Jak marketing doświadczeń klientów pomaga firmom przyciągać i zatrzymywać klientów

Marketing doświadczeń klientów to proces umieszczania klienta w centrum strategii marketingowej firmy oraz kierowania wykorzystaniem i przyjęciem produktów i usług w celu zaspokojenia potrzeb klientów.

Pomysł jest prosty: jeśli ludzie pokochają doświadczenia, jakie mają z Twoją marką podczas całej podróży klienta, staną się Twoimi największymi promotorami. Jeśli zachwycisz swoich klientów, polecą Cię swoim znajomym, rodzinie i współpracownikom.

Z biegiem czasu prowadzi to do długoterminowych korzyści dla Twojej firmy: większej lojalności wobec marki, lepszego utrzymania klientów i wzrostu przychodów.

• Firmy, które zarabiają 1 miliard USD rocznie, mogą spodziewać się średnio dodatkowych 700 milionów USD w ciągu 3 lat od zainwestowania w obsługę klienta.
• Firmy zorientowane na klienta są o 60% bardziej zyskowne niż firmy, które nie skupiają się na klientach.
• Według badań opinii klientów na 46% decyzji zakupowych konsumentów wciąż wpływają złe doświadczenia sprzed dwóch lub więcej lat.

Czy doświadczenie klienta jest częścią marketingu?

Dobra strategia zarządzania doświadczeniami klientów powinna mieć na celu utrzymanie kontaktu z klientem i skupienie go w całej organizacji. Obejmuje to marketing. W końcu każdy zespół lub dział, od marketingu i sprzedaży po obsługę klienta i rozwój produktu, ma wpływ na doświadczenie klienta.

Sposób, w jaki klienci odkrywają marki i wchodzą z nimi w interakcję, ewoluował. Twoja strategia marketingowa powinna odzwierciedlać te zmiany.

Na przykład dzisiejsi konsumenci reprezentują coraz większą populację, która szuka większej liczby opcji, większej wygody, lepszych interakcji i większej autentyczności marki.

• Bardziej niż kiedykolwiek klienci wykorzystują recenzje online jako formę dowodu społecznego w celu potwierdzenia swoich decyzji zakupowych.
• Według danych z opinii klientów ponad 92% wykorzystuje recenzje do podejmowania decyzji o zakupie.
• 62% osób w przedziale wiekowym 18-34 ufa marce ze względu na jej dobre oceny i recenzje.

Te statystyki potwierdzają, że nie wystarczy, że Twój produkt jest dobry lub że Twoje ceny są uczciwsze niż u konkurencji. Marketerzy powinni przemyśleć tradycyjne podejście do produktu, miejsca, ceny i promocji — i skupić się na utrzymywaniu potrzeb klientów na pierwszym planie, aby zbudować społeczność lojalnych fanów.

Firmy, które zachwycają klientów, zyskują zwolenników. A tam, gdzie jest świetny marketing doświadczeń klientów, jest też marża.

Jak zbudować strategię marketingową dotyczącą obsługi klienta

Aby osiągać wyniki, Twoja strategia marketingowa musi być zorientowana na klienta i działać w połączeniu z działaniami w zakresie zarządzania doświadczeniem klienta (CEM).

Dla organizacji dowolnej wielkości CEM może być złożonym i wymagającym procesem, który obejmuje wiele elementów: od wdrażania oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów i zarządzania opiniami klientów po opracowywanie programów szkoleń serwisowych i uruchamianie strategicznych działań sprzedażowych i informacyjnych.

Dla marketerów opracowanie planu specjalnie do zarządzania opiniami klientów ma kluczowe znaczenie. Oto kilka kroków i sprawdzonych metod, które pomogą Ci rozpocząć.

Marketing doświadczeń klientów Krok 1: Monitoruj i zarządzaj recenzjami

Ważne jest posiadanie systemu śledzenia recenzji online.

Pomaga to zrozumieć nie tylko reputację Twojej marki, ale także rodzaj obsługi klienta, jaką zapewnia Twoja firma.

HGEM, lider na rynku zarządzania doświadczeniami klientów w sektorze hotelarskim w Wielkiej Brytanii, wykorzystuje dane z recenzji i ocen online, aby wspierać swoich klientów poprzez bardziej zaokrąglone informacje o doświadczeniach klientów i bardziej świadome podejmowanie decyzji. Przeczytaj studium przypadku HGEM tutaj .

W przypadku agencji takich jak HGEM, a także większych organizacji z wieloma lokalizacjami firm, śledzenie opinii z różnych witryn z recenzjami może być trudne . W tym przypadku przydatne może być oprogramowanie do zarządzania reputacją : oszczędza cenny czas i zasoby, jednocześnie ułatwiając zarządzanie recenzjami i monitorowanie ich online.

Marketing doświadczeń klientów Krok 2: Odpowiedz na recenzje

Tradycyjne strategie marketingowe często koncentrują się na przekazywaniu promocyjnych treści markowych w wielu kanałach. Skuteczny marketing doświadczeń klientów obejmuje jednak słuchanie i kontaktowanie się z klientami, a także reagowanie na ich opinie.

Dlatego ważne jest, aby nauczyć się odpowiadać zarówno na negatywne recenzje , jak i na pozytywne opinie. Według badań opinii klientów:

• 52% klientów oczekuje odpowiedzi od marek w ciągu 7 dni od ich recenzji online.
• 1 osoba na 4 oczekuje odpowiedzi w ciągu 3 dni.
• 21% oczekuje, że czas odpowiedzi nie przekroczy 24 godzin.

Ludzi przyciągają marki, które reagują na opinie, szybko odbierają telefony i e-maile oraz aktywnie włączają się do rozmów w mediach społecznościowych. Pomyśl o tym: czy kiedykolwiek oklaskiwałeś firmę, która nawet nie przyjmuje do wiadomości Twojej opinii jako klienta?

Jeśli opinia jest negatywna lub recenzja ma niską ocenę, potwierdź klienta i pracuj nad rozwiązaniem wszelkich problemów związanych z jego doświadczeniem.

Angażując się w kontakt z klientami i pokazując, że Twoja firma docenia i ceni ich opinie, możesz zminimalizować wpływ negatywnych komentarzy i wzmocnić pozytywne doświadczenia klientów.

Marketing doświadczeń klientów Krok 3: Wykorzystaj recenzje, aby uzyskać przydatne informacje

Firmy odnoszące największe sukcesy słuchają informacji zwrotnych i działają na ich podstawie, aby lepiej zrozumieć klientów i zapewnić im lepsze doświadczenia.

Dane pochodzące z recenzji i niezamówionych opinii nie są jednak łatwe do analizy i działania. Wdrożenie technologii, takich jak analiza doświadczeń klientów i przetwarzanie języka naturalnego, może uwolnić potencjał tych danych i doprowadzić do odkrycia trendów, wzorców i spostrzeżeń, które definiują wrażenia klientów.

Ten krok przynosi również korzyści Twojej strategii marketingowej dotyczącej doświadczenia klienta: budując markę, która rezonuje z klientami. Gdy marketerzy zrozumieją tematy, problemy i słowa kluczowe, o których wspominają klienci, mogą dostosować przekaz Twojej marki tak, aby głos Twojej marki mówił językiem Twoich klientów.

Marketing doświadczeń klientów Krok 4: Pochwal się swoimi opiniami

Kolejną istotną częścią strategii marketingowej dotyczącej obsługi klienta jest prezentowanie najlepszych recenzji.

Ułatwia to potencjalnym klientom znalezienie informacji o doświadczeniach innych osób z Twoją marką. To także świetny sposób na wzbudzenie zaufania i zaufania konsumentów: dwa kluczowe składniki zapewniające bezproblemową obsługę klienta.

Pakiet widżetów recenzji, taki jak Amplify , dynamicznie wyświetla recenzje jako cyfrowe zasoby marketingowe w witrynach marek. Marketerzy mogą również udostępniać opinie klientów w mediach społecznościowych jako sposób na dostarczenie dowodów społecznościowych, które pomagają zwiększać zaangażowanie i konwersje.

Potęga marketingu doświadczeń klientów

Oczekiwania klientów ewoluowały, ponieważ nasycili się większymi możliwościami niż kiedykolwiek. Dzięki marketingowi doświadczeń klientów Twoja firma może wykorzystać wyjątkowe możliwości tworzenia prawdziwych, angażujących i znaczących relacji z klientami. Jednocześnie możesz wykorzystać te możliwości, aby pozyskać nowych klientów i zamienić ich w lojalnych fanów Twojej marki.