Como o marketing de experiência do cliente ajuda as empresas a atrair e manter clientes

O marketing da experiência do cliente é o processo de colocar o cliente no centro da estratégia de marketing de sua empresa e de impulsionar o uso e a adoção de seus produtos e serviços para atender às necessidades do cliente.

A ideia é simples: se as pessoas amarem as experiências que têm com sua marca durante toda a jornada do cliente, elas se tornarão seus maiores promotores. Se você encantar seus clientes, eles o recomendarão a seus amigos, familiares e colegas.

Com o tempo, isso leva a benefícios de longo prazo para sua empresa: maior fidelidade à marca, melhor retenção de clientes e aumento da receita final.

• As empresas que ganham US$ 1 bilhão anualmente podem esperar ganhar, em média, US$ 700 milhões adicionais dentro de 3 anos de investimento na experiência do cliente.
• As empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que as empresas que não focam nos clientes.
• De acordo com pesquisas de avaliações de clientes , 46% das decisões de compra dos consumidores ainda são impactadas por experiências ruins de “dois ou mais anos atrás”.

A experiência do cliente faz parte do marketing?

Uma boa estratégia de gerenciamento da experiência do cliente deve ter como objetivo manter o cliente na frente e no centro de toda a organização. Isso inclui marketing. Afinal, cada equipe ou departamento, desde marketing e vendas até suporte ao cliente e desenvolvimento de produtos, tem interesse na experiência do cliente.

A forma como os clientes descobrem e interagem com as marcas evoluiu. Sua estratégia de marketing deve refletir essas mudanças.

Por exemplo, os consumidores de hoje representam uma população cada vez mais conectada que busca mais opções, maior conveniência, melhores interações e maior autenticidade de marca.

• Mais do que nunca, os clientes usam as avaliações online como forma de prova social para validar suas decisões de compra.
• De acordo com dados de avaliações de clientes , mais de 92% usam avaliações para orientar suas decisões de compra.
• 62% das pessoas na faixa etária de 18 a 34 anos confiam em uma marca por causa de suas boas classificações e críticas.

Essas estatísticas confirmam que não basta que seu produto seja bom ou que seus preços sejam mais justos que os da concorrência. Os profissionais de marketing devem repensar as abordagens tradicionais em produto, praça, preço e promoções – e se concentrar em manter as necessidades dos clientes em primeiro plano para construir uma comunidade de fãs leais.

As empresas que encantam os clientes ganham defensores. E onde há um ótimo marketing de experiência do cliente, há margem.

Como construir uma estratégia de marketing de experiência do cliente

Para gerar resultados, sua estratégia de marketing deve ser centrada no cliente e trabalhar em conjunto com seus esforços de gerenciamento de experiência do cliente (CEM).

Para organizações de qualquer tamanho, o CEM pode ser um processo complexo e desafiador que envolve vários elementos: desde a implantação do software de gerenciamento da experiência do cliente e gerenciamento do feedback do cliente até o desenvolvimento de programas de treinamento de serviços e o lançamento de esforços estratégicos de vendas e divulgação.

Para os profissionais de marketing, é crucial cultivar um plano específico para gerenciar o feedback do cliente. Aqui estão algumas etapas e práticas recomendadas para ajudar você a começar.

Etapa 1 do marketing da experiência do cliente: monitorar e gerenciar avaliações

É importante ter um sistema para rastrear avaliações online.

Isso ajuda a entender não apenas a reputação da sua marca, mas também o tipo de experiência do cliente que sua empresa oferece.

A HGEM, líder de mercado em gerenciamento de experiência do cliente para o setor de hospitalidade no Reino Unido, está aproveitando dados de avaliações e classificações on-line para apoiar seus próprios clientes com insights mais completos sobre a experiência do cliente e tomadas de decisão mais informadas. Leia o estudo de caso do HGEM aqui .

Para agências como o HGEM, bem como organizações maiores com vários locais de negócios, pode ser um desafio acompanhar as avaliações de vários sites de avaliação de empresas . É aqui que o software de gerenciamento de reputação pode ser útil: ele economiza tempo e recursos valiosos ao mesmo tempo em que facilita ao máximo o gerenciamento e o monitoramento de avaliações on -line.

Marketing de experiência do cliente Etapa 2: responder às avaliações

As estratégias de marketing tradicionais geralmente se concentram em divulgar o conteúdo promocional da marca em vários canais. O marketing eficaz da experiência do cliente, no entanto, envolve ouvir e interagir com os clientes, além de responder aos comentários deles.

É por isso que é importante aprender a responder a comentários negativos , bem como feedback positivo. De acordo com a pesquisa de comentários de clientes:

• 52% dos clientes esperam receber respostas das marcas em até 7 dias após a avaliação online.
• 1 em cada 4 espera uma resposta de revisão dentro de 3 dias.
• 21% esperam um tempo de resposta de 24 horas ou menos.

As pessoas são atraídas por marcas que respondem ao feedback, atendem prontamente telefonemas e e-mails e participam de conversas nas mídias sociais de forma proativa. Pense nisso: você já aplaudiu uma empresa que nem reconhece seu feedback como cliente?

Se o feedback for negativo ou a avaliação tiver uma classificação baixa, reconheça o cliente e trabalhe para resolver quaisquer problemas relacionados à sua experiência.

Ao se envolver com os clientes e mostrar que sua empresa aprecia e valoriza o feedback deles, você pode minimizar o impacto dos comentários negativos e reforçar os aspectos positivos na experiência do cliente.

Etapa 3 do marketing da experiência do cliente: aproveite as avaliações para obter insights acionáveis

As empresas mais bem-sucedidas ouvem e agem de acordo com o feedback para entender melhor os clientes e oferecer experiências aprimoradas.

No entanto, os dados de avaliações e comentários não solicitados , não são fáceis de analisar e agir. A implantação de tecnologias como análise de experiência do cliente e processamento de linguagem natural pode liberar o potencial desses dados e levar à descoberta de tendências, padrões e insights que definem a experiência do cliente.

Essa etapa também beneficia sua estratégia de marketing de experiência do cliente: construindo uma marca que ressoa com os clientes. Quando seus profissionais de marketing entendem os tópicos, problemas e palavras-chave que os clientes mencionam organicamente, eles podem personalizar as mensagens da sua marca para que a voz da sua marca fale a língua de seus clientes.

Etapa 4 do marketing da experiência do cliente: mostre suas avaliações

Outra parte vital da sua estratégia de marketing de experiência do cliente é apresentar suas melhores avaliações.

Isso torna mais fácil para os clientes em potencial encontrar informações sobre as experiências de outras pessoas com sua marca. É também uma ótima maneira de inspirar a confiança do consumidor: dois ingredientes-chave para uma experiência perfeita do cliente.

Um conjunto de widgets de avaliações como o Amplify exibe avaliações dinamicamente como ativos de marketing digital nos sites das marcas. Os profissionais de marketing também podem compartilhar avaliações de clientes nas mídias sociais como forma de fornecer provas sociais que ajudam a gerar engajamento e conversões.

O poder do marketing de experiência do cliente

As expectativas dos clientes evoluíram à medida que eles se tornam saciados com mais opções do que nunca. Por meio do marketing de experiência do cliente, sua empresa pode capitalizar oportunidades únicas para criar relacionamentos reais, envolventes e significativos com os clientes. Ao mesmo tempo, você pode usar essas oportunidades para conquistar novos clientes e transformá-los em fãs fiéis da sua marca.