كيف يساعد تسويق تجربة العملاء الشركات في جذب العملاء والحفاظ عليهم

تسويق تجربة العملاء هو عملية وضع العميل في مركز استراتيجية التسويق لشركتك وقيادة استخدام واعتماد منتجاتك وخدماتك لتلبية احتياجات العملاء.

الفكرة بسيطة: إذا أحب الناس التجارب التي حصلوا عليها مع علامتك التجارية طوال رحلة العميل بأكملها ، فسيصبحون أكبر المروجين لك. إذا كنت تسعد عملائك ، فسوف يوصون بك لأصدقائهم وعائلاتهم وزملائهم.

بمرور الوقت ، يؤدي هذا إلى فوائد طويلة الأجل لشركتك: ولاء أكبر للعلامة التجارية ، وتحسين الاحتفاظ بالعملاء ، وزيادة في الإيرادات النهائية.

• يمكن للشركات التي تربح مليار دولار سنويًا أن تتوقع كسب ، في المتوسط ​​، 700 مليون دولار إضافية في غضون 3 سنوات من الاستثمار في تجربة العملاء.
• الشركات التي تركز على العملاء أكثر ربحية بنسبة 60٪ من الشركات التي لا تركز على العملاء.
• وفقًا لأبحاث مراجعات العملاء ، لا تزال 46٪ من قرارات الشراء للمستهلكين تتأثر بالتجارب السيئة "منذ عامين أو أكثر".

هل تجربة العملاء جزء من التسويق؟

يجب أن تهدف إستراتيجية إدارة تجربة العملاء الجيدة إلى إبقاء العميل في المقدمة والمركز عبر مؤسستك بأكملها. وهذا يشمل التسويق. بعد كل شيء ، كل فريق أو قسم ، من التسويق والمبيعات إلى دعم العملاء وتطوير المنتجات ، له مصلحة في تجربة العميل.

تطورت الطريقة التي يكتشف بها العملاء العلامات التجارية ويتفاعلون معها. يجب أن تعكس إستراتيجيتك التسويقية هذه التغييرات.

على سبيل المثال ، يمثل المستهلكون اليوم جمهورًا سلكيًا بشكل متزايد يبحث عن المزيد من الخيارات ، والمزيد من الراحة ، وتفاعلات أفضل ، وأصالة أكبر للعلامة التجارية.

• أكثر من أي وقت مضى ، يستخدم العملاء المراجعات عبر الإنترنت كشكل من أشكال الإثبات الاجتماعي من أجل التحقق من صحة قرارات الشراء الخاصة بهم.
• وفقًا لبيانات مراجعات العملاء ، يستخدم أكثر من 92٪ المراجعات لتوجيه قرارات الشراء الخاصة بهم.
• يثق 62٪ من الأشخاص في الفئة العمرية 18-34 بالعلامة التجارية بسبب تقييماتها ومراجعاتها الجيدة.

تؤكد هذه الإحصائيات أنه لا يكفي أن يكون منتجك جيدًا أو أن أسعارك أكثر عدلاً من المنافسة. يجب على المسوقين إعادة التفكير في الأساليب التقليدية في المنتج والمكان والسعر والعروض الترويجية - والتركيز على إبقاء احتياجات العملاء في المقدمة من أجل بناء مجتمع من المعجبين المخلصين.

الشركات التي تسعد العملاء تكتسب دعاة. وحيث يوجد تسويق رائع للعملاء ، يكون هناك هامش.

كيفية بناء استراتيجية تسويق لتجربة العملاء

لتحقيق النتائج ، يجب أن تركز إستراتيجيتك التسويقية على العميل وأن تعمل جنبًا إلى جنب مع جهود إدارة تجربة العملاء (CEM).

بالنسبة للمؤسسات من أي حجم ، يمكن أن تكون إدارة تجربة العملاء عملية معقدة وصعبة تتضمن عناصر متعددة: من نشر برامج إدارة تجربة العملاء وإدارة ملاحظات العملاء إلى تطوير برامج التدريب على الخدمة وإطلاق المبيعات الاستراتيجية وجهود التوعية.

بالنسبة للمسوقين ، يعد وضع خطة خاصة لإدارة ملاحظات العملاء أمرًا بالغ الأهمية. فيما يلي بعض الخطوات وأفضل الممارسات لمساعدتك على البدء.

الخطوة الأولى في تسويق تجربة العملاء: مراقبة التعليقات وإدارتها

من المهم أن يكون لديك نظام لتتبع المراجعات عبر الإنترنت.

يساعد القيام بذلك على فهمك ليس فقط لسمعة علامتك التجارية ، ولكن أيضًا لنوع تجربة العملاء التي تقدمها شركتك.

تستفيد HGEM ، الشركة الرائدة في السوق في إدارة تجربة العملاء لقطاع الضيافة في المملكة المتحدة ، من البيانات من التقييمات والتقييمات عبر الإنترنت لدعم عملائها من خلال رؤى أكثر تقريبًا حول تجربة العملاء واتخاذ قرارات أكثر استنارة. اقرأ دراسة الحالة HGEM هنا .

بالنسبة لوكالات مثل HGEM وكذلك المؤسسات الأكبر التي لها مواقع عمل متعددة ، قد يكون من الصعب تتبع المراجعات من مواقع مراجعة الأعمال المختلفة . هذا هو المكان الذي يمكن أن يكون فيه برنامج إدارة السمعة مفيدًا: فهو يوفر وقتًا وموارد ثمينة مع جعل إدارة المراجعة عبر الإنترنت ومراقبتها أسهل ما يمكن.

الخطوة الثانية في تسويق تجربة العملاء: الرد على التعليقات

غالبًا ما تركز استراتيجيات التسويق التقليدية على دفع المحتوى الترويجي ذي العلامة التجارية عبر قنوات متعددة. ومع ذلك ، فإن التسويق الفعال لتجربة العملاء يتضمن الاستماع إلى العملاء والتفاعل معهم ، بالإضافة إلى الاستمرار في الاستجابة لتعليقاتهم.

هذا هو السبب في أنه من المهم معرفة كيفية الرد على التعليقات السلبية بالإضافة إلى التعليقات الإيجابية. وفقًا لأبحاث مراجعات العملاء:

• يتوقع 52٪ من العملاء تلقي رد من العلامات التجارية في غضون 7 أيام من المراجعة عبر الإنترنت.
• 1 من كل 4 يتوقع استجابة مراجعة في غضون 3 أيام.
• 21٪ يتوقعون وقت استجابة 24 ساعة أو أقل.

ينجذب الناس إلى العلامات التجارية التي تستجيب للتعليقات ، وترد على الفور على المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني ، وتنضم بشكل استباقي إلى المحادثات على وسائل التواصل الاجتماعي. فكر في الأمر: هل سبق لك أن أشادت بشركة لا تعترف حتى بتعليقاتك كعميل؟

إذا كانت التعليقات سلبية أو جاءت المراجعة بتصنيف منخفض ، فعليك بتقدير العميل والعمل على حل أي مشكلات تتعلق بتجربته.

من خلال الانخراط مع العملاء وإظهار أن شركتك تقدر وتقدر ملاحظاتهم ، يمكنك تقليل تأثير التعليقات السلبية وتعزيز الإيجابيات في تجربة العميل.

الخطوة الثالثة لتسويق تجربة العملاء: تسخير المراجعات لاكتساب رؤى قابلة للتنفيذ

تستمع الشركات الأكثر نجاحًا إلى التعليقات وتتصرف بناءً عليها من أجل فهم العملاء بشكل أفضل وتقديم تجارب عملاء محسّنة.

ومع ذلك ، فإن البيانات المأخوذة من المراجعات والتعليقات غير المرغوب فيها ليس من السهل تحليلها والعمل بناءً عليها. يمكن أن يؤدي نشر التكنولوجيا مثل تحليلات تجربة العملاء ومعالجة اللغة الطبيعية إلى إطلاق العنان لإمكانات هذه البيانات ويؤدي إلى اكتشاف الاتجاهات والأنماط والرؤى التي تحدد تجربة العميل.

تفيد هذه الخطوة أيضًا استراتيجية التسويق الخاصة بتجربة العميل: من خلال بناء علامة تجارية لها صدى لدى العملاء. عندما يفهم المسوقون الموضوعات والقضايا والكلمات الرئيسية التي يذكرها العملاء بشكل عضوي ، يمكنهم تخصيص رسائل علامتك التجارية بحيث يتحدث صوت علامتك التجارية لغة عملائك.

الخطوة الرابعة في تسويق تجربة العملاء: استعرض آرائك

جزء حيوي آخر من إستراتيجية تسويق تجربة العميل هو عرض أفضل تقييماتك.

هذا يجعل من السهل على العملاء المحتملين العثور على معلومات حول تجارب الآخرين مع علامتك التجارية. إنها أيضًا طريقة رائعة لإلهام ثقة المستهلك وثقته: مكونان رئيسيان لتجربة عملاء سلسة.

تعرض مجموعة أدوات المراجعة مثل Amplify بشكل ديناميكي المراجعات كأصول تسويق رقمية على مواقع الويب الخاصة بالعلامات التجارية. يمكن للمسوقين أيضًا مشاركة تعليقات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي كطريقة لتقديم دليل اجتماعي يساعد في زيادة المشاركة والتحويلات.

قوة تسويق تجربة العملاء

لقد تطورت توقعات العملاء عندما أصبحوا مشبعين بخيارات أكثر من أي وقت مضى. من خلال تسويق تجربة العملاء ، يمكن لشركتك الاستفادة من الفرص الفريدة لإنشاء علاقات حقيقية وجذابة وذات مغزى مع العملاء. في الوقت نفسه ، يمكنك استغلال هذه الفرص لكسب عملاء جدد وتحويلهم إلى معجبين مخلصين لعلامتك التجارية.