In che modo il marketing dell'esperienza del cliente aiuta le aziende ad attrarre e mantenere i clienti

Il marketing dell'esperienza del cliente è il processo che mette il cliente al centro della strategia di marketing della tua azienda e guida l'utilizzo e l'adozione dei tuoi prodotti e servizi per soddisfare le esigenze dei clienti.

L'idea è semplice: se le persone amano le esperienze che hanno con il tuo marchio durante l'intero percorso del cliente, diventeranno i tuoi più grandi promotori. Se delizia i tuoi clienti, ti consiglieranno ai loro amici, familiari e colleghi.

Nel tempo, questo porta a vantaggi a lungo termine per la tua azienda: maggiore fedeltà al marchio, migliore fidelizzazione dei clienti e aumento dei profitti.

• Le aziende che guadagnano $ 1 miliardo all'anno possono aspettarsi di guadagnare, in media, altri $ 700 milioni entro 3 anni dall'investimento nell'esperienza del cliente.
• Le aziende incentrate sul cliente sono il 60% più redditizie delle aziende che non si concentrano sui clienti.
• Secondo la ricerca sulle recensioni dei clienti , il 46% delle decisioni di acquisto dei consumatori è ancora influenzato da esperienze negative di "due o più anni fa".

L'esperienza del cliente fa parte del marketing?

Una buona strategia di gestione dell'esperienza del cliente dovrebbe mirare a mantenere il cliente in primo piano e al centro dell'intera organizzazione. Questo include il marketing. Dopotutto, ogni team o reparto, dal marketing e dalle vendite all'assistenza clienti e allo sviluppo del prodotto, ha un interesse nell'esperienza del cliente.

Il modo in cui i clienti scoprono e interagiscono con i marchi si è evoluto. La tua strategia di marketing dovrebbe riflettere questi cambiamenti.

Ad esempio, i consumatori di oggi rappresentano una popolazione sempre più cablata che cerca più opzioni, maggiore praticità, migliori interazioni e maggiore autenticità del marchio.

• Più che mai, i clienti utilizzano le recensioni online come una forma di prova sociale per convalidare le loro decisioni di acquisto.
• Secondo i dati sulle recensioni dei clienti , oltre il 92% utilizza le recensioni per guidare le proprie decisioni di acquisto.
• Il 62% delle persone nella fascia di età 18-34 si fida di un marchio per le sue buone valutazioni e recensioni.

Queste statistiche confermano che non è sufficiente che il tuo prodotto sia buono o che i tuoi prezzi siano più equi della concorrenza. Gli esperti di marketing dovrebbero ripensare gli approcci tradizionali in termini di prodotto, luogo, prezzo e promozioni e concentrarsi sul mantenere le esigenze dei clienti in primo piano al fine di costruire una comunità di fan fedeli.

Le aziende che deliziano i clienti ottengono sostenitori. E dove c'è un ottimo marketing per l'esperienza del cliente, c'è margine.

Come costruire una strategia di marketing per l'esperienza del cliente

Per ottenere risultati, la tua strategia di marketing deve essere incentrata sul cliente e lavorare in tandem con gli sforzi di gestione dell'esperienza del cliente (CEM).

Per le organizzazioni di qualsiasi dimensione, il CEM può essere un processo complesso e impegnativo che coinvolge molteplici elementi: dall'implementazione del software di gestione dell'esperienza del cliente e dalla gestione del feedback dei clienti allo sviluppo di programmi di formazione sul servizio e al lancio di iniziative strategiche di vendita e sensibilizzazione.

Per gli esperti di marketing, è fondamentale coltivare un piano specifico per la gestione del feedback dei clienti. Di seguito sono riportati alcuni passaggi e best practice per aiutarti a iniziare.

Marketing dell'esperienza del cliente Passaggio 1: monitorare e gestire le recensioni

È importante disporre di un sistema per tenere traccia delle recensioni online.

Ciò ti aiuta a comprendere non solo la reputazione del tuo marchio, ma anche il tipo di esperienza cliente offerta dalla tua azienda.

HGEM, leader di mercato nella gestione dell'esperienza del cliente per il settore dell'ospitalità nel Regno Unito, sta sfruttando i dati delle recensioni e delle valutazioni online per supportare i propri clienti con approfondimenti più approfonditi sull'esperienza del cliente e un processo decisionale più informato. Leggi il case study HGEM qui .

Per le agenzie come HGEM e per le organizzazioni più grandi con più sedi di attività, potrebbe essere difficile tenere traccia delle recensioni provenienti da vari siti di recensioni aziendali . È qui che il software di gestione della reputazione può tornare utile: consente di risparmiare tempo e risorse preziose, semplificando al contempo la gestione e il monitoraggio delle revisioni online.

Marketing dell'esperienza del cliente Passaggio 2: rispondere alle recensioni

Le strategie di marketing tradizionali spesso si concentrano sulla promozione di contenuti brandizzati su più canali. Un marketing efficace dell'esperienza del cliente, tuttavia, implica ascoltare e interagire con i clienti, oltre a essere reattivi al loro feedback.

Questo è il motivo per cui è importante imparare a rispondere alle recensioni negative e ai feedback positivi. Secondo la ricerca sulle recensioni dei clienti:

• Il 52% dei clienti si aspetta di ricevere una risposta dai marchi entro 7 giorni dalla recensione online.
• 1 su 4 si aspetta una risposta alla recensione entro 3 giorni.
• Il 21% si aspetta un tempo di risposta di 24 ore o meno.

Le persone sono attratte dai marchi che rispondono ai feedback, rispondono prontamente a telefonate ed e-mail e si uniscono in modo proattivo alle conversazioni sui social media. Pensaci: hai mai applaudito un'azienda che non riconosce nemmeno il tuo feedback come cliente?

Se il feedback è negativo o la recensione ha ricevuto un punteggio basso, riconosci il cliente e lavora per risolvere eventuali problemi relativi alla sua esperienza.

Interagendo con i clienti e dimostrando che la tua azienda apprezza e apprezza il loro feedback, puoi ridurre al minimo l'impatto dei commenti negativi e rafforzare gli aspetti positivi nell'esperienza del cliente.

Marketing dell'esperienza del cliente Passaggio 3: sfrutta le recensioni per ottenere informazioni fruibili

Le aziende di maggior successo ascoltano e agiscono in base al feedback al fine di comprendere meglio i clienti e offrire migliori esperienze ai clienti.

I dati provenienti da recensioni e feedback non richiesti , tuttavia, non sono facili da analizzare e da cui agire. L'implementazione di tecnologie come l' analisi dell'esperienza del cliente e l'elaborazione del linguaggio naturale può sbloccare il potenziale di questi dati e portare alla scoperta di tendenze, modelli e approfondimenti che definiscono l'esperienza del cliente.

Questo passaggio avvantaggia anche la tua strategia di marketing dell'esperienza del cliente: costruendo un marchio che risuona con i clienti. Quando i tuoi esperti di marketing comprendono gli argomenti, i problemi e le parole chiave menzionate dai clienti in modo organico, possono personalizzare i messaggi del tuo marchio in modo che la voce del tuo marchio parli la lingua dei tuoi clienti.

Marketing dell'esperienza del cliente Passaggio 4: mostra le tue recensioni

Un'altra parte vitale della tua strategia di marketing per l'esperienza del cliente è mostrare le tue migliori recensioni.

Ciò consente ai potenziali clienti di trovare facilmente informazioni sulle esperienze degli altri con il tuo marchio. È anche un ottimo modo per ispirare la fiducia e la fiducia dei consumatori: due ingredienti chiave per un'esperienza cliente senza interruzioni.

Una suite di widget di recensione come Amplify mostra dinamicamente le recensioni come risorse di marketing digitale sui siti Web dei marchi. Gli esperti di marketing possono anche condividere le recensioni dei clienti sui social media come un modo per fornire prove sociali che aiutino a promuovere il coinvolgimento e le conversioni.

Il potere del marketing dell'esperienza del cliente

Le aspettative dei clienti si sono evolute man mano che si sono sazi di più scelte che mai. Attraverso il marketing dell'esperienza del cliente, la tua azienda può capitalizzare opportunità uniche per creare relazioni reali, coinvolgenti e significative con i clienti. Allo stesso tempo, puoi sfruttare queste opportunità per conquistare nuovi clienti e trasformarli in fedeli fan del tuo marchio.