Satisfacción del paciente: lo que los proveedores de atención médica deben saber

Se está produciendo un cambio vital en este momento en el cuidado de la salud del consumidor.

Las personas están aportando sus expectativas impulsadas por la tecnología a sus experiencias de atención médica, y los pacientes exigen cada vez más innovación en la forma en que se brinda y administra la atención.

Al igual que en el comercio minorista, los viajes y el transporte, los servicios financieros, la automoción y casi todas las industrias, el antiguo enfoque de tarifa por servicio y arreglo de lo que está averiado ya no es suficiente. La clase cada vez más conectada de consumidores inteligentes y empoderados quiere más opciones, precios más justos, mayor comodidad y mejores interacciones en todo el proceso de atención.

¿Y los pacientes? No están satisfechos.

• Lo que piensan los pacientes: el 81 por ciento de los consumidores de atención médica no están satisfechos con la experiencia de sus pacientes.
• Lo que piensan los proveedores: el 63 % de los proveedores creen que brindan una experiencia del paciente de alta calidad a los consumidores.
• Lo que piensan los pacientes: en términos de factores que influyen en los niveles de satisfacción del paciente, los consumidores de atención médica se preocupan más por el servicio al cliente y la atención al paciente que por el nivel de habilidad médica.
• Lo que piensan los proveedores: en la lista de los principales problemas que enfrenta el C-suite de atención médica, la satisfacción del paciente no se encuentra entre los cinco primeros.
• Lo que piensan los pacientes: el 68 por ciento de los consumidores de atención médica recurren a reseñas en línea, redes sociales y sitios de investigación de salud para encontrar un nuevo médico, tomar una decisión sobre hospitales y leer información sobre la calidad de la atención.
• Lo que piensan los proveedores: solo el 5 por ciento de los proveedores se identifican como organizaciones digitales primero. El 43 por ciento admite carecer de capacidad de marketing digital debido a una estructura organizativa inadecuada.

Entonces: ¿cómo cierran los proveedores de atención médica esta brecha entre las expectativas del paciente y la realidad?

Mejorar la satisfacción del paciente: claves del éxito

Para cumplir con las expectativas de los consumidores de atención médica e impulsar los niveles de satisfacción del paciente, los proveedores deben adoptar un enfoque centrado en el cliente destinado a expandir las formas en que se brinda la atención.

Las tres claves del éxito son: comprender verdaderamente a los pacientes, optimizar la experiencia del paciente e invertir en tecnología digital.

Entender verdaderamente a los pacientes

Los proveedores de atención médica deben poder lograr una visión más completa y precisa del cliente, así como gestionar las tendencias y los problemas de alto impacto que afectan la experiencia del paciente.

Antes de influir en el comportamiento del consumidor, los proveedores primero deben comprenderlo: desde el contacto inicial, pasando por el proceso de participación, hasta las interacciones posteriores a la transacción y las relaciones a largo plazo.

Recopile comentarios a través de encuestas de satisfacción del paciente. Las encuestas de satisfacción del paciente son una de las mejores formas de evaluar la experiencia del paciente y comprender la reputación en línea de su grupo de atención médica.

Una opción es la encuesta HCAHPS , que es el estándar para medir la experiencia de cualquier proveedor de atención médica.

En algunos casos, grupos de atención médica como Nicklaus Children's Hospital usan HCAHPS con software de encuestas avanzado para obtener información adicional sobre la satisfacción y el sentimiento del paciente.

Leer reseñas de pacientes. Existe una amplia variedad de sistemas basados ​​en puntajes o calificaciones para medir la satisfacción del paciente, pero no descarte las reseñas de los pacientes publicadas en sitios populares como Yelp.

De hecho, el BMJ Quality and Safety Journal descubrió que las reseñas y calificaciones de Yelp coinciden estrechamente con la experiencia de los pacientes en los hospitales y brindan una predicción en línea bastante precisa de la experiencia fuera de línea de los pacientes.

Si busca proporcionar niveles más altos de satisfacción del paciente, debe leer sus reseñas de manera objetiva e identificar los problemas críticos del servicio y los problemas que deben resolverse. Si lo hace, mejorará y fortalecerá las conexiones que tiene con los pacientes existentes y potenciales.

Optimice la experiencia del paciente

A medida que crece la influencia de los consumidores de atención médica, también lo hacen sus opciones.

Para fomentar la preferencia e inspirar la lealtad, los proveedores deben fomentar relaciones basadas en la confianza con los clientes y brindar constantemente experiencias a los pacientes que cautiven y vayan más allá para lograr mejores resultados de salud.

Busca interacciones. Haga todo lo posible para participar activamente e interactuar con los pacientes.

“Si desea detener la insatisfacción del paciente”, escribe el experto en la industria Micah Solomon, “(entonces) deje de dar señales de indiferencia y despreocupación.

“Tales como: profesionales de la salud que evitan el contacto visual con 'civiles'. Estudiantes de medicina apresurándose con aire de importancia por los pasillos, casi atropellando a los pacientes lentos que no aceptarán el programa. Pacientes ignorados por enfermeras que aún no han fichado y, por lo tanto, no se dan cuenta de que ya están (mal) representando a su institución. Médicos en el pasillo hablando en voz alta sobre los beneficios relativos de las diferentes vacaciones en Canyon Ranch que han tomado”.

Esfuércese por deleitar buscando interacciones con los pacientes. Busque activamente oportunidades para que se sientan cómodos, tranquilos y cuidados.

Sea creativo con la espera. Los pacientes odian esperar. Si no puede cambiar los tiempos de espera reales, al menos haga que los pacientes sientan que no están esperando por nada.

Hacer que el espacio de espera sea atractivo, cómodo y agradable. Proporcionar orientación sobre los tiempos previstos. Minimizar la incertidumbre. Mantenga la sala de espera actualizada y explique lo que está pasando.

Según un estudio , la satisfacción del paciente puede más que duplicarse cuando la sala de espera es vista como "cómoda y agradable" por pacientes con la misma duración de espera percibida.

Siéntate. La postura de los médicos puede parecer trivial al lado de asuntos de vida y muerte, enfermedad y salud. Pero esto en realidad puede tener un impacto en la satisfacción del paciente.

Cuando se les pregunta, los pacientes dicen que quieren que su médico esté sentado siempre que sea posible: un estudio observó una preferencia del 52 por ciento de los pacientes por esto versus solo el 8 por ciento por estar de pie.

Mostrar empatía. Incluso si es conocido como un experto en su campo y su lista de espera de pacientes es considerable, aprender a ser un oyente empático es el cambio más importante e influyente que puede hacer para mejorar la satisfacción del paciente.

Pasar por una entrevista disciplinada y estructurada con el paciente le proporcionará información valiosa sobre la salud, así como información que no está presente en el historial médico, pero la forma en que reacciona a esas respuestas también marcará una gran diferencia en la forma en que los pacientes lo perciben.

No responda a afirmaciones asociadas con enfermedades, dolor o sufrimiento con preguntas adicionales. Primero, comunique preocupación y empatía que prepararán el escenario para una conversación más abierta y darán como resultado que el paciente se sienta valorado y cuidado.

Muestre cuidado y preocupación incluso cuando termine . Cuando finalice las consultas, asegúrese de preguntar a sus pacientes si todos sus problemas médicos se han abordado de manera satisfactoria y bríndeles la oportunidad de hacer preguntas adicionales.

Asimismo, confirmar que tengan clara su prescripción así como el pronóstico. Asegúrese de que todos los pacientes se vayan con una sensación de control sobre su salud y déjelos con la percepción de que ha hecho todo lo posible para mejorarlos.

Las prácticas médicas con la mejor reputación en línea han incorporado llamadas posteriores a la consulta para garantizar la satisfacción del paciente y abordan cualquier problema antes de que se conviertan en reseñas negativas en sitios web populares de reseñas en línea .

invertir en digital

El uso de la mejor tecnología y datos puede ayudar a los proveedores a mejorar el acceso de los pacientes, impulsar la adquisición de pacientes, administrar los comentarios y mejorar la reputación de la marca.

En una industria que está lista para la disrupción, la tecnología también puede transformar organizaciones enteras (no solo los departamentos de marketing) y ejercer un impacto en los resultados mediante la reducción de costos, el aumento de la eficiencia operativa y la mejora de los procesos.

Gestiona tu reputación online. Una de las primeras cosas que debe asegurarse es que su instalación o práctica se encuentre fácilmente en línea. Luego, cuando los buscadores en línea lo encuentren, debe poder inspirar confianza entre los pacientes a través de excelentes críticas, experiencias positivas de los clientes y pruebas sociales y testimonios sólidos.

Planta tus banderas en las redes sociales, sitios de reseñas en línea y directorios de empresas locales. Mantén la información de tu negocio actualizada. Aproveche el poder de los widgets de revisión. Responder a las opiniones de los pacientes.

Identificar las métricas de satisfacción del paciente. Para medir verdaderamente la satisfacción del paciente, los proveedores deben mirar más allá de los resultados del paciente.

Otras métricas clave para el seguimiento de los datos de satisfacción incluyen: puntuación neta del promotor, tiempos de espera de los pacientes, tasas de respuesta de llamadas telefónicas entrantes, tasas de respuesta a encuestas y revisiones y calificaciones de pacientes, entre otras. Es aconsejable invertir en herramientas que permitan a su organización lograr una imagen más completa de la experiencia del paciente.