Wie Customer Experience Marketing Unternehmen hilft, Kunden zu gewinnen und zu halten

Customer Experience Marketing ist der Prozess, den Kunden in den Mittelpunkt der Marketingstrategie Ihres Unternehmens zu stellen und die Nutzung und Akzeptanz Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu fördern, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Die Idee ist einfach: Wenn Menschen die Erfahrungen, die sie mit Ihrer Marke machen, während der gesamten Customer Journey lieben, werden sie zu Ihren größten Promotern. Wenn Sie Ihre Kunden begeistern, werden sie Sie an ihre Freunde, Familie und Kollegen weiterempfehlen.

Im Laufe der Zeit führt dies zu langfristigen Vorteilen für Ihr Unternehmen: größere Markentreue, verbesserte Kundenbindung und Steigerung des Nettoumsatzes.

• Unternehmen, die jährlich 1 Milliarde US-Dollar verdienen, können davon ausgehen, dass sie innerhalb von drei Jahren nach Investitionen in das Kundenerlebnis durchschnittlich weitere 700 Millionen US-Dollar verdienen werden.
• Kundenorientierte Unternehmen sind 60 % profitabler als Unternehmen, die sich nicht auf den Kunden konzentrieren.
• Laut Untersuchungen von Kundenrezensionen werden 46 % der Kaufentscheidungen von Verbrauchern immer noch von schlechten Erfahrungen „vor zwei oder mehr Jahren“ beeinflusst.

Ist Customer Experience Teil des Marketings?

Eine gute Customer Experience Management- Strategie sollte darauf abzielen, den Kunden im gesamten Unternehmen im Mittelpunkt zu halten. Dazu gehört Marketing. Schließlich hat jedes Team oder jede Abteilung, von Marketing und Vertrieb bis hin zu Kundenbetreuung und Produktentwicklung, ein Interesse am Kundenerlebnis.

Die Art und Weise, wie Kunden Marken entdecken und mit ihnen interagieren, hat sich weiterentwickelt. Ihre Marketingstrategie sollte diese Änderungen widerspiegeln.

Beispielsweise stellen die heutigen Verbraucher eine zunehmend vernetzte Bevölkerung dar, die nach mehr Optionen, mehr Komfort, besseren Interaktionen und größerer Markenauthentizität sucht.

• Kunden nutzen Online-Bewertungen mehr denn je als Social Proof , um ihre Kaufentscheidungen zu validieren.
• Laut den Daten von Kundenrezensionen nutzen über 92 % Rezensionen, um ihre Kaufentscheidungen zu lenken.
• 62 % der Menschen im Alter von 18 bis 34 Jahren vertrauen einer Marke aufgrund ihrer guten Bewertungen und Rezensionen.

Diese Statistiken bestätigen, dass es nicht ausreicht, dass Ihr Produkt gut ist oder dass Ihre Preise fairer sind als die der Konkurrenz. Vermarkter sollten traditionelle Ansätze in Bezug auf Produkt, Ort, Preis und Werbeaktionen überdenken – und sich darauf konzentrieren, die Bedürfnisse der Kunden im Vordergrund zu halten, um eine Gemeinschaft treuer Fans aufzubauen.

Unternehmen, die Kunden begeistern, gewinnen Fürsprecher. Und wo es großartiges Customer Experience Marketing gibt, gibt es Margen.

So erstellen Sie eine Marketingstrategie für Kundenerlebnisse

Um Ergebnisse zu erzielen, muss Ihre Marketingstrategie kundenorientiert sein und mit Ihren Bemühungen im Bereich Customer Experience Management (CEM) zusammenarbeiten.

Für Unternehmen jeder Größe kann CEM ein komplexer und herausfordernder Prozess sein, der mehrere Elemente umfasst: von der Bereitstellung von Customer Experience Management-Software und der Verwaltung von Kundenfeedback bis hin zur Entwicklung von Service-Schulungsprogrammen und dem Start strategischer Vertriebs- und Outreach-Maßnahmen.

Für Vermarkter ist es von entscheidender Bedeutung, einen Plan speziell für die Verwaltung von Kundenfeedback zu entwickeln. Hier sind einige Schritte und Best Practices, die Ihnen den Einstieg erleichtern.

Customer Experience Marketing Schritt 1: Bewertungen überwachen und verwalten

Es ist wichtig, ein System zur Verfolgung von Online-Bewertungen zu haben.

Auf diese Weise können Sie nicht nur den Ruf Ihrer Marke besser verstehen, sondern auch die Art der Kundenerfahrung, die Ihr Unternehmen bietet.

HGEM, ein Marktführer im Bereich Customer Experience Management für das Gastgewerbe in Großbritannien, nutzt Daten aus Online-Rezensionen und -Bewertungen, um seine eigenen Kunden mit umfassenderen Einblicken in das Kundenerlebnis und fundierteren Entscheidungen zu unterstützen. Lesen Sie hier die HGEM-Fallstudie .

Für Agenturen wie HGEM sowie größere Organisationen mit mehreren Geschäftsstandorten kann es schwierig sein, den Überblick über Bewertungen von verschiedenen Websites für Unternehmensbewertungen zu behalten . Hier kann sich eine Reputationsmanagement-Software als nützlich erweisen: Sie spart wertvolle Zeit und Ressourcen und macht die Verwaltung und Überwachung von Online-Bewertungen so einfach wie möglich.

Customer Experience Marketing Schritt 2: Antworten Sie auf Bewertungen

Herkömmliche Marketingstrategien konzentrieren sich oft darauf, markenbezogene Werbeinhalte über mehrere Kanäle zu verbreiten. Effektives Customer Experience Marketing beinhaltet jedoch, den Kunden zuzuhören und mit ihnen in Kontakt zu treten sowie auf ihr Feedback einzugehen.

Aus diesem Grund ist es wichtig zu lernen, wie man sowohl auf negative Bewertungen als auch auf positives Feedback reagiert. Laut Kundenrezensionen:

• 52 % der Kunden erwarten, innerhalb von 7 Tagen nach ihrer Online-Bewertung von Marken eine Rückmeldung zu erhalten.
• 1 von 4 erwartet eine Bewertungsantwort innerhalb von 3 Tagen.
• 21 % erwarten eine Reaktionszeit von 24 Stunden oder weniger.

Menschen fühlen sich von Marken angezogen, die auf Feedback reagieren, Telefonanrufe und E-Mails umgehend beantworten und sich proaktiv an Gesprächen in sozialen Medien beteiligen. Denken Sie darüber nach: Haben Sie jemals einem Unternehmen Beifall gezollt, das Ihr Feedback als Kunde nicht einmal anerkennt?

Wenn das Feedback negativ ist oder die Bewertung eine niedrige Bewertung hatte, würdigen Sie den Kunden und arbeiten Sie daran, alle Probleme im Zusammenhang mit seiner Erfahrung zu lösen.

Indem Sie mit Kunden in Kontakt treten und zeigen, dass Ihr Unternehmen ihr Feedback schätzt und wertschätzt, können Sie die Auswirkungen negativer Kommentare minimieren und das positive Kundenerlebnis verstärken.

Customer Experience Marketing Schritt 3: Nutzen Sie Bewertungen, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen

Die erfolgreichsten Unternehmen hören auf Feedback und reagieren darauf, um Kunden besser zu verstehen und verbesserte Kundenerlebnisse zu bieten.

Daten aus Bewertungen und unaufgefordertem Feedback sind jedoch nicht einfach zu analysieren und darauf zu reagieren. Der Einsatz von Technologien wie Customer Experience Analytics und Natural Language Processing kann das Potenzial dieser Daten freisetzen und zur Entdeckung von Trends, Mustern und Erkenntnissen führen, die das Kundenerlebnis definieren.

Dieser Schritt kommt auch Ihrer Marketingstrategie für Kundenerlebnisse zugute: durch den Aufbau einer Marke, die bei den Kunden Anklang findet. Wenn Ihre Vermarkter die Themen, Probleme und Schlüsselwörter verstehen, die Kunden organisch erwähnen, können sie Ihre Markenbotschaft so anpassen, dass die Stimme Ihrer Marke die Sprache Ihrer Kunden spricht.

Customer Experience Marketing Schritt 4: Präsentieren Sie Ihre Bewertungen

Ein weiterer wichtiger Bestandteil Ihrer Marketingstrategie für das Kundenerlebnis ist die Präsentation Ihrer besten Bewertungen.

Dies macht es potenziellen Kunden leicht, Informationen über die Erfahrungen anderer mit Ihrer Marke zu finden. Es ist auch eine großartige Möglichkeit, das Vertrauen der Verbraucher zu wecken: zwei wichtige Zutaten für ein nahtloses Kundenerlebnis.

Eine Bewertungs-Widget-Suite wie Amplify zeigt Bewertungen dynamisch als digitale Marketing-Assets auf Marken-Websites an. Vermarkter können auch Kundenbewertungen in sozialen Medien teilen , um soziale Beweise zu liefern, die dazu beitragen, Engagement und Konversionen zu fördern.

Die Kraft des Customer Experience Marketing

Die Erwartungen der Kunden haben sich weiterentwickelt, da sie mit mehr Auswahlmöglichkeiten als je zuvor übersättigt sind. Durch Customer Experience Marketing kann Ihr Unternehmen einzigartige Möglichkeiten nutzen, um echte, ansprechende und sinnvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Gleichzeitig können Sie diese Möglichkeiten nutzen, um neue Kunden zu gewinnen und sie zu treuen Fans Ihrer Marke zu machen.