Cómo el marketing de la experiencia del cliente ayuda a las empresas a atraer y conservar clientes

El marketing de la experiencia del cliente es el proceso de poner al cliente en el centro de la estrategia de marketing de su empresa y de impulsar el uso y la adopción de sus productos y servicios para satisfacer las necesidades del cliente.

La idea es simple: si a las personas les encantan las experiencias que tienen con su marca durante todo el recorrido del cliente, se convertirán en sus mayores promotores. Si deleitas a tus clientes, te recomendarán a sus amigos, familiares y colegas.

Con el tiempo, esto conduce a beneficios a largo plazo para su empresa: mayor lealtad a la marca, mejor retención de clientes y aumento de los ingresos finales.

• Las empresas que ganan $ 1 mil millones al año pueden esperar ganar, en promedio, $ 700 millones adicionales dentro de los 3 años posteriores a la inversión en la experiencia del cliente.
• Las empresas centradas en el cliente son un 60 % más rentables que las empresas que no se centran en los clientes.
• Según la investigación de reseñas de clientes , el 46% de las decisiones de compra de los consumidores aún se ven afectadas por malas experiencias de "hace dos o más años".

¿La experiencia del cliente es parte del marketing?

Una buena estrategia de gestión de la experiencia del cliente debe apuntar a mantener al cliente al frente y al centro en toda su organización. Esto incluye la comercialización. Después de todo, cada equipo o departamento, desde marketing y ventas hasta atención al cliente y desarrollo de productos, tiene un interés en la experiencia del cliente.

La forma en que los clientes descubren e interactúan con las marcas ha evolucionado. Su estrategia de marketing debe reflejar estos cambios.

Por ejemplo, los consumidores de hoy representan una población cada vez más conectada que busca más opciones, mayor conveniencia, mejores interacciones y mayor autenticidad de marca.

• Más que nunca, los clientes utilizan las reseñas en línea como una forma de prueba social para validar sus decisiones de compra.
• Según los datos de las reseñas de los clientes , más del 92 % usa las reseñas para guiar sus decisiones de compra.
• El 62% de las personas en el rango de edad de 18 a 34 años confía en una marca debido a sus buenas calificaciones y reseñas.

Estas estadísticas confirman que no es suficiente que su producto sea bueno o que sus precios sean más justos que los de la competencia. Los especialistas en marketing deben repensar los enfoques tradicionales en productos, plazas, precios y promociones, y centrarse en mantener las necesidades de los clientes a la vanguardia para construir una comunidad de seguidores leales.

Las empresas que deleitan a los clientes ganan defensores. Y donde hay un gran marketing de experiencia del cliente, hay margen.

Cómo construir una estrategia de marketing de experiencia del cliente

Para generar resultados, su estrategia de marketing debe estar centrada en el cliente y trabajar en conjunto con sus esfuerzos de gestión de la experiencia del cliente (CEM).

Para organizaciones de cualquier tamaño, CEM puede ser un proceso complejo y desafiante que involucra múltiples elementos: desde implementar software de gestión de la experiencia del cliente y administrar los comentarios de los clientes hasta desarrollar programas de capacitación de servicio y lanzar esfuerzos estratégicos de ventas y divulgación.

Para los especialistas en marketing, es fundamental desarrollar un plan específico para gestionar los comentarios de los clientes. Aquí hay algunos pasos y mejores prácticas para ayudarlo a comenzar.

Customer Experience Marketing Paso 1: Supervisar y gestionar las reseñas

Es importante contar con un sistema para realizar un seguimiento de las reseñas en línea.

Hacerlo ayuda a comprender no solo la reputación de su marca, sino también el tipo de experiencia del cliente que ofrece su empresa.

HGEM, líder del mercado en la gestión de la experiencia del cliente para el sector de la hospitalidad en el Reino Unido, está aprovechando los datos de las reseñas y calificaciones en línea para ayudar a sus propios clientes con conocimientos más completos sobre la experiencia del cliente y una toma de decisiones más informada. Lea el estudio de caso de HGEM aquí .

Para agencias como HGEM, así como para organizaciones más grandes con múltiples ubicaciones comerciales, puede ser un desafío realizar un seguimiento de las revisiones de varios sitios de revisión comercial . Aquí es donde el software de gestión de la reputación puede resultar útil: ahorra tiempo y recursos valiosos al mismo tiempo que facilita al máximo la gestión y el control de las opiniones en línea.

Customer Experience Marketing Paso 2: Responda a las reseñas

Las estrategias de marketing tradicionales a menudo se centran en impulsar el contenido de marca promocional a través de múltiples canales. Sin embargo, el marketing eficaz de la experiencia del cliente implica escuchar e interactuar con los clientes, así como responder a sus comentarios.

Por eso es importante aprender a responder tanto a las críticas negativas como a las positivas. Según la investigación de opiniones de clientes:

• El 52% de los clientes esperan recibir noticias de las marcas dentro de los 7 días posteriores a su revisión en línea.
• 1 de cada 4 espera una respuesta de revisión dentro de los 3 días.
• El 21% espera un tiempo de respuesta de 24 horas o menos.

Las personas se sienten atraídas por las marcas que responden a los comentarios, responden rápidamente las llamadas telefónicas y los correos electrónicos y se unen de manera proactiva a las conversaciones en las redes sociales. Piénselo: ¿alguna vez ha aplaudido a una empresa que ni siquiera reconoce sus comentarios como cliente?

Si la retroalimentación es negativa o la revisión recibió una calificación baja, reconozca al cliente y trabaje para resolver cualquier problema relacionado con su experiencia.

Al interactuar con los clientes y demostrar que su empresa aprecia y valora sus comentarios, puede minimizar el impacto de los comentarios negativos y reforzar los aspectos positivos en la experiencia del cliente.

Customer Experience Marketing Paso 3: Aproveche las revisiones para obtener información práctica

Las empresas más exitosas escuchan y actúan en función de los comentarios para comprender mejor a los clientes y brindarles mejores experiencias.

Sin embargo, los datos de reseñas y comentarios no solicitados no son fáciles de analizar y actuar. La implementación de tecnología como el análisis de la experiencia del cliente y el procesamiento del lenguaje natural puede desbloquear el potencial de estos datos y conducir al descubrimiento de tendencias, patrones y conocimientos que definen la experiencia del cliente.

Este paso también beneficia su estrategia de marketing de experiencia del cliente: al construir una marca que resuena con los clientes. Cuando sus especialistas en marketing comprenden los temas, los problemas y las palabras clave que los clientes mencionan orgánicamente, pueden adaptar los mensajes de su marca para que la voz de su marca hable el idioma de sus clientes.

Marketing de experiencia del cliente Paso 4: Muestre sus reseñas

Otra parte vital de su estrategia de marketing de experiencia del cliente es mostrar sus mejores reseñas.

Esto facilita que los clientes potenciales encuentren información sobre las experiencias de otros con su marca. También es una excelente manera de inspirar seguridad y confianza en el consumidor: dos ingredientes clave para una experiencia perfecta para el cliente.

Un conjunto de widgets de revisión como Amplify muestra dinámicamente las revisiones como activos de marketing digital en los sitios web de las marcas. Los especialistas en marketing también pueden compartir las reseñas de los clientes en las redes sociales como una forma de proporcionar una prueba social que ayude a impulsar el compromiso y las conversiones.

El poder del marketing de la experiencia del cliente

Las expectativas de los clientes han evolucionado a medida que se sienten saciados con más opciones que nunca. A través del marketing de la experiencia del cliente, su empresa puede capitalizar oportunidades únicas para crear relaciones reales, atractivas y significativas con los clientes. Al mismo tiempo, puede aprovechar estas oportunidades para ganar nuevos clientes y convertirlos en fieles seguidores de su marca.