การตลาดเพื่อประสบการณ์ลูกค้าช่วยให้บริษัทดึงดูดและรักษาลูกค้าได้อย่างไร

การตลาดเพื่อประสบการณ์ลูกค้าเป็นกระบวนการที่ทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ทางการตลาดของบริษัทคุณ และผลักดันการใช้งานและการนำผลิตภัณฑ์และบริการของคุณไปใช้เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า

แนวคิดง่ายๆ คือ หากผู้คนชื่นชอบประสบการณ์ที่พวกเขามีกับแบรนด์ของคุณตลอดเส้นทางของลูกค้า พวกเขาจะกลายเป็นผู้โปรโมตที่ใหญ่ที่สุดของคุณ หากคุณทำให้ลูกค้าพึงพอใจ พวกเขาจะแนะนำคุณให้กับเพื่อน ครอบครัว และเพื่อนร่วมงาน

เมื่อเวลาผ่านไป สิ่งนี้นำไปสู่ผลประโยชน์ระยะยาวสำหรับบริษัทของคุณ: ความภักดีต่อแบรนด์ที่มากขึ้น การรักษาลูกค้า ที่ดีขึ้น และเพิ่มรายได้สุทธิ

• บริษัทที่มีรายได้ 1 พันล้านดอลลาร์ต่อปีสามารถคาดหวังว่าจะได้รับโดยเฉลี่ย เพิ่มอีก 700 ล้านดอลลาร์ ภายใน 3 ปีของการลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า
• บริษัทที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมี กำไร มากกว่าบริษัทที่ไม่เน้นลูกค้า ถึง 60%
• จากการ วิจัย ความคิดเห็นของลูกค้า 46% ของการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคยังคงได้รับผลกระทบจากประสบการณ์ที่ไม่ดีจาก “สองปีที่แล้วขึ้นไป”

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของการตลาดหรือไม่?

กลยุทธ์ การจัดการประสบการณ์ลูกค้า ที่ดี ควรมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางและทั่วทั้งองค์กรของคุณ ซึ่งรวมถึงการตลาด ท้ายที่สุด ทุกทีมหรือแผนก ตั้งแต่การตลาดและการขาย ไปจนถึงการสนับสนุนลูกค้าและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ล้วนมีส่วนได้ส่วนเสียในประสบการณ์ของลูกค้า

วิธีที่ลูกค้าค้นพบและโต้ตอบกับแบรนด์ได้พัฒนาขึ้น กลยุทธ์ทางการตลาดของคุณควรสะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้

ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคในปัจจุบันเป็นตัวแทนของประชากรที่เชื่อมต่อกันมากขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งแสวงหาทางเลือกที่มากขึ้น ความสะดวกสบายที่มากขึ้น การโต้ตอบที่ดีขึ้น และความน่าเชื่อถือของแบรนด์มากขึ้น

• ลูกค้าใช้ รีวิวออนไลน์ เป็น หลักฐานทางสังคม มากกว่าที่เคย เพื่อยืนยันการตัดสินใจซื้อของพวกเขา
• จาก ข้อมูล รีวิวของลูกค้า มากกว่า 92% ใช้บทวิจารณ์เพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจซื้อ
• 62% ของผู้ที่มีอายุระหว่าง 18-34 ปีไว้วางใจแบรนด์เพราะได้รับคะแนนและรีวิวที่ดี

สถิติเหล่านี้ยืนยันว่าผลิตภัณฑ์ของคุณดีหรือราคายุติธรรมไม่เพียงพอกับคู่แข่ง นักการตลาดควรทบทวนแนวทางดั้งเดิมในด้านผลิตภัณฑ์ สถานที่ ราคา และการส่งเสริมการขาย และให้ความสำคัญกับการรักษาความต้องการของลูกค้าให้อยู่ในระดับแนวหน้าเพื่อสร้างชุมชนของแฟนๆ ที่ภักดี

บริษัทที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้รับทนาย และที่ใดมีการตลาดเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดี ที่นั่นย่อมมีกำไร

วิธีสร้างกลยุทธ์การตลาดเพื่อประสบการณ์ลูกค้า

ในการขับเคลื่อนผลลัพธ์ กลยุทธ์การตลาดของคุณต้องยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและทำงานควบคู่ไปกับ ความพยายามใน การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CEM) ของคุณ

สำหรับองค์กรทุกขนาด CEM อาจเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนและท้าทายซึ่งเกี่ยวข้องกับองค์ประกอบหลายอย่าง: ตั้งแต่การปรับใช้ซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าและการจัดการความคิดเห็นของลูกค้า ไปจนถึงการพัฒนาโปรแกรมการฝึกอบรมด้านบริการและการเปิดตัวการขายเชิงกลยุทธ์และความพยายามในการขยายงาน

สำหรับนักการตลาด การวางแผนเพื่อจัดการความคิดเห็นของลูกค้าโดยเฉพาะเป็นสิ่งสำคัญ ต่อไปนี้คือขั้นตอนและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางส่วนเพื่อช่วยคุณในการเริ่มต้น

การตลาดเพื่อประสบการณ์ลูกค้า ขั้นตอนที่ 1: ตรวจสอบและจัดการรีวิว

สิ่งสำคัญคือต้องมีระบบในการติดตามรีวิวออนไลน์

การทำเช่นนี้ช่วยให้คุณเข้าใจไม่เพียง แต่ชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่บริษัทของคุณมอบให้ด้วย

HGEM ผู้นำตลาดด้านการจัดการประสบการณ์ลูกค้าสำหรับภาคการบริการในสหราชอาณาจักร กำลังใช้ประโยชน์จากข้อมูลจากบทวิจารณ์และการให้คะแนนออนไลน์เพื่อสนับสนุนลูกค้าของตัวเองด้วยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่รอบด้านมากขึ้น และการตัดสินใจที่มีข้อมูลมากขึ้น อ่านกรณีศึกษาของ HGEM ที่ นี่

สำหรับเอเจนซี เช่น HGEM และองค์กรขนาดใหญ่ที่มีที่ตั้งธุรกิจหลายแห่ง การติดตามความเห็นจาก เว็บไซต์ตรวจสอบธุรกิจ ต่างๆ อาจเป็นเรื่องท้าทาย นี่คือจุดที่ ซอฟต์แวร์การจัดการชื่อเสียง มีประโยชน์: ช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากรอันมีค่าในขณะที่ทำให้ การจัดการรีวิวออนไลน์ และการตรวจสอบทำได้ง่ายที่สุด

การตลาดเพื่อประสบการณ์ลูกค้า ขั้นตอนที่ 2: ตอบกลับรีวิว

กลยุทธ์การตลาดแบบดั้งเดิมมักจะเน้นที่การผลักดันเนื้อหาที่มีตราสินค้าส่งเสริมการขายในหลายช่องทาง อย่างไรก็ตาม การตลาดเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพนั้นเกี่ยวข้องกับการรับฟังและมีส่วนร่วมกับลูกค้า รวมถึงการตอบสนองต่อข้อเสนอแนะของลูกค้า

นี่คือเหตุผลสำคัญที่ต้องเรียนรู้ วิธีตอบกลับรีวิวเชิงลบ และคำติชมเชิงบวก ตามการวิจัยความคิดเห็นของลูกค้า:

• 52% ของลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับจากแบรนด์ภายใน 7 วันหลังจากรีวิวออนไลน์
• 1 ใน 4 คาดว่าจะได้รับการตอบกลับจากการตรวจสอบภายใน 3 วัน
• 21% คาดว่าจะมีเวลาตอบกลับไม่เกิน 24 ชั่วโมง

ผู้คนสนใจแบรนด์ที่ตอบสนองต่อข้อเสนอแนะ รับโทรศัพท์และอีเมลทันที และเข้าร่วมการสนทนาเชิงรุกบนโซเชียลมีเดีย ลองคิดดู: คุณเคยปรบมือให้กับบริษัทที่ไม่ยอมรับความคิดเห็นของคุณในฐานะลูกค้าหรือไม่?

หากคำติชมเป็นลบหรือรีวิวมีคะแนนต่ำ ให้รับทราบลูกค้าและดำเนินการแก้ไขปัญหาใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของพวกเขา

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าและแสดงให้เห็นว่าบริษัทของคุณชื่นชมและให้คุณค่ากับความคิดเห็นของพวกเขา คุณสามารถลดผลกระทบของความคิดเห็นเชิงลบและเสริมสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้าได้

การตลาดเพื่อประสบการณ์ลูกค้า ขั้นตอนที่ 3: ใช้ประโยชน์จากรีวิวเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้

บริษัทที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดจะรับฟังและปฏิบัติตามข้อเสนอแนะเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าให้ดีขึ้นและมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า

อย่างไรก็ตาม ข้อมูลจากการตรวจทานและ ข้อเสนอแนะ ที่ไม่พึงประสงค์ นั้นไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะวิเคราะห์และดำเนินการ การปรับใช้เทคโนโลยี เช่น การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า และ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ สามารถปลดล็อกศักยภาพของข้อมูลนี้ และนำไปสู่การค้นพบแนวโน้ม รูปแบบ และข้อมูลเชิงลึกที่กำหนดประสบการณ์ของลูกค้า

ขั้นตอนนี้ยังเป็นประโยชน์ต่อกลยุทธ์การตลาดสำหรับประสบการณ์ลูกค้าของคุณด้วยการสร้างแบรนด์ที่ตรงใจลูกค้า เมื่อนักการตลาดของคุณเข้าใจหัวข้อ ปัญหา และคำหลักที่ลูกค้าพูดถึงแบบออร์แกนิก พวกเขาสามารถปรับแต่งข้อความแบรนด์ของคุณเพื่อให้เสียงของแบรนด์ของคุณพูดภาษาของลูกค้าของคุณได้

การตลาดเพื่อประสบการณ์ลูกค้า ขั้นตอนที่ 4: อวดคำวิจารณ์ของคุณ

อีกส่วนสำคัญของกลยุทธ์การตลาดเพื่อประสบการณ์ลูกค้าคือการแสดงรีวิวที่ดีที่สุดของคุณ

ทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้อื่นกับแบรนด์ของคุณได้ง่าย นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างแรงบันดาลใจความเชื่อมั่นและความไว้วางใจของผู้บริโภค: ส่วนผสมหลักสองประการเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น

ชุดวิดเจ็ตรีวิว เช่น Amplify จะแสดงรีวิวแบบไดนามิกเป็นทรัพย์สินทางการตลาดดิจิทัลบนเว็บไซต์ของแบรนด์ นักการตลาดยังสามารถ แชร์รีวิวของลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย เพื่อเป็นหลักฐานทางสังคมที่ช่วยกระตุ้นการมีส่วนร่วมและคอนเวอร์ชั่น

พลังของการตลาดเพื่อประสบการณ์ลูกค้า

ความคาดหวังของลูกค้าได้พัฒนาขึ้นเมื่อพวกเขามีตัวเลือกมากขึ้นกว่าเดิม ด้วยการตลาดเพื่อประสบการณ์ลูกค้า บริษัทของคุณสามารถใช้ประโยชน์จากโอกาสที่ไม่เหมือนใครเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริง มีส่วนร่วม และมีความหมายกับลูกค้า ในขณะเดียวกัน คุณสามารถใช้โอกาสเหล่านี้เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่และเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นแฟนตัวยงของแบรนด์ของคุณได้