客戶體驗營銷如何幫助公司吸引和留住客戶

客戶體驗營銷是將客戶置於公司營銷戰略中心的過程，並推動使用和採用您的產品和服務以滿足客戶需求。

這個想法很簡單：如果人們喜歡他們在整個客戶旅程中對您的品牌的體驗，他們將成為您最大的推動者。 如果您取悅客戶，他們會將您推薦給他們的朋友、家人和同事。

隨著時間的推移，這將為您的公司帶來長期利益：提高品牌忠誠度、提高客戶保留率以及增加底線收入。

• 年收入 10 億美元的公司在投資客戶體驗後的 3 年內平均有望額外賺取7 億美元。
• 以客戶為中心的公司比不關注客戶的公司利潤高 60% 。
• 根據客戶評論研究，46% 的消費者的購買決定仍然受到“兩年或更長時間前”的不良體驗的影響。

客戶體驗是營銷的一部分嗎？

一個好的客戶體驗管理策略應該旨在保持客戶在整個組織中的前沿和中心。 這包括營銷。 畢竟，每個團隊或部門，從營銷和銷售到客戶支持和產品開發，都與客戶體驗息息相關。

客戶發現品牌並與之互動的方式已經發生了變化。 您的營銷策略應反映這些變化。

例如，今天的消費者代表了越來越多的人，他們尋求更多的選擇、更大的便利、更好的互動和更高的品牌真實性。

• 客戶比以往任何時候都更多地使用在線評論作為社會證明的一種形式，以驗證他們的購買決定。
• 根據客戶評論數據，超過 92% 的人使用評論來指導他們的購買決策。
• 18-34 歲年齡段的人中有 62% 的人信任一個品牌，因為它具有良好的評級和評論。

這些統計數據證實，您的產品好或者您的價格比競爭對手更公平是不夠的。 營銷人員應該重新思考產品、地點、價格和促銷方面的傳統方法——並專注於將客戶需求放在首位，以建立一個忠實粉絲社區。

取悅客戶的公司會贏得擁護者。 哪裡有很好的客戶體驗營銷，哪裡就有利潤。

如何建立客戶體驗營銷策略

為了推動結果，您的營銷策略必須以客戶為中心，並與您的客戶體驗管理(CEM) 工作相結合。

對於任何規模的組織而言，CEM 都可能是一個複雜且具有挑戰性的過程，涉及多個要素：從部署客戶體驗管理軟件和管理客戶反饋到開發服務培訓計劃和啟動戰略銷售和外展工作。

對於營銷人員而言，制定專門用於管理客戶反饋的計劃至關重要。 以下是一些可幫助您入門的步驟和最佳實踐。

客戶體驗營銷步驟 1：監控和管理評論

建立一個跟踪在線評論的系統很重要。

這樣做不僅可以幫助您了解品牌聲譽，還可以幫助您了解公司提供的客戶體驗。

HGEM 是英國酒店業客戶體驗管理的市場領導者，它正在利用來自在線評論和評級的數據，為自己的客戶提供更全面的客戶體驗洞察力和更明智的決策。 在此處閱讀 HGEM 案例研究。

對於像 HGEM 這樣的機構以及擁有多個業務地點的大型組織，跟踪來自各種業務評論網站的評論可能具有挑戰性。 這就是聲譽管理軟件可以派上用場的地方：它節省了寶貴的時間和資源，同時使在線評論管理和監控盡可能簡單。

客戶體驗營銷第 2 步：回複評論

傳統的營銷策略通常側重於跨多個渠道推送促銷品牌內容。 然而，有效的客戶體驗營銷涉及傾聽客戶並與客戶互動，以及對他們的反饋保持響應。

這就是為什麼學習如何回應負面評論和正面反饋很重要的原因。 根據客戶評論研究：

• 52% 的客戶希望在在線評論後的 7 天內收到品牌的回复。
• 四分之一的人希望在 3 天內收到審核回复。
• 21% 的人預計響應時間為 24 小時或更短。

人們被那些能夠回應反饋、及時接聽電話和電子郵件以及主動加入社交媒體對話的品牌所吸引。 想一想：您是否曾經為一家甚至不承認您作為客戶的反饋的公司鼓掌？

如果反饋是負面的或評論的評分很低，請承認客戶並努力解決與他們的體驗相關的任何問題。

通過與客戶互動並表明您的公司讚賞並重視他們的反饋，您可以最大限度地減少負面評論的影響並加強客戶體驗中的積極因素。

客戶體驗營銷第 3 步：利用評論獲得可行的見解

最成功的公司傾聽反饋並根據反饋採取行動，以便更好地了解客戶並提供更好的客戶體驗。

然而，來自評論和主動反饋的數據並不容易分析和採取行動。 部署客戶體驗分析和自然語言處理等技術可以釋放這些數據的潛力，並導致發現定義客戶體驗的趨勢、模式和洞察力。

這一步也有利於您的客戶體驗營銷策略：通過建立與客戶產生共鳴的品牌。 當您的營銷人員了解客戶自然提及的主題、問題和關鍵字時，他們可以定制您的品牌信息，以便您的品牌聲音能夠傳達客戶的語言。

客戶體驗營銷第 4 步：炫耀您的評論

您的客戶體驗營銷策略的另一個重要部分是展示您的最佳評論。

這使潛在客戶可以輕鬆找到有關其他人對您的品牌的體驗的信息。 這也是激發消費者信心和信任的好方法：無縫客戶體驗的兩個關鍵要素。

像Amplify這樣的評論小部件套件會動態地將評論顯示為品牌網站上的數字營銷資產。 營銷人員還可以在社交媒體上分享客戶評論，以提供有助於推動參與和轉化的社交證明。

客戶體驗營銷的力量

隨著客戶對比以往更多的選擇感到滿意，他們的期望也在不斷變化。 通過客戶體驗營銷，您的公司可以利用獨特的機會與客戶建立真實、引人入勝且有意義的關係。 同時，您可以利用這些機會贏得新客戶，並將他們變成您品牌的忠實粉絲。