Les 10 tendances de l'assurance digitale à prendre en compte pour 2022

Mis à jour le 05/12/2022

Numérisation et personnalisation : deux aspects du secteur de l'assurance

De la dématérialisation à la personnalisation . De l'IoT à l'apprentissage automatique. De la réalité virtuelle à la gamification et plus encore. Voici le top 10 des tendances digitales pour l'assurance .

Le secteur des assurances est l'un des secteurs productifs les plus importants et les plus diversifiés du système économique mondial. C'est un secteur stratégique , qui a de nombreux points de contact avec le public et avec la santé individuelle, un côté qui, comme on le voit, a sauté au centre du débat public, surtout compte tenu des difficultés auxquelles sont confrontées de nombreuses régions du monde dans le sillage de la pandémie . Mais ce n'est pas tout. Nous parlons d'un secteur qui a vu ses processus et sa dynamique évoluer radicalement en un temps relativement court.

L' industrie de l'assurance a connu une véritable révolution, déclenchée par deux grands axes :

1. la transformation numérique , qui a changé la face de tous les secteurs, mais aussi de la société dans son ensemble (l'industrie de l'assurance ne fait pas exception) ;
2. Une tendance générale et marquée à la libéralisation du marché , avec l'émergence de nouveaux acteurs (de tailles différentes), et un choix sans précédent offert aux utilisateurs. Tout cela, en conséquence, a entraîné un changement de paradigme. Aujourd'hui, l'assuré est devenu le véritable centre des affaires . C'est une entreprise qui devient de plus en plus personnalisée.

Essentiellement, nous parlons de numérisation et de personnalisation .

Mais la chose la plus importante à garder à l'esprit est que ces deux facteurs sont continus . Ce sont deux moteurs qui innovent constamment dans la dynamique de ce secteur. C'est pourquoi, aujourd'hui plus que jamais, il est nécessaire de garder un œil sur l'avenir, en permanence, pour découvrir les nouvelles tendances numériques de l'assurance avant la concurrence. Pour vous donner un coup de main, nous avons rassemblé 10 des tendances les plus prometteuses auxquelles les compagnies d'assurance seront confrontées dans l'année à venir.

1. Gestion numérique des documents

La transformation numérique dans le secteur de l'assurance commence par la gestion des documents. En effet, nous avons déjà parlé de stratégie digitale dans le secteur de l'assurance et dans ce domaine, le maître mot est la dématérialisation . L'objectif est l' élimination totale des documents papier : une opération à réaliser selon la législation la plus à jour.

Les avantages?

• Gain de temps et de coûts. Sécurité accrue . Réduction des erreurs de compilation.
• Grande simplicité et rapidité dans le partage de documents (entiers ou partiels). Opérations de recherche optimisées (en amont cependant, une indexation efficace est nécessaire).
• Avant tout, la capacité à extraire une quantité énorme de données précieuses de vos archives, qui devient fondamentale pour repenser vos processus digitaux de Gestion de la Relation Client.

Sur le thème de la dématérialisation et de la gestion numérique des documents, nous avons consacré un billet entier, que vous pouvez voir ici.

2. Une architecture informatique moderne

Ce point est intimement lié au précédent. Pensez à la complexité et au nombre de documents produits par les compagnies d'assurances : contrats de natures diverses, pièces jointes, formulaires, différents types de polices. Ensuite, il y a l'aspect qui concerne la relation directe (ou indirecte) avec les clients. Enfin, n'oubliez pas toutes les interfaces de travail pour les employés et collaborateurs. La liste pourrait s'allonger encore.

C'est pourquoi, dans ce secteur, il est plus que jamais décisif d' investir dans l'innovation pour l'architecture informatique . Et quel est le pilier sur lequel le concevoir ? Informatique en nuage .

Pourquoi? Encore une fois : des économies de coûts (pour l'achat de matériel, de logiciels, de serveurs, de centre de données). Mais surtout, les avantages sont une efficacité fulgurante , une grande élasticité et une évolutivité . Augmentation exponentielle de la cybersécurité .

3. La croissance de l'aaS

Dans le point ci-dessus, nous avons introduit l'importance de l'élasticité et de l'évolutivité. Il est important de souligner qu'il ne s'agit pas seulement de questions qui concernent l'architecture informatique.

L'une des plus grandes tendances de l'industrie de l'assurance est celle du soi-disant aaS, ou « en tant que service » . Il s'agit d'une tranche toujours plus importante d' assurances sur mesure, à court ou très court terme, qu'il faut activer rapidement . À l'avenir, nous aurons donc de plus en plus de politiques basées sur l'utilisation qui peuvent être activées rapidement et facilement, souvent via des applications dédiées.

Pensez, par exemple, aux assurances liées aux voyages, aux événements sportifs ou aux besoins de santé spécifiques.

4. Le tournant de l'IoT

L'une des tendances numériques les plus prometteuses pour l'assurance est certainement celle de l'IoT, l' Internet des Objets , qui est la connexion appliquée aux objets du quotidien.

Quelques exemples d'IoT appliqués au secteur de l'assurance ?

Dispositifs portables en cours de développement dans le secteur de la santé ( entraînant une réduction des risques). Ou des composants automobiles (qui vont certainement changer la dynamique des politiques automobiles). Egalement tout ce qui touche à la maison et à la fabrication 4.0 .

Sur ce front, les marges de développement sont énormes. Et une chose doit être immédiatement soulignée : l'IoT, c'est aussi (et surtout) une nouvelle quantité énorme de données que les entreprises peuvent collecter et analyser . Cela nous amène au point suivant.

5. De plus en plus axé sur les données

Le moteur de la révolution numérique, ce sont les données, les soi-disant « Big Data ». C'est un fait bien connu.

Ce qu'il est important de souligner, c'est que, dans le secteur de l'assurance, cette énorme quantité d'informations est fondamentale dans deux directions :

• Interne : Garder le fonctionnement des processus sous contrôle , jusque dans les moindres détails, afin d'atteindre le degré maximum d'optimisation ;
• Externe : Dans ce cas encore plus décisif, il s'agit de collecter un maximum de données sur l'audience des clients, réels et potentiels. Apprenez à analyser et interpréter correctement les données, avec l'aide – désormais indispensable – des systèmes d'IA et de Machine Learning (et nous y reviendrons au point suivant).

Segmentez votre audience en cibles de plus en plus spécifiques et fonctionnelles. Enfin, atteignez ces objectifs avec des opérations Marketing et Service Client de plus en plus adaptées . C'est ce que nous entendons lorsque nous parlons d'optique basée sur les données.

L'objectif ultime ? La personnalisation , dont nous parlerons au point 7.

6. IA et apprentissage automatique

Données, données, données ! D'énormes quantités de données sont à la base de toutes les nouvelles tendances numériques pour l'assurance : de l'optimisation des processus, aux choix stratégiques, en passant par le marketing. Il est donc naturel que les processus manuels ne suffisent plus pour collecter toutes ces informations, les intégrer, les croiser, puis les interpréter. Ici donc, des systèmes automatiques, basés sur l' IA (Intelligence Artificielle) et le Machine Learning , viennent à notre secours.

Important : ces systèmes doivent être calibrés en fonction des caractéristiques de votre entreprise, de vos besoins et de vos objectifs. Avant tout : ils doivent être dynamiques et constamment mis à jour.

Pour vous donner une idée de l'importance de ce type de marché pour le secteur de l'assurance, il suffit de penser à ces chiffres : en 2021, le marché de l'analyse de l'industrie de l'assurance s'élevait à 9,87 milliards de dollars. La prévision pour 2027 devrait atteindre 21,78 milliards de dollars (source : researchandmarkets.com).

7. L'avenir est à la personnalisation

Qu'y a-t-il au-delà des données et de la subdivision de votre public en micro-cibles spécifiques ? C'est très simple : les particuliers.

Le véritable objectif de toutes les entreprises de l'industrie de l'assurance est le plus ambitieux : apprendre à s'adresser aux particuliers, à établir un dialogue personnalisé, dynamique et interactif avec leurs clients . De là passe la route de la fidélité , qui est le véritable objectif de toute compagnie d'assurance.

Des entreprises comme Doxee peuvent vous aider dans ces processus, depuis les services de numérisation de documents jusqu'à la création de départements CRM et CCM basés sur la personnalisation .

Un exemple? La joint-venture entre le géant français de l'assurance, AXA , et Montepaschi . Ce géant de l'assurance a choisi de s'appuyer sur les services proposés par Doxee pour réaliser des vidéos personnalisées et interactives, à envoyer par mail à ses clients, dans le but de faire baisser le taux de churn et de fidéliser . Le tout avec d'excellents résultats.

8. Ludification

Les experts en marketing et service client du monde de l'assurance ont les yeux rivés sur une stratégie qui s'avère de plus en plus intéressante et prometteuse : la gamification. Il s'agit d' appliquer la dynamique typique du jeu (comme l'obtention de prix, la subdivision en niveaux, les bonus, etc.) à l'expérience client numérique .

Les résultats en termes d'engagement et, par conséquent, de fidélisation sont souvent très surprenants. Voici un exemple italien, à cet égard.

Vittoria Assicurazioni a créé le "Vittoriadi", un jeu numérique, qui a été actif de novembre 2018 à mai 2019. Les résultats ? Une augmentation annuelle de 57 % du nombre de clients qui se sont inscrits pour rejoindre le programme de fidélité de l'entreprise.

9. Réalité virtuelle et réalité augmentée

Une récente enquête d'Accenture auprès de 623 cadres supérieurs du secteur de l'assurance a révélé que :

• pour 85 % des répondants, les systèmes de Réalité Virtuelle ou Augmentée sont importants pour réduire la « distance physique » avec les clients, mais aussi avec les employés ;
• 84% des répondants ont déclaré qu'il est très important pour leur entreprise d'être pionnière dans le domaine de l'expérience virtuelle.

Ces données sont très claires et indiquent que l'avenir du marketing et de l'expérience client du secteur peut provenir des systèmes VR (réalité virtuelle) et AR (réalité augmentée), en particulier lorsque ces systèmes ajoutent de la personnalisation.

10. DLT et Blockchain

Revenons maintenant à un sujet qui concerne l'infrastructure. Ici, l'un des maîtres mots pour l'avenir est la désintermédiation . Ici, les « Distributed Ledger Technologies », ou DLT, sont importantes. Sans devenir trop technique, les DLT sont des systèmes basés sur un registre distribué de données.

Parmi ces technologies figure B lockchain , un registre distribué de transactions qui ne nécessite pas d'organisme central de validation. C'est une technologie qui a beaucoup retenu l'attention, avec la création de la première crypto-monnaie, à partir du Bitcoin, et qui montre des applications au potentiel prometteur pour de nombreux secteurs, y compris celui de l'assurance .

Lloyd's of London , par exemple, a récemment acquis BellMead Tech, une start-up axée sur la gestion des sinistres via la blockchain.

En conclusion : il n'y a pas de prédictions infaillibles sur l'avenir. Mais ce dont nous sommes certains, c'est que les entreprises qui ne savent pas (ou ne veulent pas) anticiper sont condamnées à rester sur la ligne de départ. Et cela vaut pour toutes les entreprises, et à tout moment !