カスタマーエクスペリエンスマーケティングが企業の顧客誘致と維持にどのように役立つか
公開: 2021-08-24カスタマーエクスペリエンスマーケティングは、顧客を会社のマーケティング戦略の中心に置き、顧客のニーズを満たすために製品やサービスの使用と採用を促進するプロセスです。
アイデアは単純です。人々がカスタマージャーニー全体を通してあなたのブランドでの経験を愛するなら、彼らはあなたの最大のプロモーターになるでしょう。 あなたがあなたの顧客を喜ばせるならば、彼らは彼らの友人、家族、そして同僚にあなたを推薦するでしょう。
時間が経つにつれて、これはあなたの会社に長期的な利益をもたらします：より高いブランドロイヤルティ、改善された顧客維持、そして最終的な収益の増加。
- 年間10億ドルを稼ぐ企業は、顧客体験に投資してから3年以内に平均してさらに7億ドルを稼ぐことが期待できます。
- 顧客中心の企業は、顧客に焦点を当てていない企業よりも60％収益性が高くなります。
- カスタマーレビューの調査によると、消費者の購入決定の46％は、「2年以上前」の悪い経験の影響を受けています。
カスタマーエクスペリエンスはマーケティングの一部ですか？
優れたカスタマーエクスペリエンス管理戦略は、組織全体で顧客を最前線に置き、中心に据えることを目的とすべきです。 これにはマーケティングが含まれます。 結局のところ、マーケティングや販売からカスタマーサポートや製品開発に至るまで、すべてのチームや部門がカスタマーエクスペリエンスに関与しています。
顧客がブランドを発見して対話する方法は進化しました。 マーケティング戦略はこれらの変更を反映する必要があります。
たとえば、今日の消費者は、より多くのオプション、より優れた利便性、より優れたインタラクション、およびより優れたブランドの信頼性を求める、ますます有線の大衆を代表しています。
- これまで以上に、顧客は購入決定を検証するための社会的証明の形式としてオンラインレビューを使用しています。
- 顧客のレビューデータによると、92％以上がレビューを使用して購入決定を導きます。
- 18〜34歳の人々の62％は、その良い評価とレビューのためにブランドを信頼しています。
これらの統計は、あなたの製品が良いか、あなたの価格が競合他社よりも公正であるというだけでは十分ではないことを確認しています。 マーケターは、製品、場所、価格、プロモーションにおける従来のアプローチを再考し、忠実なファンのコミュニティを構築するために、顧客のニーズを最前線に保つことに焦点を当てる必要があります。
顧客を喜ばせる企業は支持者を獲得します。 そして、優れたカスタマーエクスペリエンスマーケティングがある場合、マージンがあります。
カスタマーエクスペリエンスマーケティング戦略を構築する方法
結果を出すには、マーケティング戦略は顧客中心であり、顧客体験管理（CEM）の取り組みと連携して機能する必要があります。
あらゆる規模の組織にとって、CEMは、顧客体験管理ソフトウェアの展開や顧客フィードバックの管理から、サービストレーニングプログラムの開発や戦略的な販売およびアウトリーチ活動の開始まで、複数の要素を含む複雑で困難なプロセスになる可能性があります。
マーケターにとって、顧客のフィードバックを管理するための特別な計画を立てることは非常に重要です。 開始に役立ついくつかの手順とベストプラクティスを次に示します。
カスタマーエクスペリエンスマーケティングステップ1：レビューの監視と管理
オンラインレビューを追跡するためのシステムを導入することが重要です。
そうすることで、ブランドの評判だけでなく、会社が提供するカスタマーエクスペリエンスの種類についても理解するのに役立ちます。
英国のホスピタリティセクターのカスタマーエクスペリエンス管理のマーケットリーダーであるHGEMは、オンラインレビューと評価からのデータを活用して、より包括的なカスタマーエクスペリエンスの洞察とより多くの情報に基づいた意思決定で自社のクライアントをサポートしています。 ここでHGEMのケーススタディをお読みください。
HGEMのような代理店や、複数の事業所を持つ大規模な組織の場合、さまざまな事業レビューサイトからのレビューを追跡するのは難しい場合があります。 ここでレピュテーション管理ソフトウェアが役立ちます。オンラインレビューの管理と監視を可能な限り簡単にしながら、貴重な時間とリソースを節約できます。
カスタマーエクスペリエンスマーケティングステップ2：レビューに返信する
従来のマーケティング戦略では、多くの場合、プロモーションブランドのコンテンツを複数のチャネルにプッシュすることに重点が置かれています。 ただし、効果的なカスタマーエクスペリエンスのマーケティングには、顧客の声に耳を傾け、関与し、顧客のフィードバックに対応し続けることが含まれます。
これが、否定的なレビューと肯定的なフィードバックに対応する方法を学ぶことが重要である理由です。 カスタマーレビューの調査によると：
- 顧客の52％は、オンラインレビューから7日以内にブランドからの返信を期待しています。
- 4人に1人は、3日以内にレビューの回答を期待しています。
- 21％は、24時間以内の応答時間を期待しています。
人々は、フィードバックに応答し、電話や電子メールに迅速に応答し、ソーシャルメディアでの会話に積極的に参加するブランドに惹かれます。 考えてみてください。フィードバックを顧客として認めていない会社を称賛したことはありますか？
フィードバックが否定的であるか、レビューの評価が低い場合は、顧客に感謝し、顧客の経験に関連する問題の解決に取り組みます。
顧客と関わり、あなたの会社が彼らのフィードバックを高く評価し、評価していることを示すことにより、否定的なコメントの影響を最小限に抑え、顧客体験の肯定的なものを強化することができます。
カスタマーエクスペリエンスマーケティングステップ3：レビューを活用して実用的な洞察を得る
最も成功している企業は、顧客をよりよく理解し、顧客体験を向上させるために、フィードバックに耳を傾け、それに基づいて行動します。
ただし、レビューや一方的なフィードバックからのデータは、分析して実行するのが簡単ではありません。 カスタマーエクスペリエンス分析や自然言語処理などのテクノロジーを導入することで、このデータの可能性を解き放ち、カスタマーエクスペリエンスを定義する傾向、パターン、洞察を発見することができます。
このステップは、顧客に共感するブランドを構築することにより、顧客体験のマーケティング戦略にも役立ちます。 マーケターが顧客が有機的に言及するトピック、問題、およびキーワードを理解すると、ブランドの声が顧客の言語を話すようにブランドメッセージを調整できます。
カスタマーエクスペリエンスマーケティングステップ4：レビューをアピールする
カスタマーエクスペリエンスマーケティング戦略のもう1つの重要な部分は、最高のレビューを紹介することです。
これにより、潜在的な顧客があなたのブランドに関する他の人の経験に関する情報を簡単に見つけることができます。 これは、消費者の信頼と信頼を刺激する優れた方法でもあります。シームレスな顧客体験の2つの重要な要素です。
Amplifyのようなレビューウィジェットスイートは、レビューをブランドWebサイトのデジタルマーケティングアセットとして動的に表示します。 マーケターは、エンゲージメントとコンバージョンを促進するのに役立つソーシャルプルーフを提供する方法として、ソーシャルメディアで顧客レビューを共有することもできます。
カスタマーエクスペリエンスマーケティングの力
顧客の期待は、これまで以上に多くの選択肢に満足するにつれて進化してきました。 カスタマーエクスペリエンスマーケティングを通じて、あなたの会社は、顧客との本当の、魅力的で、意味のある関係を築くためのユニークな機会を利用することができます。 同時に、これらの機会を利用して、新しい顧客を獲得し、ブランドの忠実なファンに変えることができます。