客户体验营销如何帮助公司吸引和留住客户

客户体验营销是将客户置于公司营销战略中心的过程，并推动使用和采用您的产品和服务以满足客户需求。

这个想法很简单：如果人们喜欢他们在整个客户旅程中对您的品牌的体验，他们将成为您最大的推动者。 如果您取悦客户，他们会将您推荐给他们的朋友、家人和同事。

随着时间的推移，这将为您的公司带来长期利益：提高品牌忠诚度、提高客户保留率以及增加底线收入。

• 年收入 10 亿美元的公司在投资客户体验后的 3 年内平均有望额外赚取7 亿美元。
• 以客户为中心的公司比不关注客户的公司利润高 60% 。
• 根据客户评论研究，46% 的消费者的购买决定仍然受到“两年或更长时间前”的不良体验的影响。

客户体验是营销的一部分吗？

一个好的客户体验管理策略应该旨在保持客户在整个组织中的前沿和中心。 这包括营销。 毕竟，每个团队或部门，从营销和销售到客户支持和产品开发，都与客户体验息息相关。

客户发现品牌并与之互动的方式已经发生了变化。 您的营销策略应反映这些变化。

例如，今天的消费者代表了越来越多的人，他们寻求更多的选择、更大的便利、更好的互动和更高的品牌真实性。

• 客户比以往任何时候都更多地使用在线评论作为社会证明的一种形式，以验证他们的购买决定。
• 根据客户评论数据，超过 92% 的人使用评论来指导他们的购买决策。
• 18-34 岁年龄段的人中有 62% 的人信任一个品牌，因为它具有良好的评级和评论。

这些统计数据证实，您的产品好或者您的价格比竞争对手更公平是不够的。 营销人员应该重新思考产品、地点、价格和促销方面的传统方法——并专注于将客户需求放在首位，以建立一个忠实粉丝社区。

取悦客户的公司会赢得拥护者。 哪里有很好的客户体验营销，哪里就有利润。

如何建立客户体验营销策略

为了推动结果，您的营销策略必须以客户为中心，并与您的客户体验管理(CEM) 工作相结合。

对于任何规模的组织而言，CEM 都可能是一个复杂且具有挑战性的过程，涉及多个要素：从部署客户体验管理软件和管理客户反馈到开发服务培训计划和启动战略销售和外展工作。

对于营销人员而言，制定专门用于管理客户反馈的计划至关重要。 以下是一些可帮助您入门的步骤和最佳实践。

客户体验营销步骤 1：监控和管理评论

建立一个跟踪在线评论的系统很重要。

这样做不仅可以帮助您了解品牌声誉，还可以帮助您了解公司提供的客户体验。

HGEM 是英国酒店业客户体验管理的市场领导者，它正在利用来自在线评论和评级的数据，为自己的客户提供更全面的客户体验洞察力和更明智的决策。 在此处阅读 HGEM 案例研究。

对于像 HGEM 这样的机构以及拥有多个业务地点的大型组织，跟踪来自各种业务评论网站的评论可能具有挑战性。 这就是声誉管理软件可以派上用场的地方：它节省了宝贵的时间和资源，同时使在线评论管理和监控尽可能简单。

客户体验营销第 2 步：回复评论

传统的营销策略通常侧重于跨多个渠道推送促销品牌内容。 然而，有效的客户体验营销涉及倾听客户并与客户互动，以及对他们的反馈保持响应。

这就是为什么学习如何回应负面评论和正面反馈很重要的原因。 根据客户评论研究：

• 52% 的客户希望在在线评论后的 7 天内收到品牌的回复。
• 四分之一的人希望在 3 天内收到审核回复。
• 21% 的人预计响应时间为 24 小时或更短。

人们被那些能够回应反馈、及时接听电话和电子邮件以及主动加入社交媒体对话的品牌所吸引。 想一想：您是否曾经为一家甚至不承认您作为客户的反馈的公司鼓掌？

如果反馈是负面的或评论的评分很低，请承认客户并努力解决与他们的体验相关的任何问题。

通过与客户互动并表明您的公司赞赏并重视他们的反馈，您可以最大限度地减少负面评论的影响并加强客户体验中的积极因素。

客户体验营销第 3 步：利用评论获得可行的见解

最成功的公司倾听反馈并根据反馈采取行动，以便更好地了解客户并提供更好的客户体验。

然而，来自评论和主动反馈的数据并不容易分析和采取行动。 部署客户体验分析和自然语言处理等技术可以释放这些数据的潜力，并导致发现定义客户体验的趋势、模式和洞察力。

这一步也有利于您的客户体验营销策略：通过建立与客户产生共鸣的品牌。 当您的营销人员了解客户自然提及的主题、问题和关键字时，他们可以定制您的品牌信息，以便您的品牌声音能够传达客户的语言。

客户体验营销第 4 步：炫耀您的评论

您的客户体验营销策略的另一个重要部分是展示您的最佳评论。

这使潜在客户可以轻松找到有关其他人对您的品牌的体验的信息。 这也是激发消费者信心和信任的好方法：无缝客户体验的两个关键要素。

像Amplify这样的评论小部件套件会动态地将评论显示为品牌网站上的数字营销资产。 营销人员还可以在社交媒体上分享客户评论，以提供有助于推动参与和转化的社交证明。

客户体验营销的力量

随着客户对比以往更多的选择感到满意，他们的期望也在不断变化。 通过客户体验营销，您的公司可以利用独特的机会与客户建立真实、引人入胜且有意义的关系。 同时，您可以利用这些机会赢得新客户，并将他们变成您品牌的忠实粉丝。