Resolución de primer contacto: definición y formas de mejorarla
Publicado: 2022-07-12Cuando se trata de brindar un excelente servicio al cliente, resolver el problema de un cliente de manera rápida y efectiva marca la diferencia. Los clientes no quieren seguir comunicándose contigo por el mismo problema. La baja resolución en el primer contacto es lo peor para la motivación, los objetivos y el presupuesto de su equipo de soporte.
Los clientes que lo llaman mucho pueden costarle más que mucho dinero. Sus trabajadores perderán el tiempo y es posible que también vea una caída en la satisfacción del cliente. Es fundamental que las empresas y las personas que trabajan en sus centros de llamadas utilicen estrategias para la "resolución en el primer contacto".
Aprende qué es, por qué es esencial, cómo mejorarlo y algunas recomendaciones rápidas.
¿Cuál es la resolución del primer contacto?
La resolución en el primer contacto, a menudo conocida como FCR, se refiere a la capacidad de resolver los problemas y consultas de un cliente en la primera ocasión en que contacta a una empresa, sin más seguimiento. El FCR inadecuado es un problema que surge a menudo en los centros de contacto. Por lo tanto, si su negocio está teniendo dificultades, no está solo.
Es una estadística de rendimiento del centro de contacto y una métrica importante en su CRM . Se explica por sí mismo: la capacidad de un centro de contacto para solucionar los problemas de los clientes en la primera llamada, sin seguimiento.
El FCR ayuda a determinar la felicidad del cliente ( en general, cuanto mayor sea su FCR , más satisfechos estarán sus clientes) y aumenta la lealtad del cliente, pero también mide la eficiencia del agente y afecta la rentabilidad del centro de contacto.
Las medidas de FCR y el tiempo de conversación ( generalmente conocido como AHT o Tiempo promedio de manejo) a menudo se comparan (el tiempo promedio dedicado a la llamada de un cliente). Los centros de contacto quieren un FCR alto y un tiempo de conversación mínimo.
Importancia de la resolución del primer contacto
El FCR es una medida de la experiencia del cliente. Comprender la causa raíz de FCR proporciona información sobre las formas en que una empresa puede mejorar su estrategia de CX. Además de esto, es una medida valiosa de qué tan reactiva es una empresa y qué tan eficientemente administra sus costos de funcionamiento.
FCR es la fuerza impulsora detrás de varias acciones que están conectadas con el servicio al cliente, como la satisfacción del cliente, el esfuerzo del cliente, las interacciones del cliente y el gasto promedio, que es una medida que mejora la experiencia del cliente y mejora la eficiencia operativa.
Las empresas que otorgan una prima a las excelentes tarifas de FCR a menudo descubren que aumentar el FCR ayuda a mejorar tanto la velocidad como la calidad del servicio. Para las empresas, las llamadas o interacciones que se manejan en la primera interacción son una forma útil para que las empresas cumplan con las expectativas que sus clientes tienen sobre la atención al cliente.
En general, comprender la causa raíz de las métricas del centro de contacto , como FCR, indica a las empresas dónde surgen los problemas y dónde se pueden mejorar sus procedimientos. [Métricas del centro de llamadas] El resultado final de una empresa puede ver mejoras significativas cuando se mejoran las medidas clave como FCR y los métodos que evalúan. Cuando las empresas pueden mejorar la eficiencia de sus operaciones, pueden reducir mejor los gastos asociados con la atención al cliente.
El modelo FCR se puede utilizar para todos y cada uno de los canales de contacto con el consumidor, así como para los primeros encuentros. Es posible utilizarlo como vara de medir la capacidad de una organización para prestar servicios en todos los canales de comunicación.
Maneras de mejorar la resolución del primer contacto
La resolución del primer contacto (FCR) es uno de los indicadores clave de rendimiento (KPI) más esenciales que una empresa puede evaluar. Mide la frecuencia con la que se maneja la consulta o el problema de un cliente en un solo encuentro con una empresa.
Sin embargo, tampoco puedes hacer eso. Después de todo, diversos problemas necesitan una variedad de enfoques. Si ese es el caso, ¿cómo puede usted, por lo tanto, mejorar el índice de resolución de primer acercamiento de su empresa si ese es el caso?
Asegúrese de que la información sea accesible para los agentes
Demasiadas aplicaciones y herramientas complejas hacen imposible que los agentes obtengan la información que necesitan para manejar un problema rápidamente, lo que deja insatisfechos a los agentes y clientes.
Para acelerar el manejo de agentes, desarrolle una base de datos de bienes, soluciones y etapas de resolución. Primero, solicite las mejores prácticas de resolución para incluir un acceso eficiente a los datos.
Involucrar y empoderar a los agentes de servicio al cliente
Los agentes que no pueden resolver las quejas de los clientes por sí mismos se irritan, desalientan y desmoralizan.
Dales autonomía mientras ayudan a un cliente. Esto implica alentar, reconocer, capacitar y asesorar a sus agentes de servicio al cliente. Los premios de resolución en la primera llamada pueden ayudar a los agentes a mantenerse motivados.
Navegar llamadas escaladas con agentes
Como opción final para resolver el problema de un cliente, capacitar a los agentes sobre cómo manejar las llamadas escaladas de manera efectiva y rápida es una excelente oportunidad. Cuando un cliente está lidiando con una llamada escalada, un agente que lo trate bien le demostrará al consumidor que su empresa realmente se preocupa por su bienestar.
Capacitar continuamente a los agentes del centro de contacto.
Los clientes a menudo deben volver a llamar o ser trasladados si los agentes carecen de la experiencia necesaria. Llamar a un número continuamente hasta que alguien solucione su problema no es la noción de un día agradable.
Así que entrene a los agentes en la resolución de la primera llamada. Incluso los agentes experimentados pueden beneficiarse de la formación. Comience revisando las llamadas para asegurarse de que los agentes hagan las preguntas correctas.
Luego, puede capacitar a los agentes sobre las prácticas óptimas para la resolución inicial de llamadas. Monitorear las métricas de FCR aumentará el FCR de su negocio.
Contrate a las personas adecuadas para su Contact Center.
La paciencia, la empatía y la compasión son atributos intrínsecos que ayudan a complacer a los clientes. Los reclutas perfectos pueden gestionar consumidores emocionales, tener un amplio conocimiento del producto y comprender los mejores procedimientos y protocolos. Estarán ansiosos por aprender sobre el servicio al cliente.
El reclutamiento innovador mejora la resolución del primer contacto. La capacitación en llamadas de primeros resultados será más accesible si se contratan los agentes correctos. No tenga miedo de medir la productividad y la eficacia de los agentes.
Los clientes deben sentir que el agente con el que están interactuando está listo para atenderlos. La elección de las personas adecuadas aumenta la resolución en la primera llamada.
Implemente IVR en su Centro de Atención al Cliente
Un sistema IVR se comunica con las llamadas, las dirige a los receptores adecuados y recopila información de la persona que llama. Un IVR bien estructurado mejora las tasas de resolución en la primera llamada. Asegúrese de que el sistema IVR de su empresa funcione bien y enrutará rápidamente a las personas que llaman.
Los clientes molestos por los agentes que no pueden resolver sus problemas pueden colgar. Su organización corre el riesgo de perder permanentemente a ese cliente.
Al dirigir a los clientes a través del árbol IVR, aumenta la eficiencia de las llamadas. Simplificar el IVR es una estrategia de resolución de llamadas inicial sensata.
Mejore la eficiencia de las transferencias de llamadas
Asegúrese de que los agentes puedan transferir a las personas que llaman dentro de la empresa. Cuando los consumidores se mueven sin problemas, sienten que el centro de contacto puede resolver rápidamente sus dificultades. Realice una encuesta con los clientes para comprender la causa raíz.
Los agentes de servicio al cliente deben tener los detalles a mano para mover rápidamente a los consumidores. Realizar la transferencia de llamadas adecuada garantiza que el consumidor no necesite volver a llamar, lo que aumenta la satisfacción del cliente.
Conclusión sobre la resolución del primer contacto
Después de que su organización haya planificado su estrategia y objetivos para la resolución del primer contacto y haya comenzado a medir el FCR de la manera correcta, debe mantener la coherencia.
Estas pautas de FCR garantizarán que pueda lograr una mayor tasa de resolución de una llamada, aunque no todos los problemas o inquietudes se pueden solucionar automáticamente en el primer contacto.
Un equipo completo, métodos honestos, ideas creativas y una verdadera pasión por los clientes pueden transformar el juego. Utilice estos consejos para ganar el juego.
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