos meses ni siquiera estaba en su radar. Los desafíos que trae este nuevo paradigma deben ser abordados con un enfoque que permita una integración eficiente con la actual infraestructura, procesos y portafolio de productos del negocio.

Para lograr esto, proponemos 5 pasos para construir su estrategia y enfoque para el éxito:

1. Desarrollo de una estrategia de producto clara

Un error común que cometen las empresas que intentan desarrollar un canal de ventas digital es no considerar la adecuación de su oferta actual de productos a los requisitos, hábitos y expectativas del consumidor digital. Los escenarios competitivos son completamente diferentes en el espacio digital, por lo que varias consideraciones son esenciales para minimizar la posibilidad de falla.

• Diferenciación. Nuestra oferta de productos o servicios debe ser revisada a la luz de las nuevas condiciones del mercado. Sería conveniente revisar la propuesta de valor y los beneficios más relevantes a mostrar para aumentar la diferenciación.
• Márgenes. Tener un canal directo al consumidor probablemente creará una estructura de costos renovada y más efectiva, lo que podría mejorar potencialmente nuestros márgenes. Sería prudente considerar transferir esos ahorros al consumidor final, cuyas expectativas de precios más bajos para las compras digitales son un hecho.
• Nicho. A veces, el panorama digital competitivo hará que algunos de nuestros productos o servicios no sean aptos para competir. Es posible que debamos elegir solo los que tienen más probabilidades de ganar y, en ocasiones, eso implica atender solo a un fragmento de nuestro mercado tradicional, centrándonos en nichos.

2. Experiencia del cliente

La diferencia entre el éxito y el estancamiento en el comercio electrónico es una experiencia de cliente óptima, y ​​algunos puntos imprescindibles a este respecto son:

• Centrada en el cliente. El viaje del cliente debe reinventarse para el canal digital. Las nuevas fuentes de datos, las herramientas tecnológicas y las diferentes interacciones con el consumidor tienen un impacto notable en sus experiencias y percepciones. Un análisis en profundidad desde la perspectiva del consumidor es la mejor forma de acertar.
• Basado en datos. Una de las ventajas más significativas de la gestión de la experiencia digital es la cantidad y profundidad de los datos sobre las características y el comportamiento del cliente. La optimización de la experiencia es considerablemente más precisa cuando todas las decisiones se toman a partir de datos concretos. Las pruebas A/B también son una fuente notable de información para permitir mejoras incrementales.
• Social. Una tendencia dominante desde la adopción masiva de las redes sociales es la cultura de la desconfianza, en la que el cliente confía más en sus pares que en las empresas o los medios de comunicación principales. Por lo tanto, es fundamental incorporar servicios socialmente integrados, como recomendaciones y uso compartido, para aprovechar el alcance y la interacción social.

3. Infraestructura tecnológica

Varios componentes tecnológicos son la base de una operación de comercio electrónico exitosa:

• Plataforma. El panorama de las tecnologías de comercio electrónico es amplio y complejo. La elección de la plataforma adecuada debe tener en cuenta muchos factores, como la facilidad de implementación frente a la integrabilidad, la complejidad frente a la experiencia del cliente y la personalización frente a la seguridad. Al final, debemos asegurarnos de que la selección de la plataforma se ajuste a nuestra estrategia y recorrido del cliente y no al revés.
• Datos. El rendimiento del comercio electrónico depende casi por completo de la optimización de cada paso, cada pantalla y cada interacción del usuario. Los datos son la única forma de lograr un rendimiento adecuado. Por lo tanto, es obligatorio contar con suficientes herramientas de recolección de datos y su configuración óptima para apoyar la toma de decisiones.
  Seguridad. La protección de los datos del cliente es primordial para brindar al cliente una fuerte percepción de confianza, así como para cumplir con el RGPD y otras normas de privacidad y seguridad. Invertir en medidas de ciberseguridad confiables y seguras es un ingrediente indispensable para una operación de comercio electrónico exitosa.
• Pago. El pago online es una de las industrias más afectadas positivamente por el Covid-19, ampliando las opciones para el cliente y los comerciantes. Cada día es más barato, más cómodo, más seguro y más conveniente ofrecer una diversidad de canales de pago para satisfacer cualquier preferencia del cliente.

4. Comunicación y Audiencias

Independientemente de las categorías de productos, los nichos de mercado, el modelo comercial o la cobertura geográfica que tenga un comercio electrónico, cada uno necesita una audiencia. Como se mencionó anteriormente, optimizar la experiencia de la audiencia puede hacer o deshacer un negocio de comercio electrónico. A continuación se incluye una breve lista de consideraciones:

• Canales. Una operación de comercio electrónico puede vivir dentro de un mercado, en un sitio web o incluso en una aplicación móvil. Todas estas opciones son no exclusivas. Cualquier ecommerce puede llegar a sus audiencias en todos estos canales. Es crucial priorizar y ajustar cada uno, dependiendo de las preferencias y comportamientos de la audiencia. Una vez más, los datos deben informar estas decisiones.
• Estrategia de marketing digital. El marketing digital para el comercio electrónico es un animal completamente diferente. Algunas herramientas de marketing necesarias y útiles en este medio incluyen SEO intensivo y extenso basado en productos, amplificación social, videotutoriales y demostraciones, marketing de influencers, marketing por correo electrónico, embudos de conversión, compra de medios basada en el rendimiento, ROAS y monitoreo de ROI. Todos estos deben coordinarse para lograr un comercio electrónico sostenible y rentable.

5. Entrega

Después del viaje del cliente en línea, la experiencia de entrega es responsable de completar una experiencia perfecta o de convertirlo todo en una experiencia terriblemente memorable. Algunas cosas a considerar:

• Entrega de última milla. Con la explosión de proveedores de entrega, puede ser desalentador decidir cuál es el mejor para nuestro negocio. Todo depende del modelo de negocio, cobertura, confiabilidad y nivel de servicio que ofrezca cada uno de ellos. Pero también, la preferencia del propio cliente debe ser un factor decisivo esencial.
• Propia vs. Subcontratación. Según la escala y el volumen de nuestra oferta de productos y el tamaño del mercado, una opción factible podría ser crear nuestra infraestructura de entrega. Sin embargo, para la mayoría de las operaciones de comercio electrónico que comienzan, ese no sería el enfoque más razonable.

Es evidente que un negocio de comercio electrónico exitoso implica desafíos importantes, una estrategia sólida y una gran cantidad de datos; asegúrese de tener una lista de verificación completa y ayuda de expertos cuando comience su proyecto de comercio electrónico.