Bagaimana Pemasaran Pengalaman Pelanggan Membantu Perusahaan Menarik dan Mempertahankan Pelanggan

Pemasaran pengalaman pelanggan adalah proses menempatkan pelanggan di pusat strategi pemasaran perusahaan Anda dan mendorong penggunaan dan adopsi produk dan layanan Anda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Idenya sederhana: jika orang menyukai pengalaman yang mereka miliki dengan merek Anda selama perjalanan pelanggan, mereka akan menjadi promotor terbesar Anda. Jika Anda menyenangkan pelanggan Anda, mereka akan merekomendasikan Anda kepada teman, keluarga, dan kolega mereka.

Seiring waktu, ini menghasilkan manfaat jangka panjang bagi perusahaan Anda: loyalitas merek yang lebih besar, retensi pelanggan yang lebih baik , dan peningkatan pendapatan bottom-line.

• Perusahaan yang menghasilkan $1 miliar per tahun dapat mengharapkan, rata-rata, tambahan $700 juta dalam 3 tahun berinvestasi dalam pengalaman pelanggan.
• Perusahaan yang berfokus pada pelanggan 60% lebih menguntungkan daripada perusahaan yang tidak berfokus pada pelanggan.
• Menurut penelitian ulasan pelanggan , 46% keputusan pembelian konsumen masih dipengaruhi oleh pengalaman buruk dari “dua tahun atau lebih yang lalu.”

Apakah Pengalaman Pelanggan Bagian dari Pemasaran?

Strategi manajemen pengalaman pelanggan yang baik harus bertujuan untuk menjaga pelanggan tetap terdepan dan terpusat di seluruh organisasi Anda. Ini termasuk pemasaran. Bagaimanapun, setiap tim atau departemen, mulai dari pemasaran dan penjualan hingga dukungan pelanggan dan pengembangan produk, memiliki andil dalam pengalaman pelanggan.

Cara pelanggan menemukan dan berinteraksi dengan merek telah berkembang. Strategi pemasaran Anda harus mencerminkan perubahan ini.

Misalnya, konsumen saat ini mewakili populasi yang semakin terhubung yang mencari lebih banyak pilihan, kenyamanan yang lebih besar, interaksi yang lebih baik, dan keaslian merek yang lebih besar.

• Lebih dari sebelumnya, pelanggan menggunakan ulasan online sebagai bentuk bukti sosial untuk memvalidasi keputusan pembelian mereka.
• Menurut data ulasan pelanggan , lebih dari 92% menggunakan ulasan untuk memandu keputusan pembelian mereka.
• 62% orang dalam rentang usia 18-34 mempercayai suatu merek karena peringkat dan ulasannya yang bagus.

Statistik ini menegaskan bahwa produk Anda bagus atau harga Anda lebih adil dari pesaing tidak cukup. Pemasar harus memikirkan kembali pendekatan tradisional dalam produk, tempat, harga, dan promosi — dan fokus pada menjaga kebutuhan pelanggan di garis depan untuk membangun komunitas penggemar setia.

Perusahaan yang menyenangkan pelanggan mendapatkan advokat. Dan di mana ada pemasaran pengalaman pelanggan yang hebat, ada margin.

Cara Membangun Strategi Pemasaran Pengalaman Pelanggan

Untuk mendorong hasil, strategi pemasaran Anda harus berpusat pada pelanggan dan bekerja bersama-sama dengan upaya manajemen pengalaman pelanggan (CEM) Anda.

Untuk organisasi dengan ukuran berapa pun, CEM dapat menjadi proses yang kompleks dan menantang yang melibatkan banyak elemen: mulai dari menerapkan perangkat lunak manajemen pengalaman pelanggan dan mengelola umpan balik pelanggan hingga mengembangkan program pelatihan layanan dan meluncurkan upaya penjualan dan penjangkauan strategis.

Untuk pemasar, mengembangkan rencana khusus untuk mengelola umpan balik pelanggan sangat penting. Berikut adalah beberapa langkah dan praktik terbaik untuk membantu Anda memulai.

Pemasaran Pengalaman Pelanggan Langkah 1: Pantau dan Kelola Ulasan

Sangat penting untuk memiliki sistem untuk melacak ulasan online.

Melakukan hal itu membantu pemahaman Anda tidak hanya tentang reputasi merek Anda, tetapi juga jenis pengalaman pelanggan yang diberikan perusahaan Anda.

HGEM, pemimpin pasar dalam manajemen pengalaman pelanggan untuk sektor perhotelan di Inggris Raya, memanfaatkan data dari ulasan dan peringkat online untuk mendukung kliennya sendiri dengan wawasan pengalaman pelanggan yang lebih menyeluruh dan pengambilan keputusan yang lebih tepat. Baca studi kasus HGEM di sini .

Untuk agensi seperti HGEM serta organisasi yang lebih besar dengan beberapa lokasi bisnis, mungkin sulit untuk melacak ulasan dari berbagai situs ulasan bisnis . Di sinilah perangkat lunak manajemen reputasi dapat berguna: menghemat waktu dan sumber daya yang berharga sekaligus membuat manajemen dan pemantauan tinjauan online semudah mungkin.

Pemasaran Pengalaman Pelanggan Langkah 2: Tanggapi Ulasan

Strategi pemasaran tradisional sering berfokus pada mendorong konten bermerek promosi di berbagai saluran. Pemasaran pengalaman pelanggan yang efektif, bagaimanapun, melibatkan mendengarkan dan terlibat dengan pelanggan, serta tetap responsif terhadap umpan balik mereka.

Inilah sebabnya mengapa penting untuk mempelajari cara menanggapi ulasan negatif serta umpan balik positif. Menurut penelitian ulasan pelanggan:

• 52% pelanggan berharap mendapat tanggapan dari merek dalam waktu 7 hari setelah ulasan online mereka.
• 1 dari 4 mengharapkan tanggapan ulasan dalam 3 hari.
• 21% mengharapkan waktu respons 24 jam atau kurang.

Orang-orang tertarik pada merek yang menanggapi umpan balik, segera menjawab panggilan telepon dan email, dan secara proaktif bergabung dalam percakapan di media sosial. Pikirkan tentang ini: pernahkah Anda memuji perusahaan yang bahkan tidak mengakui umpan balik Anda sebagai pelanggan?

Jika umpan balik negatif atau ulasan datang dengan peringkat rendah, beri tahu pelanggan dan berusaha menyelesaikan masalah apa pun yang terkait dengan pengalaman mereka.

Dengan terlibat dengan pelanggan dan menunjukkan bahwa perusahaan Anda menghargai dan menghargai umpan balik mereka, Anda dapat meminimalkan dampak komentar negatif dan memperkuat hal positif dalam pengalaman pelanggan.

Pemasaran Pengalaman Pelanggan Langkah 3: Manfaatkan Ulasan untuk Mendapatkan Wawasan yang Dapat Ditindaklanjuti

Perusahaan yang paling sukses mendengarkan dan bertindak berdasarkan umpan balik untuk memahami pelanggan dengan lebih baik dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Namun, data dari ulasan dan umpan balik yang tidak diminta tidak mudah untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. Menerapkan teknologi seperti analitik pengalaman pelanggan dan pemrosesan bahasa alami dapat membuka potensi data ini dan mengarah pada penemuan tren, pola, dan wawasan yang menentukan pengalaman pelanggan.

Langkah ini juga menguntungkan strategi pemasaran pengalaman pelanggan Anda: dengan membangun merek yang beresonansi dengan pelanggan. Ketika pemasar Anda memahami topik, masalah, dan kata kunci yang disebutkan pelanggan secara organik, mereka dapat menyesuaikan pesan merek Anda sehingga suara merek Anda berbicara dalam bahasa pelanggan Anda.

Pemasaran Pengalaman Pelanggan Langkah 4: Pamerkan Ulasan Anda

Bagian penting lainnya dari strategi pemasaran pengalaman pelanggan Anda adalah menampilkan ulasan terbaik Anda.

Ini memudahkan calon pelanggan untuk menemukan informasi tentang pengalaman orang lain dengan merek Anda. Ini juga merupakan cara yang bagus untuk menginspirasi kepercayaan dan kepercayaan konsumen: dua bahan utama untuk pengalaman pelanggan yang mulus.

Rangkaian widget ulasan seperti Amplify secara dinamis menampilkan ulasan sebagai aset pemasaran digital di situs web merek. Pemasar juga dapat membagikan ulasan pelanggan di media sosial sebagai cara untuk memberikan bukti sosial yang membantu mendorong keterlibatan dan konversi.

Kekuatan Pemasaran Pengalaman Pelanggan

Harapan pelanggan telah berkembang karena mereka menjadi kenyang dengan lebih banyak pilihan daripada sebelumnya. Melalui pemasaran pengalaman pelanggan, perusahaan Anda dapat memanfaatkan peluang unik untuk menciptakan hubungan yang nyata, menarik, dan bermakna dengan pelanggan. Pada saat yang sama, Anda dapat menggunakan peluang ini untuk memenangkan pelanggan baru dan mengubah mereka menjadi penggemar setia merek Anda.