Comunidades de usuarios: fomente conocimientos más profundos para su CX
Publicado: 2022-07-12La idea de una comunidad es que eres parte de algo más grande que tú mismo, y que tu participación en la comunidad enriquecerá tu vida. Sientes que hay un propósito o un valor en lo que estás haciendo, y como otros también lo están haciendo, pueden ayudarte en el camino.
Piense en las comunidades de usuarios como una herramienta para comprender lo que quieren los consumidores y cómo usan su producto. También se puede utilizar para construir relaciones más profundas con ellos. Al fomentar las interacciones entre los clientes, puede obtener información valiosa sobre sus necesidades y deseos, lo que conducirá a mejores productos en el futuro y una mejor experiencia en su recorrido como cliente .
En este artículo repasaré qué son las comunidades de usuarios, por qué son importantes e ideas sobre cómo puedes comenzar a implementarlas en tu negocio para impulsar la relación con tus clientes.
¿Qué son las comunidades de usuarios?
Las Comunidades de Usuarios son un espacio digital diseñado para que un grupo de personas compartan sus intereses, opiniones y establezcan nuevas relaciones interpersonales.
Permitir que los usuarios interactúen entre sí en su producto es el primer paso para crear una comunidad de usuarios.
Al final del día, las comunidades de usuarios viven en plataformas en línea que permiten a los usuarios interactuar entre sí. La mayoría de las veces para asuntos personales, pero también se puede usar para ayudar a su empresa a interactuar con la comunidad de clientes , y esos consumidores se relacionan con usted y con otras personas que usan su producto de manera significativa.
Obtenga más información: ¿Qué es un portal comunitario en línea?
Las comunidades de usuarios crean una oportunidad para que los usuarios den su opinión sobre su producto e incluso lo ayuden a mejorarlo. También proporcionan un canal valioso para la participación activa de los usuarios, lo cual es crucial para construir una marca sólida. En otras palabras, las comunidades de usuarios pueden ser sus mejores comercializadores, diseñadores y estrategas de productos, ¡todo a la vez!
Este sentido de experiencia compartida es lo que hace que las comunidades sean tan poderosas: le permiten construir relaciones genuinas con los clientes que se basan en el deleite, no en las transacciones. Cuando esto sucede, la confianza se construye rápidamente entre usted y ellos porque sus expectativas de servicio han sido superadas por lo bien que los ha tratado como individuos en lugar de simplemente otra venta.
¿Por qué las comunidades de usuarios son importantes?
La implementación de comunidades de usuarios puede ser un diferenciador clave al interactuar con sus clientes. Las comunidades de usuarios crean una oportunidad para que los usuarios den su opinión sobre su producto e incluso lo ayuden a mejorarlo.
Una de las formas más efectivas de construir una relación sólida con sus clientes, tanto nuevos como antiguos, que no requiere mucho de ellos.
En cambio, es darle voz a su cliente , y eso puede sentirse poderoso e íntimo para los clientes correctos. ¿La mejor parte? Tampoco es difícil ni costoso; de hecho, es posible que ya tenga algunas de las plataformas que necesita para comenzar a nutrir una.
L as comunidades suelen ser de naturaleza más social y, si bien puede tener un foro de atención al cliente dedicado, también puede apoyarse en los canales sociales que muchos de ellos ya usan en su vida personal, como Linkedin, Instagram, Discord, Twitter, Facebook, etc. ¡La clave es estar comprometida!
Cómo implementar comunidades de usuarios en su organización
Las comunidades de usuarios son una forma fantástica de obtener comentarios de sus clientes, lo que puede ser invaluable para cualquier empresa. Cuando está trabajando en nuevos productos o actualizando los actuales, puede ser difícil saber qué quieren los clientes sin recibir comentarios específicos de ellos.
Puede preguntar a los clientes directamente en entrevistas individuales o encuestas, pero puede que no siempre les resulte fácil articular sus pensamientos sobre el tema. Cuando se trata de crear una mejor experiencia para el cliente, se trata de recopilar esos conocimientos de muchas maneras diferentes.
Lograr que las personas participen en su comunidad es solo el primer paso. Ahora necesita establecer relaciones con ellos basadas en el deleite, no en las transacciones, para que sigan regresando por más (y se lo digan a sus amigos).
Obtenga más información: 5 formas de involucrar a los miembros de su comunidad
La mejor manera que hemos encontrado es creando oportunidades para que nos ayuden a crecer tanto como nosotros les ayudamos a conocer nuestros productos o servicios. Es un ciclo continuo: queremos clientes que se sientan expertos y expertos porque los tratamos como tales; esto significa compartir información sobre cómo funcionan nuestros productos para que puedan aprovecharlos al máximo; y luego esos mismos clientes comparten sus propias ideas con nosotros para que juntos podamos hacer que la próxima versión sea aún mejor que la anterior.
Como cliente, tienen un interés personal en que el producto tenga éxito. Es más probable que los clientes que participan en comunidades le den su opinión sobre los puntos débiles, compartan experiencias con otros y ayuden a correr la voz acerca de su producto. Esto puede marcar una gran diferencia en el éxito de su producto, impulsando la lealtad a la marca .
La clave es asegurarse de que su comunidad permanezca activa y comprometida para generar un sentido de pertenencia. Tal vez su participación en la comunidad enriquezca su vida o, al menos, la experiencia que tengan con tu producto.
Al fomentar estas relaciones dentro de su espacio comunitario, sus clientes comienzan a sentirse como parte del equipo, ¡y esto aumentará su motivación al usar dicho producto o servicio más que nunca!
Deleite a los clientes con un oído abierto. Cuando esto sucede, la confianza se construye rápidamente entre usted y ellos porque sus expectativas de servicio han sido superadas por lo bien que los ha tratado y escuchado como individuos en lugar de simplemente otra venta.
Y al final del día, ahora está recibiendo el tipo correcto de retroalimentación del tipo correcto de personas, en el momento correcto para brindar mejores experiencias.
Más información: ¿Por qué las empresas deberían invertir en la experiencia del cliente (CX)?
Confianza, deleite y propósito: un ejemplo
Hay tres áreas principales en las que las comunidades pueden ayudarlo a construir una relación más profunda con sus clientes: confianza, deleite y propósito.
Las comunidades le permiten construir relaciones genuinas con los clientes que se basan en el deleite, no en las transacciones. Como ya mencioné anteriormente, este tipo de relaciones pueden ser muy poderosas porque se basan en la experiencia del cliente y las experiencias compartidas (en lugar de solo tratar sobre el producto o servicio).
Por ejemplo, si vende libros a nuevos padres sobre el desarrollo infantil, es posible que vea en su comunidad en línea a nuevos padres compartiendo historias sobre los primeros pasos de sus hijos u otros hitos; este tipo de interacciones generan confianza entre las personas porque demuestran cierto grado de coincidencia entre ellos. a ellos. ¡También le muestra que su libro está funcionando!
Mientras el enfoque permanezca en compartir puntos de vista sobre un tema que importa profundamente a ambas partes involucradas (en este caso, bebés caminando), este tipo de interacción tenderá a crear emociones positivas en ambas partes involucradas, lo que significa que se formarán relaciones profundas. naturalmente con el tiempo como resultado. Tal vez pueda ayudar a celebrar la victoria de los nuevos padres deleitándolos aún más con un regalo al azar o un saludo social.
Las oportunidades para cuidar a sus consumidores son infinitas, y en 2022 no hay razón para no ser considerado.
Conclusión
Habilitar una comunidad de usuarios es una excelente manera de fomentar relaciones más profundas con sus clientes y crear oportunidades para que compartan sus historias y experiencias sobre su producto. Esto puede resultar en más referencias, mayor valor de por vida, mayores niveles de compromiso y ROI. ¡Es un ganar-ganar!
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