Comentarios del paciente: una guía estratégica

Los consumidores de hoy se conectan en línea para "hacer su tarea" cuando compran, bueno, literalmente cualquier cosa.

Puede ser una cena en un restaurante cercano, una suite ejecutiva en un hotel fuera de la ciudad, un elegante vestido nuevo o un auto nuevo... lo que sea. Los consumidores modernos revisan toda la información que tienen a su alcance, a través de teléfonos inteligentes, el boca a boca y las redes sociales para sopesar los pros y los contras antes de comprar.

Los consumidores confían en los comentarios de clientes felices (o insatisfechos) anteriores para tomar decisiones de compra. Cuando toman decisiones con un poco más de impacto que lo que hay para la cena , decisiones que afectan su calidad de vida, la salud de sus hijos y, en algunos casos, la vida o la muerte , los consumidores están haciendo lo mismo.

Están leyendo los comentarios de los pacientes para guiar sus decisiones de atención médica.

“Los consumidores desafían cada vez más la noción de que el médico sabe mejor sobre todo”, escribió Charles Ornstein de NPR. “Aunque las revisiones de salud de Yelp se remontan a 2004, más de la mitad de ellas se escribieron en los últimos dos años. Obtienen millones de páginas vistas cada mes solo en el sitio de Yelp. En muchos sentidos, los consumidores de Yelp califican a los proveedores de salud de la misma manera que lo hacen con los restaurantes: sobre cómo sienten que han sido tratados”.

Los médicos y los profesionales de la salud también están escuchando más atentamente los comentarios de los pacientes. El Dr. David Greuner, director general y cofundador de NYC Surgical Associates , dice que supervisa y responde a los comentarios de los pacientes. Dijo que NYC Surgical Associates aprecia y agradece las reseñas que recibe en línea. (Su sitio web incluso tiene una sección dedicada que incorpora los comentarios de los pacientes tanto de revisiones como de encuestas).

El seguimiento de los comentarios de los pacientes también es crucial para ahorrar tiempo y aumentar la eficiencia en el consultorio médico. Los médicos con conocimientos digitales ya están implementando herramientas de gestión de revisiones para estar siempre al tanto de lo que dicen los pacientes en línea. Estas herramientas también ayudan a los médicos a administrar su reputación en línea, responder a los comentarios de los pacientes y obtener información sobre la experiencia del paciente.

Comentarios de pacientes en línea: los hechos y los números

Veamos algunos números:

• Un estudio de 2011 realizado por el Centro de Investigación Pew muestra que casi el 80 por ciento de los que están en línea y el 60 por ciento de todos los adultos han usado Internet para buscar información de salud o información sobre proveedores de atención médica.
• Más pacientes que nunca recurren a las reseñas de médicos y hospitales en línea para buscar (y elegir) médicos. Según una encuesta de 2014 , la cantidad de pacientes que utilizan revisiones en línea aumentó un 68 % entre 2013 y 2014. Casi el 50 % de los participantes en la encuesta dijeron que buscarían un médico fuera de la red con revisiones en línea favorables . Muchos de estos pacientes también tienen más probabilidades de tener un seguro privado.
• Según Vitals , aproximadamente el 85 por ciento de los consumidores ahora tienen al menos "moderadamente probabilidades" de elegir un médico en lugar de otro en función de las altas calificaciones y las críticas positivas.
• Vitals también descubrió que el 51 por ciento de las personas revisan las revisiones para evaluar a sus médicos y proveedores de atención médica. El 47 por ciento de los que buscan médicos en línea se sienten diferentes acerca del médico después de ver sus perfiles y reseñas.
• Salesforce descubrió que los Millennials consideran las reseñas, calificaciones y comentarios (76 por ciento) escritos por otros pacientes en sitios como Yelp y Healthgrades como los criterios principales al seleccionar un médico.

Estas estadísticas resaltan por qué incluso los consultorios médicos reacios y los médicos deberían centrarse en administrar de manera efectiva las revisiones en línea y los comentarios de los pacientes.

A medida que el segmento de atención médica se vuelve cada vez más centrado en el paciente , tener perfiles en línea y comentarios positivos de los pacientes no solo es ventajoso, es una necesidad. La gestión de los comentarios de los pacientes podría convertirse en clave para atraer y retener a los pacientes.

Afortunadamente, los comentarios negativos de los pacientes no son tan abundantes como los positivos. Para garantizar comentarios y revisiones positivos para su práctica, continúe mejorando las habilidades de escucha y la precisión del diagnóstico.

Sin embargo, cuando se producen críticas negativas, es importante contar con una estrategia. Responder para:

• Satisfacer al revisor.
• Mantener una reputación online positiva y una imagen de marca.
• Permanecer en cumplimiento de HIPAA.

Los médicos y profesionales de la salud tienen un interés creciente en la gestión de la retroalimentación de los pacientes. Armado con el conocimiento de que muchos pacientes, cuidadores y miembros de la familia están discutiendo síntomas, diagnósticos y médicos en línea, la atención médica se ha vuelto digital .

Los médicos en ejercicio se benefician al monitorear activamente su presencia en línea y administrar los comentarios y las revisiones de los pacientes. ¿Si no lo hacen? Lo que comienza como una sola llama pequeña puede convertirse en un furioso incendio forestal, con el poder de impactar en el resultado final de una práctica.

Desarrolle una estrategia de retroalimentación del paciente en 6 pasos

Paso 1

Para establecer una estrategia adecuada de gestión de comentarios de los pacientes, primero debe realizar una preparación fuera de línea.

Reúnase con su equipo para discutir las mejores prácticas para escuchar a los pacientes en línea.

Luego, configure Google Alerts con el nombre de su práctica, los médicos en ejercicio y cualquier término de búsqueda que crea que identifica. Esto le dará una idea más clara de cuándo y cómo se habla de usted en línea.

Paso 2

Ahora que tiene la capacidad de monitorear las discusiones en línea sobre usted en tiempo real, también es importante investigar lo que ya se ha dicho y lo que está obteniendo más tracción en los motores de búsqueda.

Ejecute algunas pruebas de motor de búsqueda para ver qué aparece en la página uno cuando busca el nombre de su práctica u hospital, etc.

¿Es un montón de reseñas de 5 estrellas lo que ayudará a que los posibles pacientes crucen sus puertas o es una publicación de blog mordaz sobre una larga experiencia en la sala de espera?

Paso 3

Identifique a sus pacientes y posibles pacientes. ¿Quiénes son las personas a las que ya estás llegando?

Tenga en cuenta las características y datos demográficos importantes. ¿Cómo puede trabajar para cimentar una reputación positiva con esta clientela existente en línea? ¿Cómo puede asegurarse de que vean representaciones positivas de su marca y práctica?

Etapa 4

Si aún no lo ha hecho, inicie un sitio web o blog y reclame o cree páginas de redes sociales y páginas de perfil médico.

Dispersar su visibilidad en varias plataformas le permite tener más control sobre lo que ven las personas cuando escriben su nombre en un motor de búsqueda.

La creación de contenido para estos sitios puede parecer una carga al principio, pero una vez que encuentre un ritmo, aprenderá lo conveniente que puede ser este tipo de difusión de información para informar y obtener nuevos pacientes.

Paso 5

Una vez que haya establecido estos espacios iniciales en línea, extiéndase a otras redes sociales y perfiles profesionales. Tener una presencia positiva en las plataformas de redes sociales contribuirá en gran medida a reducir los resultados de búsqueda no deseados, mientras que los perfiles profesionales en sitios como LinkedIn ocuparán un lugar destacado en los resultados de búsqueda y brindarán credibilidad adicional en línea.

Paso 6

Controle de cerca sus reseñas y menciones en línea y realice un seguimiento de la cantidad de aspectos positivos frente a los negativos.

Si encuentra que las críticas negativas superan con creces a sus contrapartes positivas, es posible que deba abordar más pasos fuera de línea que en línea. Siéntese con su grupo y revise lo que se dice. Si un miembro del personal en particular genera críticas negativas de manera rutinaria, tratar el asunto internamente contribuirá en gran medida a frenar la negatividad en línea.

Desarrollo de encuestas de opinión de los pacientes

Las encuestas de opinión de los pacientes son una de las mejores formas de evaluar la experiencia del paciente y comprender la reputación en línea de su grupo de atención médica.

Las organizaciones de atención médica ya conocen la encuesta HCAHPS, pero la creación de una encuesta personalizada de comentarios de los pacientes tiene sus propios beneficios. Le daremos algunas de las mejores prácticas para crear estas encuestas para que más pacientes brinden los comentarios de alta calidad que necesita para mejorar su experiencia.

Personaliza la encuesta. Los detalles importan especialmente cuando se trata de obtener retroalimentación de los pacientes. No escriba simplemente "Estimado paciente" al comienzo de la encuesta. Haga un esfuerzo por incluir su nombre u otros detalles específicos que formaron parte de su visita. Estos detalles muestran a los pacientes que sus opiniones son muy valoradas y que usted se preocupa por la calidad del servicio del proveedor.

Hazlo simple. Trate de no incluir jerga de la industria en las encuestas de comentarios de los pacientes. Si debe ponerlo en las preguntas, asegúrese de definirlo lo suficientemente bien como para que cualquiera pueda entenderlo fácilmente.

Que sea breve. La investigación muestra que el 10 por ciento de los usuarios móviles tienden a abandonar las encuestas después de siete minutos. Los usuarios de escritorio se quedarán un poco más con una tasa de abandono del 4 por ciento, pero salta al 6 por ciento a los 9 minutos.

La ventana de 7 a 9 minutos puede parecer pequeña, pero hacer preguntas breves y personalizadas dentro de ese período de tiempo puede generar valiosos comentarios y datos del paciente.

Mejores prácticas para gestionar los comentarios de los pacientes

Estar presente y activo en todos los sitios de revisión relevantes

No es suficiente simplemente tener un perfil de Yelp, una página de Facebook o una lista de negocios en Google. Esos son obviamente extremadamente importantes, pero también debe establecer y construir activamente su presencia en sitios web y plataformas específicos de la industria donde los pacientes buscan información sobre usted.

En el cuidado de la salud, estos sitios incluyen Vitals, Healthgrades y RateMDs, todos los cuales sirven como canales para que los pacientes compartan sus comentarios y experiencias. Si recién está comenzando, esta lista debería ayudarlo a cubrir sus bases.

También es útil para identificar otros sitios específicos de su práctica que se clasifican en las páginas de resultados de los motores de búsqueda. Si nunca lo ha hecho antes, búsquese en Google. Escriba una consulta de búsqueda de la misma manera que los pacientes probablemente lo busquen a usted (o a sus competidores).

Asegúrese de buscar también con intención local: diga, "mejor pediatra + ciudad" o "práctica familiar de Los Ángeles con las mejores críticas". Los resultados deberían darle una mejor idea de los sitios y plataformas que son más relevantes para su mercado.

Resaltar procedimientos, especialidades y condiciones comunes

Gestionar los comentarios de los pacientes y construir su reputación en línea requiere la capacidad de proporcionar el tipo de información que buscan los pacientes.

Esto significa que, en su sitio web y en todos los listados que haya reclamado y creado en sitios de revisión en línea y directorios comerciales locales, debe incluir no solo su título, detalles de licencia y certificaciones, sino también sus procedimientos médicos más comunes, el afecciones que trata y sus especialidades médicas.

No dude en incluir otros tipos de información que puedan interesar a los pacientes, como el uso de nuevas tecnologías, la aplicación de ciertos productos farmacéuticos o el acceso a nuevos equipos e instalaciones médicas. Vaya más allá de las credenciales para crear perfiles ricos en detalles y orientados a soluciones que anticipen las necesidades y expectativas de los pacientes.

Cuanto más completa sea la información que proporcione, es menos probable que busquen en otra parte.

Sea específico sobre la cobertura

En el cuidado de la salud, la cobertura es importante. Puede ser el médico más exitoso del mundo, pero si su consultorio no comunica claramente las opciones de cobertura y los planes de pago a los pacientes, seguirá siendo vulnerable a reseñas de una estrella y comentarios negativos de los pacientes, lo que podría dañar su reputación profesional. .

Cuando los pacientes entren, asegúrese de que se les proporcione la mayor cantidad de información posible sobre la cobertura del seguro y los posibles planes de pago. Capacite a su personal para integrar esto en la experiencia del paciente . Y asegúrese de actualizar sus propiedades en línea con la información de seguros pertinente.

Implementar tecnologías apropiadas

No es ningún secreto que los métodos digitales están cambiando la experiencia de la salud.

Un aspecto de la experiencia del paciente que se ha vuelto cada vez más impulsado por la tecnología es la programación de citas. De hecho, un estudio realizado por Harris Poll encontró que, para los Millennials, la capacidad de programar citas y pagar facturas en línea se clasificó como el segundo criterio más importante para elegir un médico o proveedor de atención médica.

Los pacientes de hoy también expresan un interés creciente en el uso de aplicaciones móviles para administrar su salud, revisar sus registros personales y conectarse con sus médicos. No hay excusa para un servicio telefónico o registros en papel que dejen a los pacientes frustrados con largas esperas e incertidumbre sobre su disponibilidad.

Para mejorar la satisfacción del paciente y generar excelentes críticas y comentarios, debe poder satisfacer las necesidades tecnológicas de sus pacientes. Implementar una herramienta como ZocDoc, por ejemplo, lo ayuda a interactuar con los pacientes a través de una aplicación móvil y una plataforma de reserva de citas instantánea.

También puede explorar oportunidades con fabricantes de productos electrónicos, con miras a capacitar a sus pacientes para que administren de manera proactiva sus datos de salud utilizando dispositivos portátiles.

Las opciones varían, pero la clave es la siguiente: para mantenerse competitivo en una economía de la salud cada vez más conectada e intensiva en datos, debe hacer de la tecnología una prioridad de inversión clave para su organización.

Acepte los comentarios y anime a los pacientes a que lo revisen

En la era de Vitals y Yelp, no puede tener miedo de lo que puedan decir los pacientes. Acepte sus comentarios, demuestre que está escuchando y responda siempre que pueda.

En los sitios que le permiten ser abierto para solicitar las opiniones honestas de sus pacientes, sea activo para alentar a las personas a que lo revisen.

La calidad y la cantidad de sus reseñas son obviamente cruciales para garantizar su visibilidad en la búsqueda, y también son un factor importante en sus esfuerzos de generación de clientes potenciales, así como para determinar si los pacientes lo eligen o no. Y dado que muchos proveedores han implementado llamadas de control de calidad de seguimiento, tiene sentido aprovechar la oportunidad de contacto para alentar a un paciente a dejar una reseña, cuando corresponda.

Analizar los comentarios de los pacientes para fomentar mejoras en el servicio

Las opiniones y comentarios de sus pacientes son una valiosa fuente de información esencial para realizar mejoras operativas y de servicio. Los médicos y proveedores más exitosos se toman el tiempo para analizar cuidadosamente sus reseñas y utilizan la inteligencia comercial para dar forma a sus servicios.

• En un análisis de más de 5000 reseñas de pacientes en Vitals, los investigadores de datos encontraron que "tiempo", "personal" y "oficina" son las tres palabras más comunes que se encuentran en las reseñas. "Diagnóstico" clasificado en el no. 47, lo que demuestra que los pacientes miran más allá de las calificaciones y la experiencia profesional; El trato al lado de la cama y el servicio también son importantes.
• Los pacientes también se quejan en línea 4 veces más a menudo sobre el servicio al cliente de una práctica médica, como la cordialidad de los recepcionistas y los modales de los médicos, que sobre la capacidad de curación de un médico, según Vanguard Communications.

¿Tu recepcionista necesita más formación? ¿Cómo se sienten los pacientes acerca de su trato al lado de la cama? ¿Se sienten cómodas las personas recibiendo tratamiento en su centro?

Con comentarios genuinos de los pacientes, puede posicionarse para responder estas preguntas. No se limite a mirar sus calificaciones numéricas; también haga un esfuerzo por comprender el sentimiento general de sus pacientes. Tener una experiencia del paciente moldeada según las necesidades expresadas por sus pacientes prepara el escenario para relaciones a largo plazo y una práctica médica que conduce a la lealtad del paciente.

Sitios de revisión en línea y comentarios de pacientes para proveedores de atención médica

Recuerde: los pacientes hablarán, revisarán, promoverán su práctica o disuadirán a posibles pacientes en estos sitios, ya sea que se tome el tiempo para monitorear y administrar su perfil o no. ¡También puedes unirte a la conversación!

Gañido

Yelp es uno de los sitios de revisión más grandes del mundo, con muchas categorías comerciales para elegir, incluidos médicos y proveedores de atención médica. Para reclamar su lista de prácticas en Yelp for Business , simplemente visite https://biz.yelp.com/ . También puede consultar la guía ReviewTrackers sobre cómo reclamar su página de Yelp .

Grados de salud

http://www.healthgrades.com/

Puede reclamar y mantener un perfil gratuito en Healthgrades registrándose en el sitio en https://update.healthgrades.com . El sitio también presenta programas patrocinados para proveedores que buscan promover su práctica. Si está administrando o comercializando un hospital u otro centro de atención médica, asegúrese de consultar el conjunto de soluciones de Healthgrades para fomentar el crecimiento, ampliar el compromiso y mejorar el rendimiento.

Partes vitales

http://www.vitales.com/

Para reclamar su listado en Vitals, visite vitals.com y regístrese. Puede administrar y editar su información, incluido el nombre para mostrar, la dirección de la práctica, las especialidades y la experiencia, y la educación y los premios. Una vez que haya establecido un perfil, puede comenzar a responder a las reseñas.

Bienestar.com

http://www.bienestar.com

Puede aparecer en Wellness.com inscribiéndose en su Programa de proveedores de bienestar. Visite http://www.wellness.com/docs/12761/wellness-provider-program y use el cuadro de búsqueda para encontrar y reclamar su página comercial. Para ver si ya está en la lista, vaya a http://www.wellness.com/provider/public/search .

Google mi negocio

Para crear o editar su listado en Google, visite la página de Google My Business en www.google.com/business . ¡Tener reseñas de Google y una cuenta de Google My Business es clave para dominar! Cuando la gente recurre a Google para buscar una especialidad médica en particular más la palabra "mejor", quiere ser uno de los motores de búsqueda líderes. A menudo, buscar en Google "mejor dermatólogo + ciudad" dará como resultado primero un resultado de búsqueda de Google My Business.

ZocDoc

https://www.zocdoc.com

Para reclamar y administrar su lista de ZocDoc , así como configurar reservas en línea instantáneas y generar reseñas positivas, vaya a https://www.zocdoc.com/join/Start . ZocDoc está ayudando a aumentar la cantidad de visitas anuales al médico a través de correos electrónicos específicos. Los mensajes ofrecen recomendaciones y permiten a los lectores hacer clic y programar una cita de inmediato.

RateMDs

https://www.ratemds.com/

Los médicos y proveedores de atención médica se enumeran en RateMD sin cargo. Para reclamar, administrar y editar su listado, haga clic en Reclamar perfil de médico ubicado en la parte superior de su página de reseñas. También puede comunicarse con RateMDs para eliminar listados falsos que pueda encontrar.

Dr. Oogle

https://www.dr-oogle.com/

El Dr. Oogle puede generar listados de su práctica dental, con o sin consentimiento, porque la Junta Dental Estatal pone su información a disposición del público. Puede mantener la precisión de su lista y actualizar la información de su oficina en https://www.dr-oogle.com/sitemap1.cfm .

doctor.com

http://www.doctor.com/

Registrarse en Doctor.com le brinda visibilidad en todos los sitios disponibles a través de su red, así como acceso a herramientas de generación de revisiones, una página de presentación para su práctica y varios consultores con una base de conocimientos diversa. Para obtener más información, visite http://www.doctor.com/providers.

Calificaciones de pacientes reales

http://www.realpatientratings.com

Real Patient Ratings alberga una de las mayores bases de datos de revisiones verificadas de pacientes de cirugía plástica. Las reseñas generadas por el sitio son el resultado de encuestas completadas por pacientes que han visitado el consultorio de un médico calificado. Los cirujanos plásticos pueden registrarse para recibir revisiones de Real Patient Ratings visitando http://www.therealratingsgroup.com/deliver-amazing-patient-experiences-and-grow-your-online-reviews/ .

Verdadero yo

http://www.realself.com

Otro sitio que proporciona a los pacientes reseñas de cirujanos plásticos y tratamientos cosméticos es RealSelf. Puede reclamar el listado de su práctica en el sitio web de RealSelf yendo a http://www.realself.com/dr/claimprofile .

UCompareHealthCare

http://www.ucomparehealthcare.com/ UCompareHealthCare permite a los usuarios buscar por ubicación, especialidad o nombre del médico. El sitio ofrece comparaciones muy completas de proveedores de atención médica basadas en datos de agencias gubernamentales federales y estatales y múltiples fuentes de terceros. Es probable que su práctica ya esté incluida en el sitio, pero si no lo está, comuníquese con el equipo de UCompareHealthCare para agregar su lista.