7 façons de protéger votre réputation en ligne

Aujourd'hui plus que jamais, il est essentiel pour une entreprise de protéger sa réputation en ligne. Les médias sociaux ont permis aux nouvelles de voyager très rapidement. Tous les problèmes et la négativité auxquels votre entreprise est confrontée peuvent rapidement devenir incontrôlables et causer des dommages permanents à votre réputation.

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La meilleure façon d'atténuer ces dommages est de protéger votre réputation en ligne des dommages en premier lieu. Cet article explique ce qu'est une réputation en ligne, certaines conséquences négatives de l'attention des médias sociaux et les sept principales façons de protéger votre réputation en ligne.

Qu'est-ce qu'une réputation en ligne ?

La réputation en ligne est la perception d'une entreprise ou d'un individu telle qu'elle est représentée sur Internet. Cela dépend du contenu de l'organisation, de la réaction des utilisateurs et de ce qui en est dit sur les réseaux sociaux. En ce sens, elles sont aujourd'hui essentielles pour toutes les entreprises, car elles peuvent affecter la crédibilité et la visibilité d'une entreprise.

Comment les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux peuvent-ils affecter votre entreprise ?

Lorsqu'une personne (ou plusieurs personnes) laisse des avis négatifs sur vos pages de médias sociaux, cela peut avoir des effets néfastes sur l'ensemble de votre entreprise. Voici comment les médias sociaux nuisibles affectent votre entreprise.

• Refuse les clients : les clients mécontents sont plus susceptibles de se tourner vers les médias sociaux pour partager leurs expériences négatives, ce qui nuit à la réputation de votre entreprise. En conséquence, les clients potentiels peuvent être moins susceptibles de faire affaire avec vous, préférant choisir une entreprise avec de meilleures critiques en ligne.

• Endommager votre communauté en ligne : Si votre page a beaucoup de critiques négatives, les gens hésiteront à vous faire confiance ou voudront faire partie de votre communauté. Cela peut nuire à votre entreprise de plusieurs façons, en réduisant le trafic de votre page et en affectant les ventes.

• Diminue la réputation de votre service client : si les clients ont l'impression qu'ils ne sont pas entendus ou que leurs préoccupations sont ignorées, ils seront beaucoup moins susceptibles de faire affaire avec vous à l'avenir. Cela peut entraîner une perte de ventes et de revenus et nuire à l'image de votre marque.

Si le bruit des médias sociaux devient trop fort, votre entreprise peut avoir une marque noire sur sa réputation dont elle ne pourra jamais se remettre. Par conséquent, vous devez mettre en place des mesures pour vous assurer que vous savez exactement comment protéger votre réputation en ligne lorsque des critiques et des plaintes négatives sur les réseaux sociaux arrivent.

Les 7 meilleures façons de protéger votre réputation en ligne

Le maintien d'une réputation en ligne positive est essentiel au succès durable de l'entreprise. Si vous souhaitez éviter les temps d'arrêt prolongés en raison de commentaires négatifs devenus incontrôlables, vous devez prendre des mesures pour le protéger.

1. Suivez les règles lorsque vous répondez aux clients

Si vous êtes une entreprise, il est essentiel de suivre ces trois règles pour les commentaires des clients afin de protéger votre réputation en ligne.

• Répondez rapidement : En ce qui concerne les réponses des clients, le plus vite est le mieux - pour les bons ou les mauvais commentaires.

• Déplacez la conversation hors de vue du public : ne vous lancez pas dans des allers-retours sur le compte Twitter de votre entreprise. Utilisez des messages directs (DM) ou des e-mails.

• Réagissez toujours positivement : Certaines personnes attendent que vous ayez une réaction indésirable et font encore plus de cas du problème. Réagir négativement ne fera qu'empirer les choses. Assurez-vous de répondre raisonnablement et professionnellement.

En suivant ces directives simples, vous pouvez vous assurer que les commentaires négatifs des clients sont sous contrôle et ne nuisent pas à votre réputation en ligne.

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2. Évitez les réactions instinctives

Il est crucial d'éviter les réactions instinctives lorsque vous répondez aux commentaires des clients en ligne. Cela peut aider à garantir que toute réponse est mesurée et prise en compte plutôt que d'être basée sur l'émotion. De plus, il est essentiel de planifier à l'avance la façon dont vous répondez aux différents types de commentaires négatifs.

Vous devez traiter les plaintes concernant les produits ou services avec politesse et professionnalisme. Les soi-disant « bombes d'examen » (avis négatifs, avis sur des sites haineux, couverture médiatique négative sur plusieurs sites) peuvent nécessiter une réponse plus détaillée et stratégique qui tient compte de l'ensemble du contexte de la situation.

Quelle que soit la nature du commentaire, il est important de se rappeler que les gens ont le droit d'exprimer leurs opinions. Au final, il faut toujours essayer de garder un ton respectueux.

3. Configurez la surveillance des mots clés

Vous pouvez utiliser un logiciel de surveillance des mots clés comme celui de Mediatoolkit pour surveiller votre réputation en ligne et identifier ce qui est important.

Les mots clés que vous surveillez varient en fonction de votre entreprise et de vos produits. Certains de ces mots-clés peuvent inclure des noms de sociétés et de produits, des adresses de sites Web, des noms de cadres supérieurs, des concurrents, des expressions ou des phrases.

Voici quelques exemples d'expressions de surveillance des mots clés :

• est terrible
• est une arnaque
• est mieux que

Une fois que vous avez cette liste, l'étape suivante consiste à configurer des alertes pour suivre toutes les mentions de ces mots-clés dans les conversations en ligne. Cela vous aidera à rester au courant de tout sentiment négatif ou rumeur qui pourrait nuire à votre réputation.

Il est également important de garder un œil sur vos concurrents, car ils peuvent essayer de capitaliser sur tout sentiment négatif autour de votre marque. Par conséquent, surveiller leur activité en ligne avec des logiciels tels que Mediatoolkit peut vous aider à éviter les attaques potentielles contre votre réputation en ligne.

4. Établissez des directives claires pour les employés/l'entreprise en matière de médias sociaux

Les employeurs devraient établir des règles claires sur les médias sociaux pour leurs employés. Ces règles devraient couvrir les plateformes autorisées pour une utilisation professionnelle, ce que les employés peuvent et ne peuvent pas dire ou faire sur les réseaux sociaux et les réglementations sur l'utilisation personnelle. Le personnel doit être régulièrement rappelé à ces règles pour s'assurer qu'il reste informé.

Les employeurs devraient également encourager la dénonciation parmi leur personnel. Cela signifie que les employés sont encouragés à signaler tout ce qu'ils voient en ligne et qui pourrait être préjudiciable à l'entreprise.

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5. Apprenez de vos erreurs

Les entreprises, qu'elles soient en ligne ou dans le monde physique, font des erreurs. Parfois, ces erreurs peuvent être pardonnées. Mais parfois, ils peuvent nuire durablement à la réputation de l'entreprise. Il est d'une importance vitale pour les entreprises d'apprendre de leurs erreurs et de prendre des mesures pour protéger leur réputation en ligne.

• N'essayez pas de bloquer les critiques ou de garder le silence.

• Répondez rapidement aux réclamations des clients. Si quelqu'un prend le temps de laisser une critique négative ou de tweeter sur votre entreprise, assurez-vous de régler le problème dès que possible.

• Ignorer la plainte ne fera qu'empirer les choses.

• Ayez un plan de gestion de crise solide, comprenant des étapes pour réagir en cas de problème.

• Avoir un porte-parole désigné responsable de la communication avec les médias et les clients.

Soyez transparent et ouvert avec vos clients. Lorsqu'une erreur est commise, admettez-la, excusez-vous, essayez de la réparer et passez à autre chose.

6. Créez des pages dédiées aux commentaires et aux interactions des clients

Si vous ne surveillez pas régulièrement vos réseaux sociaux, vous risquez de manquer des informations importantes sur votre entreprise, qu'elles soient bonnes ou mauvaises. En ce sens, il est indispensable de créer un espace sécurisé permettant à vos clients de laisser des commentaires. Voici plusieurs façons de le faire :

• Espaces dédiés : Une façon de protéger votre e-réputation est de mettre en place des espaces dédiés sur les réseaux sociaux pour répondre aux réclamations et commentaires. Cela vous aidera à faire face rapidement et efficacement à toute publicité négative potentielle. C'est aussi formidable de montrer à vos clients que vous vous souciez de leur satisfaction.

• Surveillez les forums et les sites d'évaluation des consommateurs et de l'industrie : cela vous permettra de mieux comprendre ce que les gens disent de votre marque et de vos produits. Vous pouvez également utiliser ces informations pour améliorer vos produits et services.

• Soyez proactif plutôt que réactif. Vous pouvez protéger de manière proactive votre réputation en ligne contre les dommages potentiels en créant des espaces dédiés sur les réseaux sociaux et en surveillant les forums et les sites d'évaluation pertinents.

Avoir un espace séparé pour les commentaires des clients permet de tout organiser et facilitera la vie de toutes les personnes impliquées.

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7. Obtenez de l'aide professionnelle si vous en avez besoin

Si les problèmes de réputation en ligne deviennent trop graves, vous devriez faire appel à un professionnel. Cela pourrait inclure :

• Assistance juridique en cas de diffamation ou de fausses informations
• Services de marketing numérique pour remplacer les histoires négatives par des histoires positives
• Cyber-enquêtes pour découvrir la source des attaques contre votre marque ou votre entreprise

Avec le support approprié, vous pouvez protéger votre réputation en ligne et assurer le bon fonctionnement de votre entreprise.

Conclusion

Votre réputation en ligne est quelque chose que vous devez prendre au sérieux. Il existe de nombreux exemples d'entreprises que les critiques négatives des clients ou une mauvaise gestion d'une situation transforment de rien en un cauchemar médiatique.

Avec ces conseils pour protéger votre réputation en ligne, vous ne devriez avoir aucun problème à maintenir votre réputation en ligne à la hauteur. Traitez le problème de manière professionnelle, privée et rapide, et vous devriez pouvoir passer au problème suivant avec un minimum de dommages à votre réputation.

Andrew Dunn est un bâtisseur d'entreprise en série avec plus de sept ans d'expérience dans la croissance d'entreprises. Il est le fondateur de INDMND.com, fournissant des informations précieuses aux propriétaires d'entreprise pour tirer parti de la technologie pour multiplier par 10 leurs activités. Il est passionné par la mise à l'échelle des entreprises à l'aide du référencement, des médias payants et des équipes distantes.