Müşteri Deneyimi Pazarlaması Şirketlerin Müşterileri Çekmesine ve Tutmasına Nasıl Yardımcı Olur?

Müşteri deneyimi pazarlaması, müşteriyi şirketinizin pazarlama stratejisinin merkezine koyma ve müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için ürün ve hizmetlerinizin kullanımını ve benimsenmesini sağlama sürecidir.

Fikir basit: İnsanlar, tüm müşteri yolculuğu boyunca markanızla yaşadıkları deneyimleri severse, en büyük destekçiniz olacaklardır. Müşterilerinizi memnun ederseniz, sizi arkadaşlarına, ailelerine ve meslektaşlarına tavsiye edeceklerdir.

Zamanla bu, şirketiniz için uzun vadeli faydalara yol açar: daha fazla marka bağlılığı, daha iyi müşteri elde tutma ve kârlılık gelirinde artış.

• Yılda 1 milyar dolar kazanan şirketler, müşteri deneyimine yatırım yaptıktan sonra 3 yıl içinde ortalama 700 milyon dolar daha kazanmayı bekleyebilirler .
• Müşteri odaklı şirketler, müşteri odaklı olmayan şirketlerden %60 daha karlı .
• Müşteri yorumları araştırmasına göre , tüketicilerin satın alma kararlarının %46'sı hala "iki veya daha fazla yıl önceki" kötü deneyimlerden etkileniyor.

Müşteri Deneyimi Pazarlamanın Bir Parçası mı?

İyi bir müşteri deneyimi yönetimi stratejisi, müşteriyi tüm kuruluşunuzda önde ve merkezde tutmayı amaçlamalıdır. Buna pazarlama da dahildir. Sonuçta, pazarlama ve satıştan müşteri desteğine ve ürün geliştirmeye kadar her ekip veya departman müşteri deneyiminde pay sahibidir.

Müşterilerin markaları keşfetme ve markalarla etkileşim kurma biçimleri gelişti. Pazarlama stratejiniz bu değişiklikleri yansıtmalıdır.

Örneğin, günümüzün tüketicileri, daha fazla seçenek, daha fazla kolaylık, daha iyi etkileşimler ve daha fazla marka özgünlüğü arayan, giderek daha fazla bağlı olan bir nüfusu temsil ediyor.

• Müşteriler , satın alma kararlarını doğrulamak için çevrimiçi incelemeleri her zamankinden daha fazla bir sosyal kanıt biçimi olarak kullanıyor.
• Müşteri inceleme verilerine göre , %92'den fazlası satın alma kararlarını yönlendirmek için yorumları kullanıyor.
• 18-34 yaş aralığındaki kişilerin %62'si, iyi puanları ve incelemeleri nedeniyle bir markaya güveniyor.

Bu istatistikler, ürününüzün iyi olmasının veya fiyatlarınızın rekabetten daha adil olmasının yeterli olmadığını doğrular. Pazarlamacılar ürün, yer, fiyat ve promosyonlardaki geleneksel yaklaşımları yeniden düşünmeli ve sadık hayranlardan oluşan bir topluluk oluşturmak için müşterilerin ihtiyaçlarını ön planda tutmaya odaklanmalıdır.

Müşterileri memnun eden şirketler savunucuları kazanır. Ve harika müşteri deneyimi pazarlamasının olduğu yerde marj vardır.

Müşteri Deneyimi Pazarlama Stratejisi Nasıl Oluşturulur

Sonuçları yönlendirmek için pazarlama stratejiniz müşteri odaklı olmalı ve müşteri deneyimi yönetimi (CEM) çabalarınızla uyumlu çalışmalıdır.

Her büyüklükteki kuruluş için CEM, müşteri deneyimi yönetimi yazılımını dağıtmaktan ve müşteri geri bildirimlerini yönetmekten hizmet eğitim programları geliştirmeye ve stratejik satış ve sosyal yardım çabalarını başlatmaya kadar birçok unsuru içeren karmaşık ve zorlu bir süreç olabilir.

Pazarlamacılar için, özellikle müşteri geri bildirimlerini yönetmek için bir plan geliştirmek çok önemlidir. İşte başlamanıza yardımcı olacak bazı adımlar ve en iyi uygulamalar.

Müşteri Deneyimi Pazarlama Adım 1: İncelemeleri İzleyin ve Yönetin

Çevrimiçi incelemeleri izlemek için bir sisteme sahip olmak önemlidir.

Bunu yapmak, yalnızca marka itibarınızı değil, şirketinizin sunduğu müşteri deneyimi türünü de anlamanıza yardımcı olur.

Birleşik Krallık'ta konaklama sektörü için müşteri deneyimi yönetiminde pazar lideri olan HGEM, daha kapsamlı müşteri deneyimi içgörüleri ve daha bilinçli karar verme ile kendi müşterilerini desteklemek için çevrimiçi incelemelerden ve derecelendirmelerden elde edilen verilerden yararlanıyor. HGEM vaka çalışmasını buradan okuyun .

HGEM gibi ajansların yanı sıra birden fazla iş yeri olan daha büyük kuruluşlar için, çeşitli işletme inceleme sitelerinden gelen incelemeleri takip etmek zor olabilir . İşte burada itibar yönetimi yazılımı işe yarayabilir: çevrimiçi inceleme yönetimini ve izlemeyi mümkün olduğunca kolay hale getirirken değerli zaman ve kaynaklardan tasarruf sağlar.

Müşteri Deneyimi Pazarlama Adım 2: İncelemelere Yanıt Verin

Geleneksel pazarlama stratejileri genellikle promosyon markalı içeriği birden çok kanala aktarmaya odaklanır. Bununla birlikte, etkili müşteri deneyimi pazarlaması, müşterileri dinlemeyi ve onlarla etkileşim kurmayı ve ayrıca geri bildirimlerine duyarlı kalmayı içerir.

Bu nedenle , olumlu geri bildirimlerin yanı sıra olumsuz yorumlara nasıl yanıt verileceğini öğrenmek önemlidir. Müşteri incelemeleri araştırmasına göre:

• Müşterilerin %52'si, çevrimiçi incelemelerinin ardından 7 gün içinde markalardan yanıt almayı bekliyor.
• Her 4 kişiden 1'i 3 gün içinde inceleme yanıtı bekliyor.
• %21'i 24 saat veya daha kısa bir yanıt süresi bekliyor.

İnsanlar, geri bildirimlere yanıt veren, telefon aramalarına ve e-postalara anında yanıt veren ve sosyal medyadaki konuşmalara proaktif olarak katılan markalara çekilir. Bir düşünün: Müşteri olarak geri bildiriminizi bile kabul etmeyen bir şirketi hiç alkışladınız mı?

Geri bildirim olumsuzsa veya inceleme düşük bir puanla geldiyse, müşteriyi kabul edin ve deneyimleriyle ilgili sorunları çözmeye çalışın.

Müşterilerle etkileşim kurarak ve şirketinizin geri bildirimlerini takdir ettiğini ve değer verdiğini göstererek, olumsuz yorumların etkisini en aza indirebilir ve müşteri deneyimindeki olumluları güçlendirebilirsiniz.

Müşteri Deneyimi Pazarlama Adım 3: Eyleme Geçirilebilir İçgörüler Elde Etmek için İncelemelerden Yararlanın

En başarılı şirketler, müşterileri daha iyi anlamak ve daha iyi müşteri deneyimleri sunmak için geri bildirimleri dinler ve bunlara göre hareket eder.

Bununla birlikte, incelemelerden ve istenmeyen geri bildirimlerden elde edilen verilerin analiz edilmesi ve bunlara göre hareket edilmesi kolay değildir. Müşteri deneyimi analitiği ve doğal dil işleme gibi teknolojilerin uygulanması, bu verilerin potansiyelini açığa çıkarabilir ve müşteri deneyimini tanımlayan eğilimlerin, kalıpların ve içgörülerin keşfedilmesine yol açabilir.

Bu adım aynı zamanda müşteri deneyimi pazarlama stratejinize de fayda sağlar: müşterilerde yankı uyandıran bir marka oluşturarak. Pazarlamacılarınız, müşterilerin organik olarak bahsettiği konuları, sorunları ve anahtar kelimeleri anladıklarında, markanızın sesinin müşterilerinizin dilini konuşması için marka mesajlarınızı uyarlayabilirler.

Müşteri Deneyimi Pazarlama Adım 4: Yorumlarınızı Gösterin

Müşteri deneyimi pazarlama stratejinizin bir diğer hayati parçası da en iyi incelemelerinizi sergilemektir.

Bu, potansiyel müşterilerin başkalarının markanızla ilgili deneyimleri hakkında bilgi bulmasını kolaylaştırır. Aynı zamanda tüketici güvenini ve güvenini uyandırmanın harika bir yolu: kusursuz bir müşteri deneyimi için iki temel bileşen.

Amplify gibi bir inceleme pencere öğesi paketi , incelemeleri marka web sitelerinde dijital pazarlama varlıkları olarak dinamik olarak görüntüler. Pazarlamacılar, etkileşimi ve dönüşümleri artırmaya yardımcı olan sosyal kanıt sağlamanın bir yolu olarak müşteri incelemelerini sosyal medyada da paylaşabilir .

Müşteri Deneyimi Pazarlamasının Gücü

Müşterilerin beklentileri, her zamankinden daha fazla seçenekle doygun hale geldikçe gelişti. Müşteri deneyimi pazarlaması yoluyla şirketiniz, müşterilerle gerçek, ilgi çekici ve anlamlı ilişkiler oluşturmak için benzersiz fırsatlardan yararlanabilir. Aynı zamanda bu fırsatları yeni müşteriler kazanmak ve onları markanızın sadık hayranları haline getirmek için kullanabilirsiniz.