Как маркетинг клиентского опыта помогает компаниям привлекать и удерживать клиентов

Маркетинг потребительского опыта — это процесс, в ходе которого клиент становится центром маркетинговой стратегии вашей компании, а также стимулируется использование и внедрение ваших продуктов и услуг для удовлетворения потребностей клиентов.

Идея проста: если людям нравится опыт взаимодействия с вашим брендом на протяжении всего пути клиента, они станут вашими самыми активными промоутерами. Если вы доставите удовольствие своим клиентам, они порекомендуют вас своим друзьям, родственникам и коллегам.

Со временем это приводит к долгосрочным преимуществам для вашей компании: повышению лояльности к бренду, улучшению удержания клиентов и увеличению итогового дохода.

• Компании, которые зарабатывают 1 миллиард долларов в год, могут рассчитывать заработать в среднем дополнительно 700 миллионов долларов в течение 3 лет, инвестируя в качество обслуживания клиентов.
• Компании , ориентированные на клиента, на 60 % более прибыльны , чем компании, не ориентированные на клиентов.
• Согласно исследованию отзывов клиентов , 46% потребителей принимают решения о покупке под влиянием неудачного опыта «двух или более лет назад».

Является ли клиентский опыт частью маркетинга?

Хорошая стратегия управления клиентским опытом должна быть направлена ​​на то, чтобы клиент оставался в центре внимания всей вашей организации. Это включает в себя маркетинг. В конце концов, каждая команда или отдел, от маркетинга и продаж до поддержки клиентов и разработки продуктов, заинтересованы в удовлетворении потребностей клиентов.

То, как клиенты находят бренды и взаимодействуют с ними, эволюционировало. Ваша маркетинговая стратегия должна отражать эти изменения.

Например, сегодняшние потребители представляют собой все более и более подключенное население, которое ищет больше возможностей, большего удобства, лучшего взаимодействия и большей аутентичности бренда.

• Клиенты чаще, чем когда-либо, используют онлайн-отзывы как форму социального доказательства , чтобы подтвердить свои решения о покупке.
• Согласно данным отзывов клиентов , более 92% используют отзывы для принятия решения о покупке.
• 62% людей в возрасте от 18 до 34 лет доверяют бренду из-за его хороших оценок и отзывов.

Эти статистические данные подтверждают, что недостаточно того, что ваш продукт хорош или что ваши цены ниже, чем у конкурентов. Маркетологи должны переосмыслить традиционные подходы к продукту, месту, цене и продвижению — и сосредоточиться на том, чтобы потребности клиентов были на первом месте, чтобы создать сообщество преданных поклонников.

Компании, которые радуют клиентов, приобретают сторонников. А там, где есть отличный маркетинг клиентского опыта, есть и маржа.

Как построить маркетинговую стратегию клиентского опыта

Чтобы добиться результатов, ваша маркетинговая стратегия должна быть ориентирована на клиента и работать в тандеме с вашими усилиями по управлению качеством обслуживания клиентов (CEM).

Для организаций любого размера CEM может быть сложным и сложным процессом, который включает в себя несколько элементов: от развертывания программного обеспечения для управления качеством обслуживания клиентов и управления отзывами клиентов до разработки программ обучения обслуживанию и запуска стратегических продаж и усилий по информированию.

Для маркетологов крайне важно разработать план, специально предназначенный для управления отзывами клиентов. Вот несколько шагов и рекомендаций, которые помогут вам начать работу.

Маркетинг клиентского опыта. Шаг 1. Мониторинг отзывов и управление ими

Важно иметь систему для отслеживания онлайн-обзоров.

Это поможет вам понять не только репутацию вашего бренда, но и качество обслуживания клиентов, которое обеспечивает ваша компания.

HGEM, лидер на рынке управления качеством обслуживания клиентов в сфере гостеприимства в Великобритании, использует данные из онлайн-обзоров и рейтингов, чтобы предоставлять своим клиентам более всестороннюю информацию об опыте работы с клиентами и принимать более обоснованные решения. Прочитайте тематическое исследование HGEM здесь .

Для таких агентств, как HGEM, а также для более крупных организаций с несколькими офисами может быть сложно отслеживать отзывы с различных сайтов обзора бизнеса . Здесь может пригодиться программное обеспечение для управления репутацией : оно экономит драгоценное время и ресурсы, делая управление онлайн-обзорами и мониторинг максимально простыми.

Шаг 2 по маркетингу клиентского опыта: отвечайте на отзывы

Традиционные маркетинговые стратегии часто сосредоточены на продвижении рекламного контента по нескольким каналам. Однако эффективный маркетинг клиентского опыта предполагает прислушивание к клиентам и взаимодействие с ними, а также реагирование на их отзывы.

Вот почему важно научиться реагировать как на негативные , так и на позитивные отзывы. Согласно исследованию отзывов клиентов:

• 52% клиентов ожидают получить ответ от брендов в течение 7 дней после онлайн-отзыва.
• 1 из 4 ожидает ответа на отзыв в течение 3 дней.
• 21% ожидают ответа в течение 24 часов или меньше.

Людей привлекают бренды, которые реагируют на отзывы, оперативно отвечают на телефонные звонки и электронные письма и активно присоединяются к разговорам в социальных сетях. Подумайте об этом: вы когда-нибудь аплодировали компании, которая даже не признает ваш отзыв как клиента?

Если отзыв отрицательный или отзыв имеет низкую оценку, поблагодарите клиента и поработайте над решением любых проблем, связанных с его опытом.

Взаимодействуя с клиентами и показывая, что ваша компания ценит и ценит их отзывы, вы можете свести к минимуму влияние негативных комментариев и усилить положительные моменты в работе с клиентами.

Маркетинг клиентского опыта, шаг 3: используйте отзывы для получения полезной информации

Самые успешные компании прислушиваются к отзывам и реагируют на них, чтобы лучше понимать клиентов и повышать качество обслуживания клиентов.

Однако данные из обзоров и незапрошенных отзывов нелегко анализировать и действовать. Развертывание таких технологий, как анализ клиентского опыта и обработка естественного языка, может раскрыть потенциал этих данных и привести к обнаружению тенденций, шаблонов и идей, которые определяют клиентский опыт.

Этот шаг также приносит пользу вашей маркетинговой стратегии обслуживания клиентов: он создает бренд, который находит отклик у клиентов. Когда ваши маркетологи понимают темы, проблемы и ключевые слова, которые клиенты упоминают естественным образом, они могут адаптировать сообщения вашего бренда так, чтобы голос вашего бренда говорил на языке ваших клиентов.

Маркетинг клиентского опыта. Шаг 4. Покажите свои отзывы

Еще одна важная часть вашей маркетинговой стратегии взаимодействия с клиентами — демонстрация ваших лучших отзывов.

Это позволяет потенциальным клиентам легко находить информацию об опыте других людей с вашим брендом. Это также отличный способ завоевать доверие потребителей: два ключевых компонента безупречного обслуживания клиентов.

Набор виджетов обзора, такой как Amplify , динамически отображает обзоры как цифровые маркетинговые активы на веб-сайтах брендов. Маркетологи также могут делиться отзывами клиентов в социальных сетях , чтобы предоставить социальное доказательство, которое помогает стимулировать взаимодействие и конверсию.

Сила маркетинга клиентского опыта

Ожидания клиентов изменились по мере того, как они были удовлетворены большим выбором, чем когда-либо. Благодаря маркетингу клиентского опыта ваша компания может извлечь выгоду из уникальных возможностей для создания реальных, привлекательных и значимых отношений с клиентами. В то же время вы можете использовать эти возможности для привлечения новых клиентов и превращения их в преданных поклонников вашего бренда.